国立南澳大学 国立南澳大学国际管理研究生院工商管理硕士课程

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1、国立南澳大学国立南澳大学国际管理研究生院工商管理硕士课程导读：就爱阅读网友为您分享以下“国立南澳大学国际管理研究生院工商管理硕士课程”的资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92to.com的支持!可能希望知道一种原材料在产品中所占相对数量或者某种投入所占的百分率。比如说，冰淇淋制造商会希望知道冰淇淋中乳脂所占的百分率，并告诉顾客这件事。不过乳脂增加多少，才是质量较好的冰淇淋，则要视顾客偏好而定。（3）以消费者为基础的定义，假定每个消费者有不同的要求和需求，8则最能满足他们偏好的产品或服务，将被视为质量最高的产品或服务。这是一种很主观的质量方法，取决于个

2、体消费者的选择。我们如何才能把这些不同的消费偏好综合起来，从而得出在市场中有意义的质量定义？我们能把质量和最大满足划上等号吗？虽然一件产品最好能够满足大多数人的需求，而不是少数人的需求，但这并不表示产品质量不错。一本书可能很畅销，但不见得文笔很好。（4）以生产为基础的质量方法，通常注重工程和生产实践。一旦设计方案确定，生产上的符合性便十分重要了，因为生产上任何偏差都会导致产品质量的下降。但这属于组织内部问题，应该在内部解决。组织内部应该考虑生产上的符合性，而不是考虑顾客心里对质量和产品规格间的关系有什么想法。（5）以价值为基础的质量方法，是以成本和

3、价格来定义质量。但是如果一双售价500美元的跑鞋并没有人买，能算是高质量产品吗？不管那双鞋做得多好，都不会有人以这么高的价格来买。因此高价并不等同于高质量。8我们应该评审自己的组织，了解以上这些方法在组织的哪些地方是明显的，以及不同的观点如何能够合而为一，从而使得整个组织能够取得一致的看法。不良质量成本大多数企业通常有20%至40%的营业毛收入花在纠正问题与缺陷上。这属于质量成本或没把事情做好的成本。关于不良质量对我们造成的成本负担，其它显著的统计数字还有：?每当丢失一位顾客时，不只是立即失去了一笔销售额，我们也失去了未来的业务，据保守估计，此金额

4、是正常情况下他们一年支出的五倍。?要争取一位新顾客以替代失去的老顾客，营销成本一般至少是留住那位老顾客成本的五倍。因为质量问题而改变服务提供方的顾客人数，是因为价格问题而改变服务供方的人数的五倍。?8试想一下不良质量所造成的潜在市场伤害：每失去一位顾客，便失去了五倍的营业额。争取一位新顾客，所花费用是留住一位老顾客成本的五倍。由于低质量问题而流失的顾客人数，是由于高价格而流失顾客人数的五倍。以下是最叫人不安的事实。会投诉到企业的不满意顾客的百分率不到10%，但几乎所有的这些人至少会告诉其他九个人(13%的人至少告诉二十个人)；产品口碑不好最终将反映

5、在组织盈余上，而没有一家企业能够承受得起。此外，经历了不愉快经验的顾客中，十个里面只有一个会继续保持忠诚，而再次向此企业购买。也就是说，90%以上的不满意顾客会购买其他企业的产品。从来没人问大多数的这种顾客为什么要那样做。产品质量的层面8Cook(1992年)指出，近年来我们的产品服务方法已有变化：在过去，产品越是无形，组织越重视提供良好的服务给顾客。因此，虽然我们可能期望本地医疗诊所提供良好的“服务”，但在购买电冰箱或洗碗机时，服务(最有可能以“售后服务”的形式出现)也许只是多项决定因素中的一项。今天，产品质量仍然很重要，而且几乎被视为理所当然而

6、纳入企业的战略性重心和运作中。但在确保产品质量的同时，组织为取得竞争优势，更大的挑战是追求服务质量。Garvin指出质量具有下列八个层面：??性能特色??????可靠性合格耐久性可服务性美感认知的质量。8前面讨论过的每一种主要的质量方法，都把重点放在不同的质量层面上。比如说，营销部门的人员通常采取以使用者为基础或以产品为基础的方法。对他们来说，较高的质量代表较好的性能、更好特色以及其它的改良，可以迎合外部顾客所好，但同时也会增加生产成本。工程师会比较重视产品的规格；生产人员重视“第一次就做对”－而如果“做对”的事情几乎或毫无价值，则对顾客也没有一点

7、价值！除了分析产品质量的层面，Garvin也谈到组织必须决定要在哪些层面上与其他组织竞争。服务质量的层面Parasuraman等人(1991年)经过广泛研究后，确认了服务质量的决定性因素，并将它们归纳为五个主要层面：???8??可靠：准确执行所承诺的服务保证：能力、礼貌、可信、安全实体：员工、建筑、设备等的外观同情：沟通、了解顾客响应：及時服务Gronroos(1988年)加进了称为复原(recovery)的第六项标准，指组织纠正造成顾客不满意的各项服务(及产品)方面的能力。这些标准的重要性因不同的组织而异，而且在某种程度上取决于所供应产品和服务的

8、性质。比如说，银行顾客会认为“安全”的层面极其重要，但美容院的顾客可能对此觉得没有什么必要。4．讨论问题1.Albrech