中国寿险产品服务营销策略研究

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中国寿险产品服务营销策略研究　　摘要：随着经济的快速发展，国内的人寿保险行业得到了快速的发展，竞争也越来越激烈。如何在这种充满机遇也充满竞争的市场环境中生存并快速发展是每一家人寿保险公司都要面对的问题。人寿保险公司作为典型的服务型公司，服务营销的引入更显得格外的重要。本文着重介绍了寿险服务营销的重要性、寿险产品服务现状，存在的问题以及提升寿险产品服务质量的基本措施。　　关键词：寿险服务；服务营销；销售　　中图分类号：F840文献标识码：A文章编号：1001-828X（2013）10-0-01　　一、服务营销对寿险公司的战略重要性　　随着我国社会主义市场经济体制的日益深化，与大多数商品一样，保险服务这种特殊商品也告别了短缺时代，市场竞争日趋激烈。以往专注于“生产”和“提供”产品的营销思想，已经不能适应变化了的经营环境，服务营销作为经营管理的一种全新的理论和方法，逐渐受到保险界的重视，并被引入到这一新领域。 　　1.服务营销在特定阶段是有效地销售保险服务、快速扩展市场份额的操作性手段。保险公司经营的最终目标在于利润最大化或股东权益最大化，其关键在于有效地销售自己的保险服务。在居民整体保险知识比较缺乏、保险意识较弱、保险公司产品趋同性特征明显的情况下，力量强大的服务营销手段对于有效地销售保险服务、快速扩展市场份额具有重要意义。　　2.服务营销是保险公司塑造良好企业形象的战略性途径。寿险公司是直接以人为服务对象的行业，销售的产品，它主要依赖人的服务。服务营销可以向客户提供优质服务，而且可以提高公司的知名度和传播美誉度，久而久之，就塑造了公司的良好形象，赢得了公众的信赖和支持。在激烈的市场竞争中，良好的企业形象、公众的信赖和支持就是品牌，就是核心竞争力。　　二、我国寿险产品服务的现状及存在的问题。　　1.寿险公司片面追求经济效益，使部分产品缺乏创新，服务竞争力差　　随着世界经济的不断发展，经济的重心日益向服务业倾斜，服务业在一国经济活动中的地位越来越重要。寿险业作为金融服务业的重要组成部分，在经济生活中的作用日益提高。然而我们寿险业光片面的追求经济利益，还没意识到服务在行业中的重要性。产品对保险公司在市场竞争中处于领先优势固然重要，但在目前国内现行的大部分寿险产品，有些已不适应当今的市场经济形势，属于衰落期的产品，产品缺乏创新，无法更好地服务于客户，最大程度的满足客户的需要。　　2.寿险公司内部配合不力，员工素质低导致服务水平低下 　　成功的产品销售并不是一个销售员的事情，销售人员扮演了客户与公司沟通的中间人角色，而签单前后的工作需要其他部门的配合。然而很多部门的员工间存在相互推诿，配合不力的现象，无法对客户的要求做到快速高效的处理，信息传递存在延迟和疏漏，降低了整体服务质量。现在的保险代理人入职门槛低，代理人的道德素质和专业水平参差不齐，销售人员和理赔人员等的不专业、不正规、不科学的销售理赔方式严重降低了客户的忠诚度，破坏了行业形象的建立，在某种程度上降低了公司的服务标准。员工素质直接关系着客户对保险产品的信任程度。　　3.服务的实际感受值与客户的期望值存在差距　　一方面保险公司不可能总是正确地认知客户是以怎样的标准来评价自身的保险服务，另一方面保险公司期望带给客户满意的服务可能并不是客户期望的。而最关键的问题就是客户没有得到销售人员（或保险公司）承诺应有的服务，服务的效果不仅在时间上存在拖延，更是前后不一致，导致客户期望服务的满意值降低。　　4.寿险服务技术投入和基础设施不足　　寿险服务要实现集约化、专业化的管理模式，必须依靠现代高科技手段，达到快捷、高效运转。目前，国内保险机构业务的快速发展，尤其是新机构业务规模的快速形成，与之相适应的售后服务、保险机构基础设施等明显滞后。需要保险企业为服务投资。　　5.保险服务理念落后，监管存在困难，理赔工作滞后　　保险理赔本是一项专业性极强的工作，而现在的理赔人员，大多数并不具有这些知识和能力，致使在理赔过程中办事效率低下。寿险公司把占 市场，壮规模为目标，主要资源投到业务部门，对理赔人员配备少。随着业务量增多，人员少的矛盾突出。部分理赔人员专业性不够，加上没有责任心，对积压案久不处理。个别公司为了完成上级下达的指标，故意压赔，损害客户利益。寿险公司在委托个人代理时，代理人直接同客户接触，掌握了保险人不知的信息，公司对其监督存在障碍，使自身处于信息劣势，很难察觉代理人违规。保险服务意识淡薄，保险服务远远满足不了社会发展的需要。　　三、提高寿险产品服务质量的基本策略及具体措施　　1.就寿险企业而言，提高保险服务质量的基本策略有两大类　　（1）标准跟近策略。它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准，进行对比，在比较和检验的过程中，逐步提高自身服务水平的一种策略。寿险公司可从营销策略上，服务经营上，服务管理上进行着手研究并制定相应策略。　　（2）蓝图技巧策略。它是指分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发，改进寿险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法，来分析服务传递过程的各方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤：把服务的各项内容用流程图画出，使服务过程清楚显示；把容易导致服务失败的点找出；确立执行标准和规范；找出顾客能看见的服务展示，而每一展示将视为寿险企业与顾客服务的接触点。　　2.加强企业员工的专业培训，全面提高员工的素质　　加强寿险员工队伍建设是提高寿险营销服务质量的基础，是一种长远的策略。要想做好寿险服务就要不断的提升员工的素质，要求员工对寿险业有一定的责任心并热爱这份事业。训练员工拥有广泛精湛的专业知识和娴熟高超的服务技能。员工自身也要转变观念，树立明确的服务意识，养成良好的工作习惯，以最具特色的服务来赢得客户的青睐。　　3.树立服务营销观念，并把其提升到战略地位 　　现今，在竞争激烈的市场环境下，服务竞争也被各大公司所关注。寿险公司要想成为竞争时代的领军者，在服务上，要以客户需求为导向，通过提供优质、高效、快捷、准确、有特色的服务，做到服务内容标准化，服务质量稳定化、服务过程程序化，服务水平专业化，使客户满意。各寿险公司不仅要以整洁舒适的服务环境，耐心周到的业务咨询，功能齐全的服务设施吸引客户，而且要积极主动地深入目标客户群中，开展业务宣传、咨询指导等活动，扩大和稳定客户群，并从中搜集市场信息和客户需求，为开展市场营销活动提供依据。　　4.创新寿险产品和提升品牌效益　　根据客户需求开发产品，在原有产品上进行创新，使创新的寿险产品更能适应当前客户的需求。我国的寿险多是相似的险种，大多数的寿险公司还采用相似的服务进行营销，缺乏特色使寿险业务的发展受到限制，因此，发展特色业务打造品牌效益是寿险公司必然的选择。一个可信度、忠诚度高的保险品牌必定或以真诚热情的服务向客户推荐保险服务，并愿意尝试公司的新服务。寿险公司只有建立一种在服务与顾客之间以信任、忠诚和责任感，才能取得客户的信任，满足顾客需求，并保持长期的合作关系。　　5.加快寿险服务制度建设，建立服务质量激励机制 　　要规范寿险公司服务，必须加快建立服务制度，要加强代理人行为的制度完善和督察办法，建立回访、咨诉岗，制定工作考核，建立理赔承诺及违诺追究等，从制度上约束。为了增强员工责任心，调动服务积极性，要建立激励机制，制定服务质量目标和考核标准，开展服务竞赛等活动，在评选中广泛听取员工、客户意见。严格标准，对优秀人员给予奖励并宣扬，在客户及全社会树立专业、诚信寿险良好形象。　　参考文献：　　[1]左小川，任智.浅议保险服务创新[J].保险职业学院学报，2010（05）.　　[2]周洁，彭涛.浅议人寿保险营销[J].合作经济与科技，2009（01）.　　[3]谭论，蒋玮.析改善和提高保险服务水平[J].保险研究，2008（04）.　　[4]刘东海.试论加强人寿保险的服务[J].才智，2009（05）.　　[5]周洁，彭涛.浅议人寿保险营销[J].合作经济与科技，2009（01）.　　[6]房建利.我国保险营销的发展战略[J].青海金融，2008（1）：44-45.