招商银行营业网点零售业务销售和服务流程整合管理办法

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1、招商银行营业网点零售业务销售和服务流程整合管理办法第25页目录第一章总则3第二章销售型网点功能分区规划指引4第三章销售型网点岗位设置及说明16第四章销售型网点销售流程指引25第五章销售型网点服务整合指引40第六章销售型网点销售人员绩效管理办法46第七章附则55第25页第一章总则第一条为实现我行零售银行总体发展战略，完善零售银行市场营销体系，在保证服务满意度的前提下，进一步提高网点的阵地销售效率，特制定本办法。第二条本办法所称营业网点（以下简称网点）是指包括柜台、自助设备和服务人员等在内的我行营业场所，一般划分为若干个功能服务区。网点因为面积小而没

2、有进行有效分区的，在保证必要岗位设置的情况下也可实行本办法。第三条本办法主要对网点营业厅销售流程及服务整合进行详细的规划，贵宾服务区的管理方法另行颁布，本方法中不做详细描述。第25页第一章销售型网点功能分区规划指引第四条销售型网点功能分区目的（一）通过多层次的分流，以不同的服务资源满足需求迫切程度不同的客户，最大程度减轻柜面的压力，加快客户交易需求的处理速度，提高客户的满意度。1、设置引导台，从客户进入网点开始就根据客户的不同需求进行有效引导和分流，将最适合的服务资源提供给最合适的客户。2、通过自助服务区、电子银行体验区分流客户小额现金类交易（2

3、万元以下）、帐务查询、自助转帐及部分理财产品的购买。3、高柜区分为快速业务柜台和综合业务柜台，快速业务柜台为迫切程度较高的2～5万元现金类交易需求客户提供快速服务，为综合柜及等待区创造从容的销售氛围。4、在各功能区设置专职服务人员（大堂助理），为客户提供咨询及业务办理前的指导（如单据填写和查验等），减少客户临柜办理业务的时间，提高业务处理效率。5、在等待区和排队区等接触点设置产品宣传和信息公告栏，分散客户的等待焦躁情绪。（二）聚集销售，建立输送提升机制。各区域人员除了为客户提供高品质服务外，将焦点集中在激发客户的潜在消费需求和创造销售机会上，并将

4、意向客户向理财服务区输送。第25页1、各功能区的大堂助理通过与客户的沟通，挖掘销售机会。2、高柜的综合业务柜柜员根据客户的帐户情况推荐合适的我行业务及理财产品。3、低柜销售人员根据客户的资产状况向贵宾区输送金葵花客户资源。第五条销售型网点功能分区及规划原则（一）销售型网点功能分区：为了有效实现网点服务和销售的双重职能，销售型网点应包括以下各功能分区：“引导区”、“自助服务区”（在非营业时间可独立为自助银行）、“电子银行体验区”（包括网上银行和电话银行终端）、“客户等候区”、“快速业务柜”、“综合业务柜”、“金卡服务区”（条件不具备可只设金卡专柜或

5、金卡客户优先拿号）、“理财服务区”（低柜）、“贵宾服务区”（金葵花室/理财中心）、产品展示区，见下图示。（二）销售型网点功能区层次规划应遵循以下基本原则：第25页与交易型网点不同，销售型网点在确保交易需求处理的同时，更要兼顾销售的需要，在其分区和布局设计方面重点考虑客户的动线及销售的多层次激发。为实现多层次分流客户交易需求和多层次挖掘客户消费潜力，网点各功能区的层次规划由入口处往里分为四个层次，依次为“引导层”、“交易处理层”、“需求激发层”和“产品销售层”，见下图示。（三）销售型网点功能区布局规划应遵循以下基本原则：1、由简单向复杂过渡：入口处

6、设置自助服务区、电子银行体验区等简单服务，往里依次为快速业务服务、综合业务服务，最里面一般为相对复杂的低柜理财服务和贵宾服务。2、由交易处理向产品销售过渡：入口处设置客户交易需求区域，如自助服务区、快速业务柜等，往里则为等待区（客户需求挖掘）、低柜理财区（产品销售）和贵宾区等。第25页3、由机器标准服务向人工个性化服务过渡：从入口处的自助设备提供标准化服务，到内部低柜理财区和贵宾区提供人工个性化服务。第六条销售型网点各功能区设置要求（一）引导区（如图示）1、主要功能：对进入网点的客户进行引导和分流。在该区设置专职引导员，通过与客户的简单沟通，识别

7、客户的需求，并为其取号（不再由客户自行拿号），从而将客户导向相应的服务区域。2、位置设立：网点大门主入口处，面积较大的网点，如有1个以上主要入口，可以考虑设置两个引导台。3、人员配置：引导员。4、设备配置：引导台，台式或立式叫号机，引导指示牌。第25页（二）自助服务区（如图示）1、主要功能：通过自助服务设备为客户提供快速小额现金存取及帐务查询服务，减轻柜面服务压力。根据网点自助服务区的具体情况，可以在一定的时段安排机动大堂助理人员在该区提供使用帮助和辅导，培养客户的自助设备使用习惯。该区的大堂助理人员还应从使用自助设备的客户中发掘可能的优质客户，

8、创造销售机会，为理财服务区输送潜在客户。2、位置设立：网点主入口旁，临街位置。3、人员配置：大堂助理。4、设备配置：取款机、存款机、自助