物业管理培训品质管理教学讲义

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1、迎接品质的挑战把每一件简单的事做好就是不简单把每一件平凡的事做好就是不平凡每增加一厘米的倾斜，都可能导致古塔的倾覆，1%的疏忽，可能导致100%的失败。一、认识品质品质是企业永续经营的秘诀品质不深奥一次把事情做对减少不必要的流程保持好的工作习惯精益求精人是最核心因素方法有很多贵在坚持追求品质并不难——3要要下定决心要教育训练要贯彻执行品质管理不是“速成班”在公司实施品质管理的原理时，所有行为的发生都应该是渐进式的，而不是突破式的品质管理需要领导的投入、需要对每个员工进行教育和培训、实践和再实践不管是管理者

2、还是被管理者，都要学会作为合作伙伴共同工作，这样做的唯一目的就是——满足甚至超越顾客的需要你了解品质吗？要了解品质是什么，你需要知道谁是你的顾客，你要对顾客想从你的公司得到什么、对顾客的需要和期望有清楚的认识无论你的公司是生产企业还是服务企业，是大公司还是小公司，你都需要关心品质——顾客需要什么，什么时候需要和如何需要。做什么生意不是由生产者决定的，而是由消费者决定的！因为顾客是品质管理的核心什么是品质？品质，如同美丽一样，出自于旁观者的眼中在商业环境中，唯一重要的旁观者就是顾客品质是顾客想要得到的品质是

3、顾客对你所提供的产品所感知的优良程度术语：品质Quality定义：一组固有特性满足要求的程度术语：顾客满意customersatisfaction定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意术语：要求requirement定义：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的注

4、2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、品质管理要求、顾客要求注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明注4：要求可由不同的相关方提出二、把企业引到品质上来从我做起，迎接挑战品质概念品质概念指的是如何经营的概念，而不论经营的是什么，这种概念集中在两个方面：满足或超越顾客的需要和期望高效地生产和经营生产没有人要的完美产品，就如同低效地生产高品质产品一样，都是没有意义的品质概念不仅指所需要的产品或服务（结果），而且还指它是被如何生产出来的（过程）品质不花钱第一次就把事情做对！—可劳斯比（PhilipCro

5、sby）《品质不花钱》《零缺陷品质管理》品质是分等级的五星级酒店的服务品质就一定比三星级酒店的服务品质好吗？品质是一个相对的概念，你所认为的好的品质，在他人看来也许并非如此术语：等级grade定义：对功能用途相同但品质要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级示例：飞机的舱级和宾馆的等级分类注：在确定品质要求时，等级通常是规定的不要把品质概念与价格概念相混淆在许多情况下，顾客为省钱会放弃产品的某些特性或服务水平，顾客每天都会做出这样的选择仅仅提供高品质的产品（高水平的服务），甚至是完美的产品并不能保证你的

6、企业成功品质是生产出来的，不是检查出来的！品质是一种习惯！——戴明（W.EdwardsDeming)品质管理和观念转变如果你确信要在公司内实施品质管理，你就要认识到许多传统的习惯需要打破，公司运转的许多信条需要改变——不要再说：以前是怎样怎样的……品质管理首先需要观念的转变——全面的革命——顾客、管理者、公司里的每一位员工的参与一手硬品质控制中使用的测量和统计手段管理科学已经开发出几种统计工具和过程，用于帮助企业了解经营的绩效，并了解企业的经营状况是否正在改善品质管理中的强调良好的人际关系和沟通技巧，以

7、便于使品质概念成为现实在任何企业中，员工和管理者的培训与发展是品质活动成功与否的关键，因为每个人都应当熟知并适应团队工作，授权和服务于顾客一手软三、品质管理方法ISO9000是物业管理最常用的品质管理方法品质管理方法介绍TQM全面品质管理TQC全面品质控制CQI持续品质改进TQI全面品质改进ZDM零缺陷品质管理SPC统计过程控制ISO9000系列国际品质标准6ó质量管理法……ISO9000品质管理体系初步了解ISO9000何谓ISOISO就是“国际标准化组织”InternationalStandardOr

8、ganization，简称ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。它与联合国的一些组织保持密切联系，是联合国工业发展组织的甲级咨询组织及贸易发展理事会综合级（最高级）咨询组织，其工作范围涉及除电工技术以外的其他各个技术领域，成立时只有包括中国在内的25个国家参加。其中主要是欧洲国家ISO的主要工作制订国际标准，协调世界范围内的标准化工作。组织各成员国和技术委员会进行情报交流，以及与其他国际性组