质量管理与保证——什么是质量管理

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1、质量管理与保证——什么是质量管理制造业对质量和有效性的关注已经有很长一段时间了，管理咨询师们对提出标准也做出了重要贡献。关于质量、货币价值、满足客户需求等方面的争论，现在已经深入到包括各专业在内的服务部门和公务部门。多数管理咨询师都声称，已把质量的概念具体表现在其目标中，而且相当重视人员的质量、给人以深刻印象的经验以及为客户提供反应快速的专业性服务。然而，咨询师们的形象在客户眼中仍是不完整的；有些客户尊重咨询师的服务，认为很有必要且富有价值，也有些客户在最糟糕的情形下把咨询师视为骗子，或至少认为他们应该避免是自以为样样精通的人。近年来，质量问题引起了人们更广泛的争论，管理咨询师们也开始着

2、手处理自己公司的质量管理问题。假如管理咨询师们在其客户的机构中已经指导设计和实施了质量管理体系，那么，"医生可以治好自己的病"就应是顺理成章的事。有许多原因可以解释这一变化。在80年代把增长摆在首位的繁荣岁月里，大量使用和招募许多不熟悉管理咨询的人，必然导致对培训和业务训练的重视程度不足。在竞争更加激烈的市场中，咨询业务通常更需要依靠服务质量，而不是靠技巧和经验来区分彼此。获利的压力也促使咨询师们更有效地管理自身，更仔细地考虑如何提供服务。什么是质量管理？我们曾强调过，专业服务质量首先是组织文化的特点，是专业人员为客户做任何事情时应持的一种基本态度。着眼于质量，也即是着眼于尽最大可能地满

3、足客户的需要和要求。如果采纳质量这一概念，那么，每一专业工作者都要对质量负责。事实上，质量是所有自称为真正的专业的工作都应具有的内在特点。在许多情形中，将不会有其他人能够判定实际提供的服务是高质量的还是需要改进的。在这个意义上，质量管理本质上是自我评价、自我控制和自我改进。然而，与客户签订合同的是咨询公司，而不是公司的个别雇员。咨询公司当然希望并向客户保证，从公司任一雇员那里得到的服务的质量，将不会有显著差异。预期质量的不确定性和不一致性，是很有害处的。所以，质量管理也是一个由书面标准、非书面标准、政策、指导方针、控制、记录、保证措施、奖励、处罚和其他措施等组成的体系，靠这些才能评价、保

4、持和提高质量。政策和原则的正式陈述必须包括在质量管理中。更重要的是在如下方面采取无数小的步骤和广泛参与，而且其中绝大多数都是非正式的；诸如招募人员，职工培养，指导，晋职，与单个客户打交道并倾听他们的意见，确保对问题分析得详尽透彻，帮助水平不高的执行人完成更高质量的工作，对客户的抱怨做出反应，等等。实际上，质量管理应当是无所不在的。无论一家专业性公司做什么（或不做什么），都存在一个质量问题，对提供给客户的服务质量和客户的满意程度，都有直接或间接的影响。此外，质量管理必须既涉及咨询中严格的技术层面（知识基础，实用的技术诀窍，正确数据和程序的选取，对所有相关事实的分析，重要可选方案的评价等等）

5、，又涵盖咨询师一客户关系中人文与行为的层面（关怀客户，注意倾听他们的心声，消除其忧虑，尊重客户优先考虑的事，在合同范围之外也帮助客户等等）。戴维·梅斯特（DavidMaister）曾指出，虽然大多数咨询师在第一个层面（技术质量）上符合质量标准，但当问及客户其咨询师是如何与他们打交道时，客户的满意度很低，抱怨也很多。主要参与方的要求客户·满足其要求与期望的服务和解决方案·更长期的关系·货币价值·契约再保证咨询公司所有人·客户满意度·更高的利用率·迅速付费·回头生意·足够的利润·公司的形象咨询师·工作满意度·客户满意度·报酬·职业前景自己已大量投资于质量的客户，正日益期望他们的服务提供者们也

6、以同样的方式思考问题。例如，在英国，有些最主要的商业银行正在要求咨询师们提供有关承担质量义务的全盘政策的细节，以便明确可保证质量提高与落实的独立管理责任，并描述项目设计、服务质量和支持的质量保证程序。越来越多的公务和私营部门客户正在要求有关ISO9001认证的进展信息（参见下面的28.3节），以及有关质量管理体系就位的信息。一些较大的客户组织，特别是公务部门，是咨询服务的主要买主，他们已开始通过强制质量标准来寻求保证。例如，英国国防部要求管理咨询师们持有ISO9001质量证书或等同证明，把它做为投标的先决条件。主要参与方的需求因此，质量首先是一个满足客户需要和要求的问题。这意味着质量管理

7、的焦点必须放在为客户服务并使之满意上。从长远来说，咨询公司所有人和咨询师自己的成功毕竟取决于客户满意与否。在帮助公司实现野心勃勃的目标，以充分利用资源、赢利和让咨询师满意等方面，质量管理也发挥着不可或缺的作用，由此可以提出所有参与方的需求。这一思想是重要的，因为未能体现出各方面需求的质量管理计划是不可能成功的。质量成本追求质量需要付出努力，因而有两种戴然不同的质量成本。第一种是"正面的"质量成本。这包括为取得和保持高质量所需要的成本