浅谈企业满意度管理

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1、浅谈企业满意度管理　　【摘要】在这个竞争的时代，企业在追寻员工及客户满意度的提升以期获得收益，本文分析了员工满意度和客户满意度管理中可能出现的问题，需要注意的方面，及两者间的关系，企业应理性认识满意度的提升，从中挖掘对企业的益处。　　【关键词】企业员工满意度客户满意度提升　　当今社会各行各业都充斥着竞争，市场份额、利润、业绩成为各企业一贯追捧的指标，如何在激烈竞争中独树一帜，成为行业佼佼者是企业管理者极力探寻的答案，除了关注企业外在和硬件的提升外，越来越多的企业开始衷情于满意度的管理或提升。如果说满意是一种心理状态，那么用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度。

2、一个企业的满意度基于对内外实体的不同大体可以分为客户满意度和员工满意度。通过总结以往的研究结果，讨论客户满意与员工满意的内涵、可能出现的问题、以及两者之间的关系，有助于实现企业价值最大化，及客户与员工相互利益双赢的局面。　　客户满意是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。使客户满意已成为企业取得成功的推动力，有研究发现，凡是能提供给客户更高满意度的公司都能得到很高的利润，客户满意度每提高1个百分点，公司的投资回报将增加2.37个百分点。在这个竞争极为激烈的时代，一旦企业的产品或服务使客户满意，就意味着以

3、后这将成为客户所期待再次发生的，因此我们说客户满意度不是一个点，是一个长期行为，客户满意的持久性很重要，企业必须通过持续不断的努力才能赢得持久。当然随着时间的推移，越来越多的同类企业可以使客户达到同样的满意，客户对此也逐渐会不以为然，企业就需要另辟蹊径提升客户满意，否则会失去竞争优势；另外客户满意需要关注不同的客户群体，同一种产品或服务提供给不同客户群获得的效果可能会不同，例如酒店的住客，因出差住宿的客人一般会关注网络网速等商务环境，而因旅游住宿的客人一般会关注娱乐设施。一种产品或服务对一个客户群来说是满意，对另一客户群来说有可能是不满意，所以客户满意度的提升要根据不

4、同客户群体的实际情况细分，采取相应的策略和技巧。　　相对企业外部客户而言，企业内部的员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。它会反映出企业存在的潜在问题，并可以成为企业提高管理水平的参考。它通常来源于员工在企业中所获得成就感和被认可的程度，以及在工作中被赋予权力和责任所带来的信任感。员工满意度不是一朝一夕的事情，它离不开企业的战略，也需要管理梯队的凝聚力和持续付之行动的能力。具体来说，企业的文化和理念，规章制度都会影响员工

5、满意度，要在遵守规则的前提下给予员工足够的尊重和信任，授权员工做事，以显示对员工能力的肯定，让员工的才能得到充分发挥。不同员工对满意程度要求和期望不同，每名员工在企业中都有各自的成长阶段，每个阶段期望企业给予的支持也因人而异，因此企业对于员工满意的提升要根据员工发展阶段不同而有相应的变化；企业除了在薪酬制度、工作环境方面不断改进外，关注员工的发展，帮助员工成长，重视与员工的感情交流，也有助员工满意的提升；员工满意对企业顾然重要，但企业毫无止境的满足员工期望也是不现实的，不可能做到使员工完全满意，这是人的欲望本身决定的，企业需要从了解员工的需要或期望入手提升员工满意度。

6、　　客户满意和员工满意对企业来说似乎占据同等地位，企业期望通过客户满意度的提升，有效实现客户忠诚，从而更有效率地创造企业价值。这一价值创造的执行者正是企业员工，他们是与客户维系关系的桥梁，他们对企业的满意程度是企业在市场竞争中长期发展的重要因素。那么客户满意与员工满意是否直接相关？我们常说快乐的员工会有助于成就快乐的客户，是否就说明员工满意一定会带来客户满意？是否要提升客户满意度，需先提升员工满意度？举例来说，一个服务行业企业有足够的平台和空间让员工发挥，员工的满意度很高，作为企业的一员也感到骄傲，当员工服务客户时，便会把这种精神传递给客户，而客户享受到这种优质的服务

7、，会增加对该企业的满意或信任，客户的忠诚度不断提高，企业不断发展，又会为员工提升满意程度，无可否认这是一种良性循环的过程，但是这是一种必然的过程还是一种认识的误区，我们将就以下几方面阐述：　　一、员工满意度直接影响商业收益　　其实认为员工满意对商业收益有重要影响自17世纪已有论述，很多类似的研究都在验证员工满意和客户满意之间的关系，有些结论是正相关，有些是负相关，甚至还有些是不相关。仍以服务业为例，客户通过招投标选择A企业为之服务，通过合同期内的合作，客户认同A企业的专业服务和高效工作，并在新的合同期不采用招标方式而直接与该企业续签服务合同，对A企业