客房总值班制度

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1、精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------酒店客房部总值班制度目标:为了提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化；同时更好的将对客服务、突发事件处理及客人投诉处理的事宜，进行反馈与跟进，提高酒店的各项服

2、务质量标准。适用范围酒店部门经理及总经理指派(含)以上人员程序:1值班时间：当天早上08:00至次日中午12：00，具体日期按值班表执行。2值班安排2.1由行政部（人事部）编制值班表，按顺序轮流值班,特殊情况临时不能当值的，需通知行政部，经总经理批准后由行政部把调班情况通知前台与各相关部门。2.2如相互调班，请提前一天申请，经行政办批准后方可调班。2.3每日行政值班人员，须将巡视及值班期间各项事宜记录于值班交接本于次日中午12：00之前交接给下一班行政值班人员。3.值班要求3.1遵守值班制度，当值期间不得喝酒、外出。---------------------------------

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4、-------------3.2当值期间要保持电话随时接听。3.3紧急事件和客人投诉，接通知3分钟内赶到现场。3.4当值值班经理需随身携带对讲机并保持正常对讲状态。3.5在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。3.6监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。4.值班内容4.1值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。4.2突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值期间发生的任何

5、问题，接待任务和突发事件均应及时处理。4.3处理宾客投诉。当值期间发生客人投诉，在保证酒店利益的基础上，灵活解决，并将处理结果做好记录。4.4巡视检查。对酒店各重要部门以及设施设备加强巡视检查，会同保安人员切实做好所有营业区域的安全保卫，注意防火、防盗工作。4.5员工动态：员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。4.6能源使用情况：是否有常流水，常明灯，空调未关闭等现象。---------------------------------------------------------精品文档-----------------------------------------------

6、----------------------精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4.7酒店各岗位、各区域的卫生情况。4.8每天当值期间，要负责净房检查（17:30-次日08:00），按照值班检查表的要求对

7、酒店客房的固定设施设备及工程问题的天花板、壁纸、壁画、镜子、电脑，电视接收质量频道的清晰度，音量、家具、灯具、擦尘、卫生间地面、洁具上下水、地毯、布草的检查。4、值班自用房5.1值班自用房00:00之后开房，08:00之前退房（提前或退后按酒店协议价自付费用）严禁不在时段内私自开房。5.2值班房仅限当值经理本人当值期规定时间段内使用，禁止无关人员入内。5.3房间入住率00:00之前达到75间以上（含75间）禁止开值班自用房（可到员工宿舍休息，宿舍床位提前与人事部联系安