星级酒店员工手册

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1、员工手册山亭宾馆二00八年二月53第一章山亭宾馆简介山亭宾馆是镶嵌在山亭区政治、经济文化中心的一棵灿烂明珠。位于山亭区机关驻地中心，府前路17号，西距京沪铁路、104国道及京福高速公路20公里，东靠09省道500米，南临小邾国遗址，雪山风景区，北临岩马湖，东临抱犊崮、熊耳山大裂谷，交通便利，是全区旅游景点中心。山亭宾馆是以机关接待、对外经营服务为一体的唯一家大型宾馆。是山亭区“天然氧吧”中的花园似宾馆，建筑造型呈现代欧式风格，规划占地50000平方米。总建筑面积3.6万平方米，建筑经典庄重大方，融入人性化设计，将文化与

2、建筑环境完美结合，充分体现“绿色、科技、人文”的现代生活及经营理念。宾馆拥有标准间、单人间、商务套房、行政套房、豪华套房等各类客房153间，床位420个。餐饮有可容纳200人的零点宴会大厅及27个装修高雅的包间，有精良的厨师队伍，饭菜与中西餐相结合，以山区天然绿色食品为主体，聚集山亭各地饭菜之特色，土菜精做、粗菜细做，创立了鲁南地区独特的饮食文化。宾馆还设有综合会议服务中心、精品店、美容美发、商务中心、贵宾室、夜总会、洗浴中心等现代化配套服务项目。宾馆装备着先进的程控通讯系统、自动消防系统、IC卡电子门锁系统、卫星电视

3、接受系统、宽带上网系统、环境调节冷暖系统以及确保的供水供电系统等。宾馆整体经营既以外域城市的先进文化为基础，又巧妙地结合山亭地方的人文特色，无论是设施、环境都以顾客的舒适满意为最终目标，定会让每位宾客真正的感受到家的温暖。山亭宾馆正以优美的自然生态地理环境、人文环境，赋予独特的魅力和优质的服务，纯朴的民俗风情传统，敞开大门欢迎八方宾客的光临。53第二章宾馆组织机构总经理副总经理餐饮总监房务总监行政总厨房务部经理餐饮部经理保安部经理工程部经理财务部经理营销部经理办公室主任第三章文明行为规范一、员工组织要求1、准则宾馆声誉

4、重于一切2、服务精神微笑对客人表示欢迎，使客人感到亲切和愉快礼貌待人处事要温文尔雅和颜悦色整洁经常保持个人和公共环境清洁卫生责任全心全意，一丝不苟地做好本职工作公德爱护公共财物，拾金不昧，节约协作以协作精神、真诚合作，共同努力实现宾馆经营目标3、道德规范文明、服从、耐劳、守时、诚恳、敬业、爱岗53二、仪容仪表1、面部女员工淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力；男员工清洁面部、刮净胡须。化妆与工种、服务岗位协调，不浓妆艳抹。2、发式女员工不梳披肩发，前发不过眉，不烫发、不染发，齐肩发要梳好。男员工后发角不超过衣领，前发不过

5、眉，不留大鬓角。男女发型都要梳理的整洁。3、口腔上岗前不饮酒、不吃异味食物，保持牙齿清洁、口腔清新。4、手饭前便后要洗手，要勤修指甲，不留长指甲和涂指甲油。5、身体时刻保持个人清洁卫生。勤洗澡，勤换内衣、衬衣、务必去除体味，不喷洒过浓的香水。6、装饰品除手表、结婚戒指外，不得佩带任何饰品，面客区不得戴眼镜；确需佩带，只能戴隐形眼镜；如遇红、白喜事，上班时间不可佩带花和黑纱。7、服装工作时间必须穿着宾馆规定的服装。制服、衬衣、领带（结）、鞋、帽、手套等要整洁、挺括、无破损、线条轮廓清楚，系齐纽扣、拉好拉链、领带（结）要打

6、正。西装不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。8、工号牌上班时间一律带工号牌。工号牌佩带在左胸前，端正统一，不得歪扭。9、袜男式袜一律为黑色或深灰色、女式袜为肉色丝袜，穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。10、鞋皮鞋要光亮、无破损，鞋底不得打铁掌；客房服务员需穿布鞋，保持干净，没有破洞。三、言行举止1、语言外语讲英语、日语、韩语，国语讲普通话，使用礼貌用语，不用污言秽语。一线服务人员至少掌握一种外语。能根据时间、场景、服务对象，正确使用礼貌用语。2、语调亲切、热情、诚恳、不粗声怪气和矫柔造作。语调要清楚、流利、意思表达明确、简

7、练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要低于客人。不可因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。3、谈话与客人谈话要战立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，要与对方保持75—100cm的距离，不可打断客人的谈话或做一些易被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌在两位客人同时在场时，而冷落另一位客人。两位客人正在交谈，需要插话或提供服务时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声“对不起，打扰一下”，等客人同意后再服务，服务结束后应向等待的客人示意，并说声“谢谢”53。谈话结束要有告别语，同时向客人后退

8、1—2个半步，点头示意后转身离去。4、基本礼貌为客人服务和与同事之间交往时，要视场合恰当使用礼貌用语：“您好先生/女士；是的先生/女士；对不起，请您稍候；对不起，让您久等了；谢谢您；欢迎您入住山亭宾馆；欢迎您再次光临；祝您旅途愉快；希望多提宝贵意见”等礼貌用语。指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”、“那位女士”。5、倾听