运营工作规范书(草案)

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1、北京光辉互动网络科技有限公司客服部工作规范书（草案）一、产品的目标族群与客户服务分析（暂以《七龙纪II》为例）3（一）玩家的年龄层调查：3（二）玩家的性别比例调查：3（三）玩家的地域分布调查：3二、游戏管理规定（暂以《七龙纪II》产品为例）4（一）《七龙纪II》帐号封停标准和流程4（二）玩家账号绑定邮箱修改业务受理流程5三、客服工作执行准则10（一）GM工作守则10（二）客服工作要求11（三）客诉问题处理责任制(纳入客服人员绩效考核).13（四）客服游戏论坛在线回复规范14四、客服人员的教育培训18（一）

2、服务意识培训（详见PPT文档：客服人员服务意识培训、客诉电话服务技巧、论坛在线服务要求）18（二）玩家投诉分类18五、产品FAQ20（一）《城市》20（二）《英雄》25（三）《市场》28（四）《任务》29（五）《装备》29（六）《排行》31（七）《主城》31（八）《联盟》32（九）《亚山的光复副本常见问题》34（十）《恶魔潜伏副本常见问题》3636/36北京光辉互动网络科技有限公司客服部工作规范书（草案）一、产品的目标族群与客户服务分析（暂以《七龙纪II》为例）游戏的用户群主要目标定位在上班族，暂以《七龙

3、纪II》数据统计为例：（一）玩家的年龄层调查：（二）玩家的性别比例调查：（三）玩家的地域分布调查：36/36北京光辉互动网络科技有限公司根据我们的产品用户群主要目标定位在上班族，以及用户群体的年龄层和性别比例等特点，决定了我们的客诉服务工作主要以网上的游戏论坛在线客服、QQ聊天工具以及游戏中的pm为主要客诉服务方式。通过我们的客诉服务工作及时、有效地回复玩家问题、第一时间反馈游戏bug、处理玩家投诉等工作方法，来实现为玩家提供一个相对公平的游戏环境；从而达到辅助产品运营获得更多的收益的目的。一、游戏管理规

4、定（暂以《七龙纪II》产品为例）（一）《七龙纪II》帐号封停标准和流程1．违规类型1）同服多账号2）违规交易、多账号交易3）辱骂4）外挂2．帐号封停规定：1）同服多账号、违规交易封停规定：免费-100：a、警告一次b、永久封停100-500：a、警告一次b、后台PM与玩家取得联系，与玩家讲明游戏规则。c、封停一天（清仓50%）d、封停三天（清仓100%）e、永久封停500-3000：a、警告二次b、后台PM与玩家取得联系，与玩家讲明游戏规则。c、封停一天（清仓50%）d、封停三天（清仓100%）e、永久封

5、停3000+：a、警告二次b、短信和游戏PM玩家要联系方式，以电话或QQ方式联系玩家说明违规情况。c、封停一天（清仓50%）d、封停三天（清仓100%）e、永久封停以上数字以充值RMB（人民币）为准。2）辱骂违规类型：A、亚山信使：及时进行屏蔽B、游戏短消息：与玩家取得联系，并警告玩家。C、个人描述：与玩家取得联系，并警告玩家。36/36北京光辉互动网络科技有限公司3）辱骂封停规定：a、警告二次（劝说玩家在游戏中请使用文明用语）b、封停1天，c、封停3天，以此类推。D、顽固不化者，永久禁用。4）外挂：外挂

6、封停标准请参照以上规定，严重使用外挂者，直接永久禁用（二）玩家账号绑定邮箱修改业务受理流程1．服务项目说明：修改帐号所对应的绑定邮箱，即游戏帐号。受理前提：完善过有效证件的玩家。2．传真业务办理条件：1)根据不同业务类型，下载专用的表格，并按照相应提示填写完整。2)在服务协议下方的签名栏，必须使用手写，留下清晰的手写签名（与注册资料及附件中身份证复印件中姓名相同）。3)附带清晰、有效的身份证明复印件（身份证复印件、户口簿复印件、中国大陆护照、军官证）。4)确认玩家帐号可以进行相应操作。（争议帐号半年内不接

7、受任何业务受理。）备注：a、建议玩家认真填写所属游戏、区服、人物名称、以便我们核对玩家帐号。b、办理绑定邮箱修改业务需要玩家在办理业务的同时在限定时间（12小时）内充值到该帐号30元手续费用，此项费用是为了玩家的帐号安全，避免非帐户所有人利用其帐号进行违规操作。（注：本费用需要正式办理此业务后的充值为准，并且玩家充值费用依然可以正常进行游戏内消费）c、此业务一个帐号一年只受理一次。3．传真业务办理流程1)部门传真号码：010-68947420-888听到提示音后发送（自动接收）。2)客服部接收核实：收到传

8、真后传真专员核实信息冻结账号12小时，并在接到传真后安排客服联系用户告知传真的业务申请已受理，帐号需冻结12小时方可正式受理。3)账号冻结等待处理：账号冻结期间如有其他玩家提出争议，此次服务申请失效，进入帐号纠纷流程。36/36北京光辉互动网络科技有限公司1)账号解除冻结：该业务处理完毕后以外呼的形式通知玩家。4．传真情况查询1)用户咨询传真是否收到：可向当班组长索取最新的传真处理进度表格，此表格会由专员每日更新，并交接给当班