服务营销考试题目

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1、（一）单项选择题1．服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。A.服务业B.制造业C.农业D.手工业2.（）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。A.服务业的客观蓬勃兴起B.科学技术的迅速发展C.信息技术和新技术层出不穷D.企业间竞争的内涵的深刻转变3.下列关于关系营销的说法错误的是（）A.自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起B.该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上C.买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素D.该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为。4.1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下定义为（）A.用于出售或者是与产品连带出售的活

2、动、利益或满足感B.直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动C.可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售　D.服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。5.尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看，都认为（）A.服务是用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感　B.服务是直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的

3、不可感知活动C.服务可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售　D.服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过程。6.格罗鲁斯将服务分为（）A.高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务　B.纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品C.显性服务和隐性服务D.有形服务和无形服务　　7.理查德•蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（）A.高接触度服务B.中接触度服务C.低接触度服

4、务　D.显性服务　8.按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）A.纯粹的实体产品　B.附带服务的实体物品C.伴有产品的服务　　D.纯粹的服务9.按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）A.隐性服务B.显性服务　C.有形服务　　D.无形服务10．从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）A.以卖方相关为基础的分类方式B.以买方相关为基础的分类方式C.以服务相关为基础的分类方式　D.以顾客相关为基础的分类方式（二）多项选择题1.理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对

5、服务推广的参与程度将服务分为（　　）A.高接触度服务　B.较高接触度服务C.中接触度服务D.低接触度服务　　2.G•利恩•肖斯塔克（G.LynnShostack）将服务分为（）A.纯粹的实体产品　B.附带服务的实体物品C.伴有产品的服务　　D.纯粹的服务3.科特勒提出服务具有的特征是（）A.无形性　B.不可分性C.易变性　　D.时间性4.服务的基本特征有（）A.无形性　B.差异性C.生产与消费不可分离　D.不可储存性5.服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。A.服务行业从市场运作向政府管制转化　B.社会生产和生活的需要C.当代科学技术

6、的有效开发和充分利用D.新型服务行业的兴起答案;单项选择题1.B2.A3.C4.B5.D6.A7.A8.D9.D10.A多项选择题1.AB2.ABCD3.ABCD4.AB5.ABCD（一）单项选择题1.1997年，全球排名前25位的营销研究公司专职雇员达59130人，营销研究业务收人共计66亿美元，占全球市场份额的60％。这说明（）A.营销研究已遍及各行各业B.营销研究已具备了相当的规模和一定的集中度C.绝大部分的企业甚至一部分非营利性机构都设有营销研究部或专职的营销研究人员D.营销研究有很大的发展前景2.服务营销研究过程的第一阶段是（）A.探索阶段B.研究计划C.搜集资

7、料D.分析资料3.有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出，主要原因是()A.没有认识到营销研究的重要作用B.营销研究所需资金较少C.其服务工作一直采用与顾客维持直接接触的方式D.营销研究的作用有限4.服务业营销研究的一个特殊问题是（）A.资金短缺B.缺少次级资料C.涉及道德因素D.服务企业规模太小5.新服务业务开发最棘手的问题是（）A.发现新的市场B.计算盈亏平衡点C.培训合格的服务人员D.确认、衡量以及分解该项服务的各个构成要素6.服务业的价值应从（）方面辨别A.利益B.外观C.价格D.需求7.服务的起始观念来自()A.消