客服部手册(2004年

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1、目录客户服务部职责各级人员岗位职责及工作标准及规范一、客户服务部经理岗位职责二、客户服务部主管岗位职责三、客户服务部助理岗位职责四、客户服务部文员岗位职责五、客户服务部前台岗位职责物业管理服务人员礼仪、礼貌的基本要求规范用语客户服务部工作流程一、客户服务部主管工作流程二、客户服务部助理工作流程三、客户服务部前台工作流程员工纪律客服部管理制度一、垃圾房管理制度二、室内绿化养护管理制度三、富凯大厦卫生管理制度四、保洁管理制度五、房屋管理制度(空置单元)六、回访制度七、客服部值班制度八、客户服务部交接班制度九、管理费收缴管理制度十、客服部考勤制度客服部对客服务

2、程序一、北京富凯大厦车位办理程序二、对讲机使用规定三、客服部报修流程及要求四、小推车借用管理操作规程五、客服部钥匙管理程序及规定六、租户租赁业主单元收楼程序七、投诉处理程序14客户服务部职责客户服务部是富凯大厦之中枢部门，承担大厦的物业管理、客户服务、清洁服务、及部门协调，对外联络，向大厦及公司提供客户最直接的信息，反馈客户急需解决的问题及要求，与客户保持良好关系。各级人员岗位职责及工作标准一、客户服务部经理岗位职责：1．在总经理领导下，负责客户服务部全面工作，领导客户服务部全体人员履行管理、监督、协调、服务的职能；2．认真贯彻部门关于物业管理的各项法规

3、、政策、标准，组织落实上级主管部门下达有关任务；3．收取及审阅大厦之巡视报告及每天之投诉记录，并了解处理进度；4．协调物业公司各部门的运作关系，配合工程、保安、行政、财务的相关工作。遇重大问题或突发事件及时汇报总经理；5．对大厦的清洁卫生，维修保养，设备折旧、成本核算、成本控制（预算）、安全等负管理之责，保持高水平的服务。6．遇有紧急事故，如水浸、火警等事项，全责处理善后工作。7．负责审批部门的物品采购计划；8．组织开展同检和用户意见反馈，对本部门人员考评，对管理服务质量进行严格控制；9．负责公司与外有关单位协调；10．负责部门人员招聘、考核、录用及人员

4、调整工作；11．每周组织一次部门例会，协调待解决问题；12．负责部门常规培训和考核，每周向总经理汇报；13．每日检查管理记录，安排部门人员当日工作；14．协助财务催收各项费用；15．完成公司领导交办的其他工作。工作标准、规范1、每日审阅大厦之巡视报告，及时率达到100%；2、每日处理突发事件，及时率达到100%；3、每日处理客户投诉，及时率达到100%；4、每日巡查各工作岗位各一次；5、每日全面检查大厦区域一次；6、每周召开部门工作会议；二、客户服务部主管岗位职责：141．检查物业助理的工作记录（电话、消防、保安、清洁、会客、投诉等），处理遗留问题，如有

5、需要，采取行动以跟进所需之工作；2．安排物业助理当天的工作；3．巡视检查大厦内保安、清洁环境及消防设施情况安排，清查施工人员；4．检查大厦外广场清洁、环境情况；5．检查本部门员工仪容仪表（工服、工牌、头发及服饰）；6．按照市场部入住通知日期，安排业主/用户楼宇钥匙接收与登记；7．检查本部门员工的出勤情况，做好考勤表；8．处理日常事务及客户投诉；9．与政府相关部门联络；10．制定各项通知、通告及内部公函；11．定期核查钥匙管理。工作标准、规范1、每日阅读工作日志，跟进遗留事项，及时率达到100%；2、每日检查员工出勤情况，出勤率达到100%；3、每日两次检

6、查员工工作情况；4、每日一次检查清洁、绿化工作；5、每日全面检查大厦区域一次；6、每日处理突发事件，及时率达到100%；7、每日处理客户投诉，及时率达到100%；三、客户服务部助理岗位职责：1．负责钥匙接收、保管及使用登记；2．于上班后即视察管理日志薄，留意上一班所注下之记录。如有需要，采取行动以跟进所需之工作；3．预备及整理大厦之业主/用户名单，记录资料必须保密，整理后送交上级，并将相关资料抄送保安控制室储存备用。4．负责派发各种文件、报纸及信件；5．负责接待客户投诉（包括来电、来函、来访），可处理之事宜，即行处理；不能解决的问题，向直属上司报告，并将

7、投诉记录于管理日志薄内；6．协助维修、保安或清洁为客户服务；7．接听电话、填写维修单，记录服务经过，并跟踪服务结果。8．每日汇报工作，记录工作；9．每周一下午：周卫生检查；每周二下午：周花木检查；每周三下午：周标识检查；每月月末：客服部物品盘点；10．巡视大厦，处理发现之问题。工作标准、规范141、核对钥匙数量，准确率达到100%；2、派发各种文件，及时率达到100%；3、每日处理突发事件，及时率达到100%；4、每日处理客户投诉，及时率达到100%；5、协助工程、保洁提供服务，满意率达到100%；6、每日全面检查大厦区域两次；7、每日对公共区域卫生间检

8、查两次；8、每日一次检查清洁、绿化工作；四、客户服务部文员岗位职责：1.服从上级