(上篇2)阳光壹佰客服前台三级作业文件汇编2

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1、阳光壹佰物业发展有限公司YGYB/QESW-KF-A/0客服前台作业指导书汇编2016-01-01发布2016-01-01实施阳光壹佰物业发展有限公司发布I前  言本标准依据YGYB-QESP-04-A.0《文件控制程序》给出的规则而起草。本标准由阳光壹佰物业发展有限公司业务品质部提出，业务品质部归口管理。本标准起草部门：业务品质部。本标准最终解释权归总司业务品质部所有。本标准为首次发布。II目录1、新物业集中入伙策划要点1★2、智能卡及钥匙管理指引18★3、客户咨询服务基本规范31★4、客户投诉处理

2、工作指引34★5、业主档案管理工作指引41★6、对客发文管理工作规程44★7、媒体采访与沟通管理要求46★★8、代收邮件包裹作业指导书49★★★9、金钥匙物业客服前台服务标准52★★★备注：1星“★”是指园区/项目必须执行的操作指引和标准；2星“★★”是指根据园区/项目实际需要选用执行的操作指引和标准；3星“★★★”是指为提升园区/项目服务品质、为物业服务增值而选用的操作指引和标准。III文件编号：YGYB-QESW-KF-A/0颁布日期：2016-01-01公示日期：2016-01-01负责部门：业

3、务品质部起草人：王海双审核人：崔顺玉审批人：张育庆客服前台组织架构图总经办经理客服前台主管客服前台领班前台前台前台备注：组织架构图中内职位，项目可以根据实际情况自行设置（若领班职位未设置，则本体系中涉及领班的责权由主管承担）。IV文件编号：YGYB-QESW-KF-A/0颁布日期：2016-01-01公示日期：2016-01-01负责部门：业务品质部起草人：王海双审核人：崔顺玉审批人：张育庆1、新物业集中入伙策划要点1.目的明确规定新物业集中入伙工作的管理要求，为新物业集中入伙提供指导。2.范围适用于

4、阳光壹佰物业各园区/项目。3.方法和过程控制3.1办理商品房交付手续前，各园区/项目通过物业管理见面会、办理商品房交付说明会等形式，使业主了解办理商品房交付的具体流程及注意事项，以促进业主快捷的办理商品房交付手续。3.2开发公司第一次办理商品房交付手续时，应结项目具体情况，制定详细的商品房交付办理流程及各环节注意事项，并确保物业方面所有参与商品房交付办理的人员可独立操作相关环节。此后，此项工作将由各园区/项目负责，但应将各园区/项目制定的商品房交付办理流程报公司进行专业审批后方可实施。4.定义4.1集

5、中入伙：指按照房屋买卖合同约定,开发公司向业主发出书面《入伙通知书》，与业主在约定的时间内办理完房产移交的相关手续并将房产移交给业主的过程。4.2零星入伙：除了集中入伙时间以外的所有入伙。5.业主房屋交付手续办理5.1集中入伙5.1.1核验资料办理入伙手续时客服前台人员负责查验业主资料原件并留存复印件。包括：A.《入伙通知书》、开发公司签署同意入伙的证明文件、房产证明；B.业主身份证或营业执照复印件；C.代理入伙委托证明、业主身份证以及代理人身份证；D.开发公司要求应具备的其它资料；54文件编号：YG

6、YB-QESW-KF-A/0颁布日期：2016-01-01公示日期：2016-01-01负责部门：业务品质部起草人：王海双审核人：崔顺玉审批人：张育庆E.业主及同住人的照片。5.1.2费用收取开发项目财务管理部门打印入伙收费清单，将向业主收取的各项费用及金额均填写在《入伙资料确认表》“费用收取”一栏中，并签字确认。5.1.3签署/签领文件5.1.3.1客服前台人员请业主签署以下文件：A.入伙资料确认表（“业主签署/签领文件”一栏签字）B.业主/住户情况登记表C.前期物业服务协议5.1.3.2业主须填写

7、的资料需要准备一份已填好的样本，并展示在入伙办理现场。5.1.3.3业主二次入伙时，必须填写以上5.1.3.1所有资料。5.1.4房屋验收5.1.4.1工程工作人员陪同业主进行验房并填写《收楼意见书》，验房过程中发现的各类整改维修项目由开发项目部负责及时安排整改；在陪同业主验房完毕后，请业主在《收楼意见书》上签字确认，物业留存复印件，原件交开发公司项目部。5.1.4.2当业主签署完《收楼意见书》后，由客服前台人员与其办理钥匙交接手续，并须在《钥匙领取签收表》上签字确认。5.1.4.3根据《收楼意见书》

8、中记录需维修整改的项目，客服前台人员建议业主暂留房门钥匙以便进行整改维修工作，并及时填写《钥匙领取签收表》，将《回执》一联交付业主。5.1.5入伙及整改情况汇总5.1.5.1物业管家在入伙后两日内对入伙情况进行统计、汇总，报管家UTF长（园区经理）审阅后交开发项目相关部门备案。5.1.6入伙手续办理流程附后。5.2零星入伙5.2.1各园区/项目客服前台人员负责组织办理零星入伙。54文件编号：YGYB-QESW-KF-A/0颁布日期：2016-01-01公