楼层现场管理量化考核

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1、第一节员工服务行为规范量化考核一、考核目的为认真贯彻执行公司员工服务规范和行为规范，维护公司形象利益，在实际现场管理中有法可依，特制定本办法.二、考核原则管理部对员工的考核奖惩坚持思想教育和处罚相结合，精神鼓励与物质奖励相结合，以思想教育和精神鼓励为主，处罚和物质奖励为辅的原则。三、考核范围商场所有员工（含总台礼仪、厂家自带营业员、临时促销员、厂家信息员）。四、考核标准及考核办法考核标准（一）一般违规：指员工在工作期间，违反公司有关操作程序和工作规范的。主要表现形式：（1）女员工染异色头发，披肩未系发卡；男员工留长发、胡须；（2）

2、女员工未化妆上岗或浓妆艳抹，在顾客面前化妆；（3）上班涂染指甲油（销售指甲油类员工例外），留长指甲；（4）未佩带工号牌或佩带工号牌、饰物不合规范；（5）上班时着便装进入卖场或未着工装上岗或工装不整洁；（6）在卖场内有挽袖、裤脚，衣扣未系，领带不正等现象；（7）员工鞋袜款式、色彩不合规范，女员工未穿长统袜；（8）迎送顾客未使用礼貌用语，接待顾客未使用普通话；（9）站姿、走姿、鞠躬不规范；（10）接电话不规范；（11）坐、趴、蹬、靠柜台或货架；（12）托腮、抱肩、叉腰、兜手等不礼貌、不文雅动作；（13）未经许可随身携带BP机、手机等通

3、讯工具上岗；（14）未经许可在岗期间乘坐电梯、扶梯者；（15）卖场内拉手、勾肩搭背者；（16）就餐时不遵守餐厅有关规定者；（17）未参加公司早训的；（18）未履行交接手续离岗者；（19）提前做下班准备者；（20）在岗期间无批条私自进入更衣室；（21）所辖范围内卫生不合规范；（22）促销员未佩带或佩带过期促销卡；（23）其它违反规范的行为。（二）一般违纪：指员工在工作期间，违反公司有关规定制度，尚未造成严格后果的。主要表现形式：（1）岗、空岗者；（2）在岗期间购物者；（3）使用服务忌语，与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客者；（4）早退者；（1

4、）提供虚假请假单据或进行其它任何形式考勤作弊；（2）佩带他人工号牌或将工号牌转借他人；（3）着工装外出办事；（4）打私人电话者；（5）未购物使用购物袋者；（6）在岗位上看书看报、干私活者；（7）把私人物品带入营业场地者；（8）代存私人物品；（9）在非指定地点休息、饮水、吃东西、外出就餐；（10）因上货、结帐等冷谈顾客；（11）为个人方便，使用所售商品或样品；（12）乱分、抢购紧俏商品、样品者；（13）顾客对服务态度一般投诉者；（14）上班时间会私客；（15）在岗期间着工装外出就餐；（16）在卖场内大声喧哗、扎堆聊天、嘻笑打闹者；（

5、17）其它一般违纪行为。（二）严惩过失：员工在工作期间违反公司有关规章制度，造成严重后果和不良影响，主要表现形式：（1）无故旷工者；（2）员工之间互相斗殴；（3）因粗心大意丢失公司印章、文件、单据、钥匙等重要文件及物品者；（4）制造、传播有损公司声誉或他人名誉的言论；（5）安全责任制贯彻不力，导致安全隐患严重或公司财物损失。（6）在突发事件中，逃避责任、推卸责任，造成公司财产、声誉受损；（7）将顾客遗失的物品据为已有者；（8）在商场任何区域吸烟者；（9）未执行公司物流、票流等有关程序；（10）其它严重过失行为。（四）、严重违纪：指

6、员工在工作期间内，因违反公司有关规章制度，导致企业形象、声誉受损，或使企业经济利益蒙受损失，使企业正常的内部管理受损害。主要行为表现形式：（1）不服从上级正当管理，挑拨是非，影响正常工作，经劝阻拒不悔改者；（2）拒不执行上级决定者；（3）利用工作之便，贪污、受贿、行贿、吃请、直接从厂家购买商品，索要财物者；（4）利用工作之便，刁难厂商、员工者；（5）偷拿、盗窃公司财物者；（6）被新闻媒介爆光且性质恶劣，影响极大；（7）违反财物制度；（8）泄漏公司机密，损害公司利益；（9）在商场与他人大声争执，恶语相向，侮辱、诽谤他人；（10）有流

7、氓行为及其他不道德行为；（1）长期消极怠工，逃避工作责任，纪律涣散或工作质量长期达不到要求者；（2）八小时以外有损企业形象的行为；（3）其它严重违纪行为。考核办法（一）员工考核1、一般违规（按月考核）（1）一次违反，处以10元的罚款；（2）二次违反下岗培训；（3）三次违反予以辞退；（4）试岗期间出现违规行为予以辞退。2、一般违纪（按月考核）（1）一次违反，警告并处以20元罚款；（2）二次违反，下岗培训；（3）三次违反予以辞退；（4）试岗期间有违纪行为予以辞退。3、严重过失（累积考核）（1）一次违反，通报批评并罚款100—300元；

8、（2）二次违反，予以辞退。4、严重违纪除追究有关责任外予以开除。（二）领班考核（A、B班分开考核）柜组每月按违规人次数占柜组总人数的百分比排名，排名后七位的柜组，分别处以柜组领班50元罚款，连续三个月排名后七位的给予领班免职处分。（三）现场主管考核