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时间:2018-07-31
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1、学校代码:10036同等学力人员硕士学位论文Y百货公司顾客关系管理研究培养单位:国际商学院专业名称:企业管理研究方向:市场营销作者:XXX指导教师:XXX论文日期:二〇一四年三月42ResearchontheCustomerRelationshipManagementofYco.,LTD42学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和
2、集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名:2014年2月17日42学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定,同意如下各项内容:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本;学校有权保存学位论文的印刷本和电子版,并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文;学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务;学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文;学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论
3、文,或将学位论文的内容编入相关数据库供检索;保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名:年月日导师签名:年月日42摘要顾客关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),是一种旨在改善企业与顾客之间的关系,对顾客的详细资料进行深入分析,利用互联网技术和信息技术,提高顾客忠诚度和满意度的企业管理机制。Y百货公司自成立之初,得益于品牌优势、环境氛围和服务水平,吸引众多高端人士成为忠诚稳定的顾客群。由于市场竞争日益激烈,百货业市场格局不容乐观,加之Y百货公司自身面临的困难和不足,
4、实施顾客关系管理势在必行。针对Y百货公司实施顾客关系管理的现状,笔者查阅大量顾客关系管理的相关文献和资料,特别是百货行业的实践案例,进行细致分析和深入研究。经研究发现,通过实施顾客关系管理对顾客进行细分和维护,能够巩固并提高顾客的归属感和认同度。本论文的主要内容是:首先讲述了CRM的理论及应用;解释了Y百货公司实施顾客关系管理的必要性和可行性;介绍了顾客关系管理的实施目标;重点阐述了Y百货公司实施顾客管理的各项举措:通过顾客细分达到明确目标客群及策划服务措施的目的,CRM系统构建了会员分析管理评估的信息技术平台,通
5、过制定实施流程和激励培训员工确保实施进程顺畅,策划多种活动形式形成与竞争对手差异化的优势,增进与顾客即时沟通的联络,构建CRM评估体系衡量并带动会员数量和消费金额的增长;最后探讨了Y公司CRM实施中存在的问题和不足,并提出了一些建议。关键词(小四号黑体):顾客关系管理,以顾客为中心,满意度,忠诚度42AbstractCustomerrelationshipmanagement(CRM)isakindofenterprisemanagementmechanismwhichaimstoimprovecustomerlo
6、yalty,satisfactionandrelationshipbyusingInternetandinformationtechnologytoanalyzethecustomerdetailsdeeply.Yco.,LTDattractedsomehigh-levelcustomersasloyalandstablecustomerbaseduetoitsbrandadvantage,elegant atmosphereandservicelevelsinceitsestablishment.Because
7、themarketcompetitiongetsincreasinglysevere,thedepartmentstoreindustryisnotoptimistic.InadditionthatYco.,LTDhasitsowndifficultiesandshortages,theimplementationofCRMisdefinitelyimperative.Theauthorlooksupalargenumberofrelevantdocumentsand dataaimingatthecurrentC
8、RMsituationofYco.,LTD,andespeciallyanalyzesandresearchessomeactualcasesofdepartmentstoreindustry.Theresearchfindsthatcustomersenseofbelongingandidentitycanbestrengthenedandimproved
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