台中市政府品质手册

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1、台中市政府文件名称品质手册制订日期90.5.41.范围1.1总则本府依本（ISO9001：2000年版）标准规定之质量管理系统要求，以府内十八单位为办理范围，建立质量管理系统，透过系统有效应用及持续改善过程，提供符合民众、员工及法规要求之服务措施。1.2应用本府适用并符合本（ISO9001：2000年版）标准所规定的各项要求。2.引用标准本手册使用之标准为ISO9001：2000年版质量管理系统标准。3.术语和定义本手册中「本府」代表「台中市政府府内十八单位」。4.质量管理系统4.1一般要求本府依既有业务流程、民众需求与期望及ISO9001相关规定，于「品质管

2、理作业程序」、「目标与绩效管理程序」中建立质量管理系统流程，并于相关会议或适当场合，针对前述流程、作业准则、管制方法、所需资源管理、流程绩效指针及衡量方法进行沟通，制定适当程序予以量测监督分析及持续改善。相关文件：质量管理作业程序目标与绩效管理程序20台中市政府文件名称品质手册制订日期90.5.44.2文件化要求4.2.1一般要求本府将4.1要求之质量管理系统流程书面化，包括质量政策、品质目标、质量手册、程序书、质量记录、作业指导文件。4.2.2品质手册本府依质量管理系统要求建立及维持质量手册：一、质量管理系统范围为本府府内十八单位之行政作业（法令规定须保密之

3、业务除外）。二、本手册可索引质量管理系统书面程序及其它相关参考文件。三、质量管理系统中各流程及其相互关系，定义于上列4.1章节、质量管理作业程序、目标与绩效管理程序、本府分层负责明细表中。4.2.3文件管制质量管理系统要求文件应予以管制，并规定质量手册、程序书及相关窗体，于文件公布施行前，需经审查核准后据以实行。必要时，修订文件并重新审核，标明文件最新修订状况；确保相关文件适用版本已分发相关单位使用；保持文件清晰易读、容易辨识和取用；外来原始文件须经识别分发后加以管制；并防止失效的文件误用。相关文件：质量文件管制程序文书管理程序20台中市政府文件名称品质手册制

4、订日期90.5.44.2.4质量记录管制与质量系统相关之记录应建立及维持，质量记录之识别、保存、管理、取用、保存期限及处理均以书面化程序确定，符合质量管理系统要求及提供该系统有效运作之证据，并作为日后服务质量改善与追踪之依据。相关文件：质量记录管理程序档案管理程序5.管理责任5.1管理者承诺市长及市府团队依「质量管理作业程序」、「目标与绩效管理程序」订定质量政策、质量目标，于市务会议、主管会报、局（室）务会报、课务会报及内部公告中，倡导质量政策以及符合民众需求和法令规章要求之重要性，并藉由管理审查程序检讨预算、人力分配之适切性，以进行持续性改善。相关文件：质量

5、管理作业程序目标与绩效管理程序5.2顾客导向由本府E-mail信箱、市民满意度问卷调查、服务中心受理、或说明会、公听会等适当信息来源，以发掘、分析民众各项要求，提报管理审查或主管会报，针对民众需求与期望检讨研拟相关改进措施，以符合达成顾客满意。相关文件：市民沟通作业程序市民满意度调查作业程序20台中市政府文件名称品质手册制订日期90.5.45.3质量政策本府最高质量政策订定为：「勤政」、「廉洁」、「便民」，各单位据以拟定阶段性质量目标及愿景，并制订绩效管理指标切实执行，达成创造性、廉能性、服务性政府。藉由各种沟通管道使得本府各相关阶层人员皆能了解、实施并维持，

6、再透过管理审查程序确保质量系统运作之适切性及有效性。5.4规划5.4.1质量目标各单位依「目标与绩效管理程序」制定阶段性质量目标，并经内部研商沟通订定各课队可衡量之绩效指针执行，符合质量政策及持续改善之目的；各单位就各项绩效指针管理执行计划之进度及资源等列入管考，并由内部稽核或自行检讨修正质量目标或计划内容。相关文件：目标与绩效管理程序5.4.2质量管理系统规划依据既订质量政策与质量目标及「目标与绩效管理程序」进行品质管理系统规划，并将规划结果书面化，经管理审查加以验证，符合4.1之要求。对于质量管理系统若有变更规划时，应予以管制以确保质量管理系统在变更实施期

7、间仍能维持其完整性。另依据本府分层负责明细表将各单位业务制订标准作业程序书。分层负责明细表依分层负责有关法令规定制定、核准、检讨、修正。相关文件：质量管理作业程序目标与绩效管理程序本府分层负责明细表20台中市政府文件名称品质手册制订日期90.5.45.5责任、职权与沟通5.5.1责任与职权依据本府「分层负责明细表」进行组织权责划分。相关文件：本府分层负责明细表5.5.2管理代表管理代表由本府主任秘书兼任，其职责除与外界就质量系统相关事项联系外，包括：一、确保质量管理系统依国际标准建立、实施并维持。二、向市长陈报质量系统执行绩效状况，并作为改善之基础。三、在市府

8、整体组织内提升各阶层对民众需求之认知。