蹇宏 赢在沟通―拒绝处理问

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1、赢在沟通—拒绝处理100问泰康人寿白银中心支公司　　　蹇宏简介　　　²出生日期：1963年　　　²籍贯：贵州省遵义　²1980年进入武汉大学经济系学习；　²1984年，毕业后分配到贵州省计委，工作期间参与了贵州省计划管理干部学院筹建的工作；　　²1986年，回武汉大学金融保险系读代培研究生　²1987年11月自愿放弃学业赴海南。在海南期间，先后从事过酒店、、进出口、矿产业、房地产等管理工作；　　²1997年7月来深圳，同年8月加入保险公司；　　²1998年获得参加98年度“世界华人寿险大会”资格，并获得“MDRT（美国百万

2、圆桌会议）会员”资格；　　²在1998年度深圳市金融系统创建“青年文明号”活动中，成绩突出，荣获“青年岗位能手”称号；　　²中国大陆第一位MDRT（美国百万圆桌会议）顶尖会员，并在99、2000、2001、2002连续四年获得“MDRT顶尖会员”资格；　²2002年6月28日在北京首届全国“十大保险明星”、“保险明星”评选活动中被评为“十大保险明星”、“保险明星”之一；　　　²2001、2002年被MDRT组织任命为MDRT中国区地方主席,被业界人士称为“中国保险营销第一人”；　　　²2003年，蹇宏加盟泰康人寿保险公司，

3、现任北京、深圳两地总监；　²中国大陆第一位创办个人客户服务俱乐部的业务员；　　²中国大陆第一位创办个人客户服务刊物的业务员；　　²蹇宏人生格言：成功是成功的桎梏，创新是创新的障碍！　　　52　　赢在沟通—拒绝处理100问泰康人寿白银中心支公司　　　前言　“拒绝是人寿保险销售的开始”，我们很多人都知道，以为不科学，以为它只是一句鼓舞士气的话。我们心灵里面有一种什么样的支撑？对于拒绝问题我们抱一种什么样的态度？我们在面对拒绝是觉得天昏地暗，觉得这张单又要跑掉了，这个月完不成任务了；每次开完早会就觉得工作压力太大，这个月还是挂零

4、。这个月只是代表我们没有找到要找的客户，或者说我们找到客户但没有解决他的问题，并不代表我们没有工作，我们是不是要检讨工作方法，我们的思路对不对。我们在研究拒绝问题的时候，结果发现很多的问题不是问题，其实营销是研究心理学的问题，因为销售的对象是客户，研究的是客户的感受，而不是我们自己的感受，但是很多人恰恰相反，多数人很在乎自己的感受，整天在欣喜、郁闷、困惑交织的情绪中度过，很少有人知道客户也有自己的喜怒哀乐，因此我们学习拒绝问题处理话术时，不要死记硬背，因为同样的话术不一定适合所有的业务伙伴和客户，我们要思考客户拒绝问题产生

5、的背景，站在对方的立场，顾及和尊重客户的感受，真正领会营销思路，改变我们的营销思维，提升专业知识，提高应变能力，拒绝问题处理不是简单的回答问题，所以我们要研究拒绝的背景，厘清拒绝的思路，最后再做问题处理，逐渐掌握拒绝问题处理的规律。　　　对拒绝问题的处理，首先是认同，而不是反对对方的问题，或者是再拒绝再处理，我们对客户提出的每一个问题，都当成是他的需求点、他的购买点、或者是他的困惑点，我们既要顾及客户的感受，又要解决了他的困惑和疑问，尽管不一定成交，至少让他又朝购买走近了一步，我们处理拒绝问题的目的是把客户朝购买方向引导，

6、而不是争论问题的对错52　　赢在沟通—拒绝处理100问泰康人寿白银中心支公司　　　，讨论这个问题是真问题还是假问题，我们把这些问题都当成是妨碍他购买保险的困惑点，我们应该分析，今天客户提出这个问题，可能是拒绝、也可能是拖延，认清这个问题的背景，如果是真的不想买，我们应学会放弃。如果只是时机不成熟，下不了决心，我们要有长期经营的耐心，不能轻言放弃，否则每个准客户只要这样说，我们就很难把保险卖出去，拒绝问题的处理实际上是和客户产生交流的一个机会，最怕的是客户不说话，最理想的客户是他不断的给你提问题，这时你就可以表现你的专业，体

7、贴对方的感受，体现你对对方价值观、理念、专业等很多东西的认同，所以客户提出问题以后，我们首先认同他提出这个问题的合理性，而不是置疑他提出问题的不专业和不合理性，我们认为所有问题都有其合理性，比方说对方说不需要保险，这是合理的，因为他对保险认识不清，了解不够，没有人会对自身不了解商品表现购买兴趣，因此这个问题是合理的；今天急于促成的可能性不大，现在首先要做的是和他交流对保险的认识和理解，慢慢加深他对保险的印象，可能我们把促成动作放到以后，如果他说：我今天压力很大，这个时候表明他已经考虑购买了，可能他对我们设计的计划书不适合，

8、产生了压力，开始知难而退了，打消了购买念头。所以我们在回答拒绝问题的时候，首先要判断客户是在一个什么样的背景下提出来的，我们有些业务员伙伴试图解决客户所有的问题，结果给自己制造了麻烦，比如：“我明年下岗了怎么办？”有些业务员伙伴会回答：“您怎么会下岗呢！”这样的回答虽然没有错，但实际上否定了他的担忧，因