总值经理值班制度

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1、总值经理值班制度一、职责及相关要求（一）总值人员范围经总经理核准的酒店主管级以上管理人员，每月核准10人。（二）岗位职责1、负责酒店日常夜间（18：00—次日08:00）、节假日白班（8:00—18:00）、晚班（18;00—次日08:00）期间的运转程序。2、总值经理必须保证至少两次对各岗点巡查。3、处理值班期间的突发、紧急事件。4、接待值班期间抵、离店的VIP客人或行政办、销售部委托接待的客人。5、接受值班期间客人的投诉，并全权处理，负责到各部门了解工作情况。6、督导保安人员到加强酒店内及酒店周围的安全保障工作，杜绝安全事故发生。7、检查督导各岗位工作状况及各项规章制

2、度的执行情况，并及时给予处理，保证各岗位设施设备运转正常。8、负责客房部、餐饮部、娱乐部、水疗部四个经营部门的服务质量巡查，并将各经营部门的经营于每晚11：00—00:00之间以电话或短信向董事长和总经理汇报。9、总值经理巡查时可请保安部协同检查。（三）工作程序111、每月28日由人力资源部制作次月的总值排班表，报酒店总经理审核后下发各部门。2、每日下午18:00（节假日上午08:00）到总台签到，领取《总值经理巡查记录表》,了解总值情况，佩戴总值经理工号牌、开启对讲机（对讲机频道“6”）上岗，巡查各岗点。3、每晚22:00可到总台领取值班房门卡，节假日白班不安排总值房，

3、必须在大堂或者办公室值守。4、巡视酒店各工作岗位，检查员工的仪容仪表、工作状况、掌握酒店对客服务的工作状态。5、根据酒店规定全面检查各营业点的收市工作（是否按时下班）、水、电是否关闭，并检查各区域的卫生，记录抽查结果。6、督导餐饮部进行次日早餐供应准备工作和总台对客联系的工作，次日早餐时间道餐厅检查早餐准备情况。7、处理紧急突发事件时，应采用恰当的方式，无法处理时应立即与总经理取得联系，并按总经理授权操作。8、在接待各级各类检查时，应注意检查并登记来检人员的身份、证件、落实检查要求，在确保有效、合法的前提下，配合检查人员做好检查工作。9、填写《总值经理巡查记录表》，并对当

4、日的值班情况作出小结或建议、意见，于次日早上14:30参加酒店例会，汇报前一日值班期间的相关情况，同时将《总值班经理巡查记录表》交行政人事存档，行政人事于当月末汇总总值及投诉情况，并在月度例会中通报。1110、完成各部门经理或行政人事的其他工作。（一）其他1、消防控制中心属酒店机密部门，总值经理原则上只准检查值班人员的情况，若遇到特殊情况须了解监控状况，按监控室的管理规程操作。2、总值人员每总值一次可享受半日休假和50元／次的补助，要求总值人员次日上午必须参加早会，汇报总值情况，每周五、周六、周日的总值人员统一参加下周一早上的早会；如总值人员确有特殊情况不能参加次日例会，

5、需提前上报行政人事部经理批准，并将总值情况报行政人事办。3、春节期间，酒店执行24小时值班制度，值班时间为09:00时-次日09:00时，总值人员除享受50元／次的补助外，酒店将给予大年三十、初一、初二的总值人员每值班1天发放2天的工资补助，初三到收假前的总值人员每值班1天发放1天的工资补助，半天休假及当日的休假一律抵消。4、值班期间不得外出，若有特殊情况需外出必须请示总经理助理批准。5、严格按照当月的总值经理排班表值班，若需调班，应提前协调好调班人员并上报行政人事办做好记录。6、总值经理在当值过程中应坚守工作岗位，若出现违反工作规程、弄虚作假等现象，将给予当事人乙类过失

6、处罚，并作出相应的考核；因11失职导致酒店财产、声誉等造成重大损失的，按《员工手册》的相关规定处理。7、总值经理权限参照《酒店各经营部门折扣权限及赠送事项规定》执行。8、总值经理在当值过程中有权对酒店内的所有员工开处过失单；凡员工被处罚，部门经理、主管和当值班人员负有连带责任。9、遇特殊情况超出总值经理折扣权限或发生突发事件，可按照总值经理权限进行处理，重大事件及时向总经理汇报。二、处理客人的要求及投诉客人提出的投诉或要求仅希望通过这一程序解决客人存在的困难和问题。员工遇到任何投诉必须以友善、诚恳的的态度接纳、分析，本着以对客服务至上的理念，应有技巧、态度诚恳、快速的处理

7、客人投诉及要求，为客人留下良好的影响和声誉。（一）投诉的有利方面1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表。2、能为酒店提供与客人维护关系、缓和矛盾的契机。3、客人投诉是酒店最有利的朋友和免费的业务顾问。4、可以帮助管理者发现服务或管理中存在的问题或不足。5、能为双方提供一个改善客户关系的机会。6、零投诉不应成为酒店准求的目标。（二）原则1、必须以尊重、礼貌的态度接待投诉客人。2、客人诉说时必须小心听诉事件，不得插言。113、必须以客人姓名称呼。4、必须运用思考、普通常识及酒店政策向客人说明情况，如客人所说错误，切勿争论。5、切