走秀网客服部操作规范

《走秀网客服部操作规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、走秀网客服部操作规范深圳走秀网络科技有限公司创建时间2008-4-25修改时间2008-9-03（1.0版）156目录1走秀网客服管理系统简介71.1系统登陆71.2订单管理71.3订单审核管71.4订单到帐管理71.5订单备货管理71.6订单发货管理71.7客服管理72热线话务82.1走秀网购物流程82.2用户身份验证流程102.3代注册会员112.4代下订单122.5合并订单142.6复核订单162.7修改订单信息182.8订单发货前退货处理流程192.9订单缺货处理流程212.10订单发货前换货处理流程232

2、.11用户收货后退换货处理流程252.12订单撤单处理流程272.13订单催款处理流程292.14幽灵汇款用户认领操作流程302.15Webcallcenter服务322.16投诉/表扬/建议受理流程342.17电话转接流程372.18恶意用户处理流程（流程待商定）383后台组383.1订单审核流程383.2订单到帐输入流程403.3订单到帐处理流程423.4物流对帐433.5升级投诉处理流程443.6发货后退/换货处理流程453.7货物无法送达处理流程493.8客户回访503.9订单完结处理流程513.10MAI

3、L/FAX处理流程523.11站内信处理流程533.12幽灵单处理流程543.13用户申请退款处理流程561563.14虚拟账户调整申请583.15支付方式说明594语音质检684.1质检工作流程684.2语音服务规范744.3客服部语音质检标准855仓库905.1仓库停电处理流程905.2商品入库作业流程925.3商品出库作业流程965.4过期残品处理作业流程995.5客户退货检验处理作业流程1025.6质检及退货处理作业流程1035.7仓库盘点作业规范1055.8仓库安全管理规定1085.9仓库5S管理规定10

4、95.10仓库备货操作流程1115.11仓库出货包装操作流程1125.12网站后台操作流程1136仓库QA1146.1深圳走秀网络科技有限公司质检作业手册1147业务政策1147.1走秀网会员注册协议1147.2物流政策1187.3商品退换货制度1207.4会员管理制度1227.5赠送、减免审批制度1247.6走秀网发票寄送原则1278呼出脚本及模版1288.1订单复核呼出脚本1288.2订单缺货呼出脚本1298.3订单催款呼出脚本1318.4客户回访呼出脚本1328.5订单审核呼出脚本1348.6代注册邮件通知模

5、版1358.7忘记密码邮件通知模版1368历史推广活动1369.1新注册会代金券、积分增送活动1369.2内部推广活动文档1399.3购物赠送环保袋1419.4鞋类商品赠送半垫1419.51元时尚大体验活动1421569.6“您建议我奖励”大型回馈活动1439.7假一赔十1439.81288有奖竟猜与抢购、团购活动144一、1288有奖竟猜活动说明1449.9优惠礼包14510.1活动期间退换货政策14510行政制度14610.1呼叫中心现场管理制度14610.2呼叫中心员工考勤制度14710.3呼叫中心员工工资制

6、度14911附录152客服部常用表格：1521561走秀网客服管理系统简介返回目录1.1系统登陆1.2订单管理1.3订单审核管1.4订单到帐管理1.5订单备货管理1.6订单发货管理1.7客服管理1562热线话务返回目录2.1走秀网购物流程一、业务概述明确用户在走秀网购物的整个过程，以及详细的步骤说明，特制定本流程二、适用人员客服部热线组三、操作流程3.1STEP1注册成为会员；请正确填写会员ID，电子邮箱等信息，会员ID及电子邮箱地址不能重复用使用。3.2STEP2选商品，点击购买按钮放入购物车修改购物信息；购物车

7、中可以修改你所需要的产品数量，当然，也可以删除选错的产品。3.3STEP3进入结算中心，选择或填写收货地址；根据你的所在地，详细认真填写你的收货地址。3.4STEP4选择付款方式；这里提供网上支付、网下汇款等多种便捷的支付方式供您选择。3.5STEP5选择送货方式及要求；根据不同需求，可以提供平邮、快递、加急快递供用户选择，如对送货方式或时间有特殊要求，可在此处注明。3.6STEP6确认订单信息及选择代金券；核实订单送货信息、支付方式、送货方式、商品清单是否正确。如有代金券及符合使用代金券的要求，可以选择代金券抵扣

8、。3.7STEP7提交订单；订单内容确认无误后提交生成订单。流程图156返回目录挑选商品，点击购买按钮放入购物车修改购物信息注册会员选购商品进入结算中心，选择或填写收货地址选择付款方式选择送货方式及要求确认订单信息及选择代金券提交订单2.2用户身份验证流程一、业务概述确保会员在走秀网注册帐户和交易信息的安全，防止他人非法盗用会员ID，损害会员利益导致不良影响