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时间:2018-07-29
《秩序维护员工作基本要求》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、秩序维护员基本工作要求一、服务规则:1、在业户活动场所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。3、工作时不扎堆闲聊。4、在业户活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。”5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永驻脸上。8、保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。9、态度温和有礼,做事有始有终。10、接听电话用语规范,语气柔和。11、不与客人乱开玩笑。12、善于观察客人的需求。13、当客人投诉时,不可好胜争辩。14、不要边操作边和客人说话,心不在焉。15
2、、不要旁听和加入客人谈话。16、不与客人抢道。17、尽量记住客人姓名。18、遵守公司规定,爱护公物。19、不要围观意外或其他特别事件。二、形象规则1、服务意识。秩序维护员应明确自身形象在物业服务公司的第一表征形象值。秩序维护员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。岗位形象总体要求:着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,认真负责。2、岗位形象规则A车库岗操作形象规范1.进车写卡①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一
3、方,关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位;②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡;③迎卡姿式。目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼;④让进礼节。递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。2.出车验卡收费①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向;②出车致礼。车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并准备接卡、记时、收费;③验卡收费。验卡时,值岗人员以右手接卡,熟练地验卡、计时收费,并应向司机报明
4、收费数据,如:“您的车计费停车××分钟,请交停车费××元”。放行车辆示意放行时,值岗人员应平伸左臂,注目出车。3.不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;。4.行人出入答询①行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作;②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入,应敬礼致候。③凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题;④秩序维护员应熟知区内路段和楼号单元,回答应明确快捷;⑤与询问者交谈时,应注意使用下列敬语:“先生(小姐),要我帮您做什么?”“请问,找哪个部门、楼号?
5、”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。5.岗务交接①岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼;②双方致礼后,交岗人应报明岗上业务情况,然后撤岗,与接岗人易位。6.值岗禁忌①值岗人员可仪容不整,精神懈怠;②值岗人员不可擅自离岗,不可与他人聊天,不可在岗时做其他与岗位无关事项;③不可让闲杂人员在岗位附近逗留;④除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理,在不影响岗务的情况下,离岗到他处办理。B.巡逻岗1.站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中,经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳,走要求
6、走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。2.查询凡发现有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:“先生(小姐),请问找谁?”。如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为:“先生(小姐),请留步,带出什么东西?可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:“对不起,耽误您了,请!”,被查对方如有不满表示,应解
7、说:“实在对不起,这是例行公事”。对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正,礼送要作请行手式。3.进入车辆指挥①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区;②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交警停车指示姿式操作;③指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临!”;对于暂时无车位进入区内车辆,应作说明,如“区内暂无车位,请停
8、靠对面车场,多谢合作!”或“暂无法入区,请稍候便为您安排,谢谢!”;⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位,来车不服从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝说、解释、请求谅解的原则处理,尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰,如“实在
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