天艺前厅部sop(标准操作手册)

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1、前厅部标准操作程序一览表序号任务号任务的题目页码TY-FO-AM-SOP1.TY-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理52.TY-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理6-73.TY-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理84.TY-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理95.TY-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理106.TY-FO-AM-SOP-6危机事件处理——台风117.TY-FO-AM-SOP-7危机事件处理——火灾128.TY-FO-AM-SOP-8危机事件处理——食物中毒139.TY-FO-AM-SOP-9前厅主管工作规

2、程14-1510.TY-FO-AM-SOP-10VIP客人接待程序16-1711.TY-FO-AM-SOP-11VIP预订1812.TY-FO-AM-SOP-12接待天艺VIP19-24TY-FO-REC-SOP1.TY-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料252.TY-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续26-283.TY-FO-REC-SOP-3为无预订的客人办理入住手续29-304.TY-FO-REC-SOP-4为散客填写入住登记表315.TY-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯32-336.TY-FO-R

3、EC-SOP-6VIP准备工作347.TY-FO-REC-SOP-7VIP登记35-368.TY-FO-RES-SOP-8公司协议散客预订379.TY-FO-RES-SOP-9无协议散客预订38序号任务号任务的题目页码10.TY-FO-RES-SOP-10担保客人预订3911.TY-FO-RES-SOP-11VIP预订40第101页共101页1.TY-FO-RES-SOP12取消/变更预订41-422.TY-FO-RES-SOP-13客人电话预订433.TY-FO-REC-SOP-14贵重物品保管箱使用规定和操作44-484.TY-FO-REC-SO

4、P-15当日预到店的团体预订准备工作495.TY-FO-REC-SOP-16团体旅客接待50-516.TY-FO-REC-SOP-17处理延迟退房的请求52-537.TY-FO-REC-SOP-18办理续住请求548.TY-FO-REC-SOP-19办理换房手续55-569.TY-FO-REC-SOP-20处理客人投诉5710.TY-FO-REC-SOP-21信用卡资信担保5811.TY-FO-REC-SOP-22支付押金资信担保5912.TY-FO-REC-SOP-23住宿登记时由公司担保付帐6013.TY-FO-REC-SOP-24利用收银柜工作

5、6114.TY-FO-REC-SOP-25信用卡结帐62-6315.TY-FO-REC-SOP-26完成客人结帐的一般程序6416.TY-FO-REC-SOP-27平帐流程65-6617.TY-FO-REC-SOP-28备用金平帐6718.TY-FO-REC-SOP-29团队入住加减房6819.TY-FO-REC-SOP-30变更房价6920.TY-FO-REC-SOP-31为客人开开门7021.TY-FO-REC-SOP-32通知客房部增加或撤掉房内某些物品7122.TY-FO-REC-SOP-33通知客房部抢房7223.TY-FO-REC-SOP

6、-34会议的接待入住73序号任务号任务的题目页码24.TY-FO-REC-SOP-35散客与团队资料的输入和检查7425.TY-FO-REC-SOP-36客人要求留言服务（手工留言）7526.TY-FO-REC-SOP-37在客人到店前收取押金76TY-FO-BELL-SOP1.TY-FO-BELL-SOP-1门童迎宾服务77第101页共101页1.TY-FO-BELL-SOP-2散客进店行李服务782.TY-FO-BELL-SOP-3散客离店行李服务793.TY-FO-BELL-SOP-4团队进店行李服务804.TY-FO-BELL-SOP-5团队

7、离店行李服务815.TY-FO-BELL-SOP-6客房换房行李服务826.TY-FO-BELL-SOP-7行李寄存服务837.TY-FO-BELL-SOP-8行李提取服务848.TY-FO-BELL-SOP-9行李破损的处理859.TY-FO-BELL-SOP-10报纸和信件的发送8610.TY-FO-BELL-SOP-11为客人提供各种咨询8711.TY-FO-BELL-SOP-12物品的转交与提交88TY-FO-OPE-SOP1.TY-FO-OPE-SOP-01接听外线892.TY-FO-OPE-SOP-02接听内线903.TY-FO-OPE-

8、SOP-03转接电话914.TY-FO-OPE-SOP-04为客人开通外线925.TY-FO-OPE-SOP