面向客户感知构建新一代的网络管理系统

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1、图文：信产部电信研究院规划研究所副所长鲁春丛   通信世界网3月6日消息，2008电信运营支撑系统发展论坛今日在北京南粤苑宾馆拉开帷幕。本次论坛以“面向全业务运营，构建融合创新的运营支撑系统”为主题，就运营支撑系统当前的使用状况、发展趋势以及未来、IT支撑网络、OSS与网管支撑系统、计费与BSS等内容，邀请专家学者、运营商嘉宾、厂商代表、咨询机构代表等进行深入交流和探讨，提出一些建设性的建议和意见。通信世界网正在进行现场直播。   图为信产部电信研究院规划研究所副所长鲁春丛   鲁春丛：各位代表下午好！   非常高兴可以参加信通传媒组织的200

2、8电信运营支撑系统发展论坛。   我回报的题目是“面向客户感知构建新一代的网络管理系统”，今天主要介绍4个部分的内容。第一个谈一下我们运维管理发展的趋势，其实为什么谈这个趋势呢？是因为我们运维管理的发展趋势，体现出我们对于网管系统、智能系统的需求。第二个我们看一下端到端的客户感知的模型。第三个我们看一下如何建设新一代的网络考核体系，第四个是如何建设新一代的网络管理系统。   我们主要是谈一下我们现在的运维管理发展和要求，对于我们未来的考核的演进，从而对于网络管理系统提出一个新的要求，按照这样一个逻辑顺序去讲。   第一块，我们看一下运维管理的趋

3、势。因为我们讲，我们的网管系统，作为支撑我整个的运维管理系统工作的IT支撑系统，它服务于我们的电信经营整个的管理过程当中。其实我们的电信管理经营主要在5个方面的竞争，第一个是客户价值的服务。主要体现在客户价值的细分，主要是为一些客户提供差异化的服务，特别是大客户。同时，各个企业都在加强如何提高客户的满意度。因为每年都会发布对于各个电信运营商的客户满意度的测评。那么处于一流的企业，可能在客户服务方面获得比较满意。在各个省里面，我这个省得到的数据是网络的建设量等方面都很高。那么我前端的客户服务和我后端的网络的耦合之间的支撑关系定量化。   那么第二

4、个就是关于整个的集中运营。随着网络的IP化，在IT系统的集中支撑方面的能力会进一步加强。那么运维系统一个是规划统一建设，那在运维管理方面，也体现出了面向全国和全省的集中化的发展趋势。   第三个特点是关于运营的深入运营。为了加强提供深入客户的业务，运营企业都在加强增值业务、企业信息化和行业深入运营的管理。   第四个方面就是广度运营，在企业的整个价值链的拓展方面，逐步提升运营模式。为拓展运营模式，创建进一步的增长，提供一些模式和价值方面的调整。   第五个，是关于经济运营的要求，有一些企业尤其是上市企业，对于成本控制和指标有一些财务上面的控制。

5、那么企业一方面在管理方面，要注意网络运维的效率，同时更加注重资源使用的效率。   那么，这是我们目前在电信运维方面呈现出行业特点。那么在这个情况下，我们看运维管理工作，体现了三个特点。第一个是横向由分散维护转向集中维护，就是纵向集中。比如说有一些网络向全省集中，或者是向全国集中，体现了突出的效益。   那么第二个就是由面向网络逐渐面向服务，总结起来就是横向延伸。我们在纵向的基础上，再进一步向横向延伸，实际上纵向和横向两个方面，都在进行激烈地变动。那么横向延伸，主要是面向客户服务，我提供说面向前面我说的客户满意度。我们如何通过网络运维工作，向前面

6、的延伸，提升我网络对于客户满意度的提高，那么通过网络面向客户服务能力的延伸，提升我整个公司对客户满意度的一个提升能力。   第三个运维管理的特点，就是由粗放的运营转向精益运营。现在整个的通信行业快速发展的时代已经过去了，我们在顺应了精益管理经营的模式，在资源的效率方面要进行一些精细化的管理，提升精益运营的能力。   那么这些趋势的要求，都需要我们相应地网管手段和一定的考核体系，来适应这种管理变动的要求。   那么第二点，我们看一下我们现在的运维管理工作，怎么样更深一步的转向网络运营的环节。   其实，我们整个网络的运营管理工作，要想面向市场，我

7、们也总结出一个模型，我们看一下整个的市场运营工作，围绕着客户加强客户服务管理，一直到我们的产品质量、价格等等的方面，这是我们市场部门比较关注的东西。再看一下网络运维部门，对应前端的各项业务活动，我们总结出了一些比较抽象的模型，我们总结起来在网络运维这个部门，可能有三项工作。第一个是提供网络的基础服务，涉及到了服务的开通、保障、服务的计量。第二个是关于市场服务，就是我面向前端的市场服务部门，提供了基于网络的开发、营销等等。第三个就是拓展服务，比如说我们运维部门要拉动企业的增长点，要开展一些代维服务。同时利用我们自己的网络和计算机优势，为我们的大客

8、户提供一些ICT的服务。   总结起来就是我的网络运维部门怎么样面向市场，归纳起来的三个方面的网络运维工作。   那么我整个公司的业务品牌，不仅仅是要