《把握关键时刻》之《创造双赢》学员手册

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1、把握关键时刻把握关键时刻之创造双赢2004年11月北京用友软件股份有限公司28/26把握关键时刻第一节：回馈1课程二：创造双赢目标：在这个课程结束之前，你将可以：2解释何谓“双赢”及“合格”（Qualifying）2解释何谓“合适”的行动提议2知道哪些时候不能做出承诺，及如何有礼貌的拒绝2说明5C：5个帮助你实现承诺的准则2说明如何确认客户期望被打成2承诺自己去达成“关键时刻”笔记：28/26把握关键时刻第二节：提议1目标：2解释何谓“适当”、“完整”、“实际”及“双赢”2描述了解你公司的利益如何能帮助你做出双赢的

2、提议2如何用“双赢”去评估一个商业机会2指出有哪些情况可能太冒险或不适当去提议，及如何有礼的说“不”笔记：28/26把握关键时刻1提议提供适当的行动以达成客户期望“适当”意指：笔记：1StephenCheung的期望明显的：1.提供有关INTRANET的下列资讯：技术面、执行面及使用者经验潜在的：2.协助Stephen在他同事面前提出有效的简报3.帮助他把此行动计划及时间表的期望分享给他的同事们4.帮助他得到Mr.Yan之同意28/26把握关键时刻1NancyRamon的提议这个提议是否：l完整？l实际？l双赢？意

3、即：FILTEX赢得哪些企业利益？StephenCheung赢得哪些个人利益？TNS赢得哪些企业利益？NancyRamon赢得哪些个人利益？笔记：28/26把握关键时刻1一次INTRANET的示范简报FILTEX的企业利益：短期：长期：Stephen的个人利益：TNS的企业利益：NancyRamon的个人利益：28/26把握关键时刻1练习：真实生活的经验分享每个小组提供一个经验分享（过去或现在）a）完成与否？—满足或超越客户的期望？b）是否可行？—是否达成行动计划？c）双赢与否？I）.对客户而言？企业利益或个人利益

4、？Ii）.对自己和自己的公司企业利益或个人利益？笔记：28/26把握关键时刻1一个“合格”（Qualifying）的问题……用来检测此商业机会对客户与你的公司利益是否契合？笔记：28/26把握关键时刻1什么时候你不应该做出决议？练习：为什么这可能会是个不明智的提议？1.2.3.4.笔记：28/26把握关键时刻第三节：不倾听的业务副总裁1目标：在本节结束，你将可以：l举出某个可以应用关键时刻行为模式来创造价值的范例，即使在并无任何要求被提出的情况下l确认可能的需求和客户期望l描述倾听在关键时刻模式中每个阶段的重要性笔

5、记：28/26把握关键时刻1分析互动过程1.主要承包商和次要承包商角色有何不同？2.为什么JimDobell对于MYCO争取成INTRANET合约中的主要承包商如此紧张3.为什么MYCO对取得帮助FILTEX撰写RFP（标案规格书）的机会如此重视？4.为什么StephenCheung对于JimDobell是否能让MichaelYan满意感到忧心？笔记：28/26把握关键时刻1MichaelYan原本的期望MichaelYan原本的期望：在JimDobell发掘出MichaelYan的潜在性需求后，MichaelYa

6、n对MYCO的期望又如何？1MichaelYan的新期望1.MYCO将以积极行动来，并在未来提供FILTEX。2.MYCO将会同意与TNS。3.MYCO将会帮助他让主管委员会相信。笔记：28/26把握关键时刻1对JimDobell来说，探索意味着什么意义？就倾听和为客户着想而言，他：企业利益：个人利益：笔记：28/26把握关键时刻第四节：行动1目标：在本节结束之后，你们应该可以：l解释实践承诺的重要性l回顾5个C：帮助你实践承诺的指导原则l描述你何时可能要收回承诺l解释在实践每一个承诺的阶段中，告知客户每个主要活动

7、完成的重要性l使用工作计划表和计划工具追踪客户的需求笔记：28/26把握关键时刻1练习:你想买一部新车，但它要六个月之后才会送到，但你现在就想要:你和代理商A讨论时间的问题，但他说：“很抱歉，但这就是货物运送必须要的时间，相信我。”:所以，你买了这部车六个月后，它交到了你手上:你对于这个代理商的服务感觉如何呢？JKL笔记：28/26把握关键时刻1练习:代理商B说：“交给我吧，我保证四个月之后你就可以拿到了。”:四个月之后他说：“抱歉…再过一个星期就行了。”:经过好几次的联络之后，代理商通知你那部车到了，而时间刚好是

8、你订车之后的六个月:你对这个代理商的服务感觉如何呢？JKL笔记：28/26把握关键时刻1行动：5个C1.Customer2.Contingency3.Communicate4.Co-ordinate5.Complete笔记：28/26把握关键时刻11、为客户着想ThinkCustomer$你仍然在吗？$你仍然将焦点放在上吗？$有任何客户要求和期望吗？12.防