餐饮服务常见问题

《餐饮服务常见问题》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、1.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？　　以友好的态度给客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。　　2.遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？　　更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。　　3.在服务中，自己心情不佳时怎么办？　　不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带微笑，是否给客人留愉快的印象。　　4.伤残人在进餐厅用餐时怎么办？　　要尽量的为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以异样的眼光。　　5

2、.餐厅已客满，只有留给旅行团的座位，客人要座怎么办？　　应有礼貌的告诉客人，这些座位是预留座，如要吃饭，请稍等一会儿。同时要尽力为客人找座位，如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。　　6.看见客人进餐厅怎么办？　　应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。　　7.遇见有小孩的客人怎么办？　　要马上为小孩准备宝宝椅，并尽快。　　8.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？　　餐厅应设有宾客候餐区，迎送员应做好候餐客人的登记，并以亲切的态度表示抱歉，招呼客人坐下

3、候餐。　　9.开餐时客人突然不舒服有病怎么办？　　马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断，同时要保持现场，待化验。　　10.发现客人损害餐厅的物品时怎么办？　　马上清理碎片，询问客人有无受伤，并在客人用膳玩，按规定进行适当赔偿。　　11.客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？　　应马上报告班组领班，有领班礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。　　12.客人询问餐厅以外的服务怎么办？　　应尽量解释，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决。　　13.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？　　不应马上上前告诉客人，可以假装

4、看不见，这样才能避免客人的难堪，最好的解决办法是预先告知客人洗手盅的作用，如果客人已经喝了，把客人用过的洗手盅拿掉，重新上一个形状不同的洗手盅。　　14.客人自带食品要求给予加工时怎么办？　　向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。　　15.客人自带酒水来用膳时怎么办？　　给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，黄酒应送上热水给予加热并按规定加收酒具使用费及服务费。但应向客人讲清楚。　　16.在服务过程中不小心弄脏客人的衣服时怎么办？　　要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁。　　17.开餐过程中，客人不小心打翻酒杯时怎么办

5、？　　要马上用餐巾纸吸干台面上的水分，然后将一条干净的席巾铺在湿的台布上，给客人重新斟上酒水。　　18.客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办？　　应耐心给客人对帐，有礼貌的向客人解释，结帐后应表示感谢。　　19.开餐时，饭供应不上时怎么办？　　应客人道歉，说明原因，请客人稍等片刻，也可以征求客人意见是否以面食代替。不可告诉客人没有饭了，应婉转的说，饭还没有煮好。　　20.客人在餐厅喝醉了怎么办？给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如

6、有呕吐，应及时清理污物。　　21.遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办？　　要对其关怀备至，主动询问，安排的菜式应少而精。　　22.客人在餐厅跌倒时怎么办？　　应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴。　　23.为客人更换烟缸时怎么办？　　要把干净的烟缸放在要更换的烟缸的上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟缸放回餐桌上。以防烟灰乱飞。　　24.客人把吃剩下的食品，酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办？　　应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说服客人把

7、东西带走，酒水可以给客人保管，并做好登记，告诉客人保管期为一个月，过期不来领取者，将自行处理。　　25.不常来的客人，要求签单时怎么办？　　不能以生硬的的态度拒绝客人，马上去电话与领导联系如查明客人的身份，应立即给客人解释。如查明客人不可以签单，应礼貌的给客人解释，在没有与其签好协议时，餐厅拒绝签单的，请客人自付。　　26.服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办？　　遇到客人乘服务员斟酒，斟茶，分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量，如外宾提出与他们合影，要婉言谢绝，如确实推辞不

8、过，应多请一位服务员陪照。　　27.服务过程中，宾客要求服务员敬酒时怎么办？　　应给客人道歉，说明酒店的规定，上班时间不可饮酒。职责在身，不能奉陪。或以饮酒过敏的理由谢绝客人。　　28.餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐时怎么办？　　应主动检查客人点