【连锁加盟】超市连锁——连锁经营讲义

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天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632连锁经营讲义第一章现代连锁经营概述本章主要内容一、连锁经营的概念和特征二、连锁经营的目标和效益三、连锁经营的基本类型四、连锁经营的基本条件第一节　连锁经营的概念和特征连锁经营的基本涵义和本质（一）什么是连锁经营？连锁经营是一种企业组织形式和经营制度，是由在统一经营字号的总部领导下的若干店铺或分支机构组成的联合体所进行的生产经营活动。（二）本质。连锁经营的本质是把现代化工业大生产的原理运用于商业，努力实现商业活动的标准化（商品、服务、店名、店貌等）、专业化（采购、配送、销售、管理等职能分离）、统一化（商品采购、物流配送、信息汇集、广告宣传、员工培训等）和单纯化（使各个环节、各个岗位的商业活动尽可能简单和规范减少经验等因素对经营的影响），从而达到实现规模效益的目的。二、连锁经营的起源与发展（一）起源。近代连锁经营产生于美国，到现在已有130多年历史。世界上第一家近代连锁店—美国“大西洋和太平洋茶叶公司”成立于1859年，这是当时世界上最初的正规连锁公司。（二）发展。1．美国连锁业的发展（1）传统连锁时代（2）现代连锁时代 相关链接1－1沃尔玛简介资料来源：沃尔玛（中国）网站2．我国连锁经营的发展（1）我国连锁经营发展的背景信息及网络技术的发展流通现代化和规模化经济高速发展和人民生活水平的提高农村城市化（2）我国连锁经营发展主要阶段起步阶段发展阶段相关链接1－22004年我国十大连锁企业排行榜资料来源：浙江商职院网络课堂三、连锁经营的主要特征（一）组织形式：一个总部（采购、配送）＋众多店铺（销售）。（二）经营方式：一体化、专业化（使复杂的商业活动在职能分工的基础上，相对简单化，从而实现规模效益）（三）管理方式：规范化、现代化即问即答1－1我国连锁经营与国外相比有哪些差距？第二节　连锁经营的优势与风险一、连锁经营的基本目标 追求规模效益。由于经济利益的驱动，任何企业都存在一种扩张的欲望，希望通过扩大经营规模来提高本企业产品的市场占有率，从而建立规模优势，稳固市场地位。从而获得较好的经济效益和社会效益。连锁经营恰好迎合企业扩张的心态，从而使企业摆脱了传统经营方式对其获得规模效益的束缚。二、连锁经营的优势（一）规模优势（二）制度优势（三）效益优势（四）发展优势三、连锁经营的风险经营风险市场风险管理风险四、规避连锁经营风险的措施（一）做好市场调研工作（二）搞好自我评估（三）慎重选择加盟者（四）提高经营管理水平相关链接1－3浙江乐客多超市公司的经营风波资料来源：浙江商职院网络课堂第三节　连锁经营的基本类型一、直营连锁（一）概念和特征（二）优点：1.所有权与管理权集中，可统一调配。2.充分利用企业资源大量进货，降低价格，运费。3.门店集中精力管理商品，改善服务。4.可聘用优秀管理人才。 （三）缺点：1.投资大；2.风险大；3.店主创新力不足二、自由连锁（一）概念和特征(二)优点1.灵活性大2.经营有特色3.转换性好(三)缺点1.统一性差2.组织不稳定三、特许连锁(一)特许经营的概念和特征1.概念2.特征(1)技术和品牌的扩张(2)经营权控制所有权(3)双赢模式相关链接1－4麦当劳的成功之道资料来源：浙江商职院网络课堂(二)特许加盟的基本条件1.被特许者:有积蓄；经验；有创业者欲望2.特许者:有一定商誉和市场份额；有规范的经营手册。3.发展原则：双赢。具体表现为：（1）总部商誉、货源、吸引购买力之间良性循环有偿转让：加盟费、特许金、供货加价、管理费、保证金 市场份额增加无投资、经营风险，只有商誉风险（2）分店借牌生财，增强竞争力减小经营风险无需广告、宣传支出可延期付款培训指导相关链接1－5直营连锁、特许连锁和自由连锁的比较表资料来源：浙江商职院网络课堂（三）特许经营在我国前景及发展障碍1．前景（1）政府重视（2）存在客观需要（3）第三产业的发展提供了广阔空间2．障碍（1）理论指导不足（2）特许商不够成熟（3）加盟者的素质有待提高（4）特许商的经营管理水平不高案例分析肯德基连锁公司在杭州发展的启示资料来源：杭州网本章小结复习思考题（可见网络课堂的习题集） 第二章连锁经营战略本章主要内容一、连锁经营的市场战略二、连锁经营的商品战略三、连锁企业的形象战略第一节连锁经营的市场战略一、连锁经营的市场调研。（一）市场调查的目的和要求1．目的2．要求（二）调查对象的确定1．消费者2．竞争对手3．供应商（三）调查内容1．商圈2．目标消费者的状况3．商品价格与商品质量。4．竞争对手的状况5．供应商的状况即问即答2－1 什么是商圈，其主要内容是什么？二、连锁经营的环境分析。（一）连锁经营环境分析的作用（二）连锁经营环境分析的内容（三）连锁经营环境分析的方法三、目标市场的确定（一）目标市场的涵义（二）目标市场的类型（三）市场细分和目标市场的确定市场细分化的步骤2．目标市场的确定四、连锁经营的市场扩张。（一）连锁经营市场扩张的基本条件（二）连锁经营市场扩张的战略规划（三）连锁经营市场扩张的途径（四）连锁经营市场扩张合理化的界定相关链接2－1北京国美电器有限公司市场扩张的分析资料来源：中国连锁经营协会网站第二节连锁经营的商品战略一、连锁经营的商品定位（一）连锁经营商品定位的原则1．涵义：商品定位是指连锁企业对目标消费者和生产商的实际情况动态地确定商品的经营结构，实现商品配置的最佳化。商品定位既是企业决策者对市场判断分析的结果，同时又是企业经营理念的体现，也是连锁企业通过商品来设计企业在消费者心目中的形象。商品定位包括商品品种、档次、价格、服务等方面。2．原则：以消费者为中心原则。即问即答2－2 商品定位与目标市场定位有什么区别？（二）影响商品定位的主要因素1．企业的业态2．目标顾客的的特征3．市场状况4．竞争对手的商品定位二、连锁经营的商品组合（一）商品组合的涵义（二）商品组合的类型（三）商品组合的确定三、商品定位的主要方法（一）ABC定位法（二）商品分类定位法四、连锁经营的品牌战略（一）品牌与品牌战略的涵义（二）连锁企业的品牌定位（三）连锁企业自有品牌战略相关链接2－2中国优秀特许品牌资料来源：中国连锁经营协会网站第三节连锁企业的形象战略（CIS）一、连锁企业形象战略的特征和内容（一）连锁企业形象战略的特征1．涵义：是指连锁企业将其理念、行为、视觉形象及一切可感受形象实行的统一化、标准化与规范化的科学管理体系。是公众辨别与评价企业的依据。是企业在经营与竞争中赢得公众认同的有效手段。2．特征：统一性；目的性；长期性；竞争性；系统性。（二）连锁企业形象战略的构成要素。 CIS的构成要素主要有三个。即：MIS理念识别系统、BIS行为识别系统和VIS视觉识别系统。三要素相辅相成，相互支持，二、连锁企业的理念识别系统（MIS）（一）涵义：理念识别系统，亦称理念统一化。企业理念是组织发展的原动力，是组织整体的价值观和运行指导思想。是组织精神与文化的核心。（二）主要内容优秀的企业理念系统＝企业目标＋公众心理＋信息个性＋审美情趣。1．企业目标，即理念应反映企业的生存意义，企业家的志向与抱负。它包括企业的社会目标和经济目标。2．公众心理，即应符合公众的心理认知、心理环境、心理评价。内外公众要能认同，有正确的理解。公众心理是企业竞争的主战场。3．信息个性，就是要独特、新颖与其它企业不雷同，体现创造性。4．审美情趣，哲学家的思维高度＋老百姓能懂的精美语言。（三）推展企业理念的主要途径仪式法；环境法；典型法；反复法；制造理念媒体；开展理念专题活动相关链接2－3中国国美电器有限公司的经营理念资料来源：中国国美电器有限公司网站三、连锁企业行为识别系统（BIS）（一）涵义：也称行为统一化，是指在连锁企业实际经营过程中，对所有企业行为、员工操作行为实行系统化、标准化。规范化的统一管理，以便形成统一的企业形象，便于统一的经营管理。（二）主要内容：1、设计组织的管理框架；2、制作《员工手册》；3、行为规范制度；4、员工培训；5、公关活动；6、广告活动；7、营销活动。 四、连锁企业视觉识别系统（VIS）（一）涵义：即视觉统一化。也称“企业的脸”，是“企业的门面”，意指视觉信息传递的各种形式的统一。（二）主要内容1．基本要素。包括：标志、标准字（用于标志、品牌）、标准色、辅助色、企业造型（吉祥物）、指定专用字、（用于手册、广告、文件）象征图案（标志元素）等等。2．应用要素。包括：办公用品系列；环境系列；旗帜系列规范；交通系列；广告系列；营销系列；员工服装服饰系列设计；礼品系列。（三）VIS的设计1、企业标志及其特点。标志是视觉设计的核心，是创造企业印象最重要的手段。一个成功的企业标志，应该具备以下几个特点：设计独特；容易识别；适合性；美观大方；力求单纯。2、企业标记的设计方法。企业标记以图形符号来表达讯息，其基本设计方法有以下几种：连字法；组字法；字形法；抽象法；象形法；图画法；综合法3、标志释义。标志需要阐释，开掘与扩展其涵义，使之成为品牌形象的载体。4、吉祥物。吉祥物一般具有人物特征：亲切、可爱。它是名牌包装中很能体现民族心理、传统文化的外在表现体。吉祥物—般在消费者心目中很能引起情感的交流和共鸣，故多为消费者所喜爱。吉祥物传播品牌形象个性极强，需要认真设计。5、标准色、标准字及造型、徽章图案。即问即答2－3行为识别系统（BIS）和视觉识别系统（VIS）的主要区别是什么？五、CIS导入的作业程序可分为六个步骤。（一）CIS目标确立阶段（二）调查阶段 （三）形象策略确立阶段（四）设计作业展开阶段（五）完成与执行导人阶段（六）监督评估阶段案例分析中国石油天然气集团公司的企业形象资料来源：中国石油天然气集团公司网站本章小结复习思考题（可见网络课堂的习题集）第三章连锁经营的基础管理本章主要内容一、连锁总部的基本职能二、连锁总部的组织管理三、连锁总部的人力资源管理连锁总部的基本职能连锁经营运作的成功与否，主要取决于总部各功能能否有效地并适当地发挥。因此，分析研究总部的基本职能是保证连锁经营管理有效运行的基础。连锁总部的主要职能有以下六个方面。一、系统开发职能（一）进行市场调研，制定开发规划。（二）根据市场情况，选址开设直营店。（三）制定特许加盟制度，接受加盟者。二、采购、配送职能。 制定采购计划，实行统一采购。规划配送中心的建设，实行统一配送。三、营销职能（一）统一广告宣传，扩大企业知名度。（二）制定促销方案，指导各分店实施。（三）进行市场调研，开发新产品。四、人力资源职能。（一）制定人力资源规划和实施制度。（二）选聘员工，进行在职培训。（三）对员工进行考核，提出奖惩意见。（四）选拔和考核中层经营管理者。五、指导、考核职能。（一）指导门店和加盟者的经营管理活动（二）收集分析情报信息，及时传输给门店。（三）对各门店的经营绩效进行考核评价。六、金融、财务职能（一）开展融资活动，为企业发展筹集资金。（二）帮助加盟店筹集资金。（三）对直营店进行财务管理。相关链接3－1杭州花中城餐饮有限公司总部的职能资料来源：杭州网第二节连锁总部的组织管理连锁经营组织机构的设置（一）连锁经营组织机构设置的原则1．任务目标原则。2．分工协作原则。3．责任权力原则。4．统一指挥原则。 5．精干效率原则。（二）设置组织机构时应考虑的因素企业的任务和目标企业的业态和规模。管理幅度和管理层次。职权的划分与协调。市场分布和商品组合。即问即答3－1在设置组织机构时为什么要要考虑管理幅度？（三）连锁经营组织设计的程序1．明确本企业的任务。2．进行工作分类。3．确定任务分工。4．组织定型。二、连锁经营组织机构的类型。（一）连锁经营组织的基本模式总部管理模式。（见网上多媒体课件图）地区分部管理模式。（见网上多媒体课件图）分店组织结构模式。（见网上多媒体课件图）（二）按业态分类便利店的组织机构。超市的组织机构。快餐店的组织机构。百货连锁店等组织机构。（三）按连锁形态分1.直营连锁的组织机构。（见多媒体课件图）2.特许连锁的组织机构。（见多媒体课件图）3.自愿连锁的组织机构。（见多媒体课件图）三、连锁经营总部组织机构的选择 根据业态、目标、市场和企业发展等情况来选择。（一）第一阶段：宜采用直线型组织结构。（二）第二阶段：宜采用直线职能型组织结构。（三）第三阶段：宜采用事业部制组织结构。相关链接3－2美国连锁经营组织机构的现状资料来源：中国连锁经营协会网站第三节连锁总部的人力资源管理人力资源发展战略。（一）实施人力资源发展战略的意义（二）人力资源发展战略的内容（三）实施人力发展战略的步骤员工的招聘与培训（一）招聘与录用的程序（见网上多媒体课件图）（二）招聘与录用的方法面谈；测验。（三）员工的培训三、员工的考核与激励（一）业务人员的考核评估（见网络课堂考核表1）（二）管理人员的考核评估（见网络课堂考核表2）（三）员工的激励。内在激励；外在激励。即问即答3－2业务人员的考核要注意什么问题？来自WWW.3722.CN中国最大的资料库下载第四节连锁总部的财务管理一般来说，连锁企业对其直营店的财务实行总部统一管理，但随着门店规模的扩大，门店数量的增加，也可以实行二级管理。一、连锁经营财务管理的原则和特点（一）连锁企业财务管理的原则 （二）连锁企业财务管理的特点二、连锁经营的融资管理（一）融资的动机和要求（二）融资的渠道和方法三、连锁经营的投资管理（一）投资管理的原则（二）投资的程序（三）投资绩效的考核相关链接3－3北京好利来企业投资管理有限公司简介资料来源：中国连锁经营协会网站四、连锁经营的资金管理（一）连锁经营资金管理的特点（二）连锁经营资金管理的方法五、连锁经营的成本管理（一）连锁经营成本管理的内容（二）连锁经营成本费用的核定（三）连锁经营成本费用管理的方法案例分析企业连锁经营有关财务管理问题的暂行规定资料来源：中国零售网本章小结复习思考题（可见网络课堂的习题集） 第四章连锁分店的开发与加盟本章主要内容一、连锁分店的开发原则二、连锁分店的选址三、连锁加盟的运作第一节连锁分店的开发原则一、注重形象(一)店面形象。店名、店徽、招牌、外观装修、橱窗，色彩和照明等(二)店内形象。商品品种、卖场布局、陈列方法、售货员、店内设备及设施等。 二、适应顾客根据当地顾客的年龄、收入、性别、职业、生活水平、消费态度、地域性等特征来决定分店的开设，尽可能地适应消费者的需求。三、安全便利顾客的安全；店铺的安全和商品的安全等。便利性包括交通及停车；是否有公共卫生设施和是否有公用电话等。四、经济合理有否一定的客流量；能否取得较好的经济效益和有否发展前景等。即问即答4－1适应顾客主要应做好哪些工作？第二节连锁分店的选址开店一、连锁分店的选址条件连锁经营门店的选址则主要考虑稳定顾客群的流量，同时兼顾流动的顾客群。连锁公司一般对某种特定业态的店铺都规定卖场面积标准及卖场结构标准，这一方面是为了树立统一的企业形象，另一方面也是为了使商品的平面布置、立体陈列、设备安置等店铺设计项目套用标准化的模式，以降低设计费用。为了稳定而有效地扩展企业规模，提高经济效益，连锁企业在选址应考虑以下条件。（一）城市商业条件1．城市类型。商业城市、卫星城市、历史城市、新兴城市等2．城市设施。学校、图书馆、医院、公园、体育馆、旅游设施、政府机关等公共设施能否起到吸引消费的作用。3．交通条件。在城市条件中，对店铺选址影响最直接的因素是交通条件。4．城市规划。如街道开发计划、道路拓宽计划、高速、高架公路建设计划、区域开发规划等。5．消费者因素。如人口、户数、收人、消费水平及消费习俗等。6．城市的商业属性。如商店数、职工数、营业面积、销售额等绝对数值，以及由这些绝对数值除以人口所获得的相对数值，如人均零售额。（三）连锁分店位置条件1．商业性质。规定开店的主要区域，以及哪些区域应避免开店。 2．人口数及住户数。了解一定的商圈范围(例如1000米)内应有的住户数。3．竞争店数。了解一定的商圈范围内竞争店的数量。4．客流状况。调查估计通过店前的行人最少流量。5．道路状况。如人行道、街道是否有区分，过往车辆的类型及数量，道路宽幅等因素。6．附近店铺的状况。如经营品种、规模、外部装饰、格调等。7．场地条件。如店铺面积、形状、地基、倾斜度、高低、方位、日照条件、道路衔接状况等。8．法律条件。在新建分店或改建旧店时要查明是否符合城市规划及建筑方面的法规，特别要了解各种限制性的规定。9．租金。租金要分区段设上限租金。10．必要的停车条件。应该留有顾客停车场地及厂商用进货空间。11．投资的最高金额。投资的最高金额以预估的营业额或卖场面积为基准来规定。12．员工配置。员工配置以卖场面积为基准来规定。二、商圈的调查与确定（一）商圈的分类相关链接4－1某一地区的商圈图资料来源：浙江商职院网络课堂商圈的主要形态可分为一下几类：1．商业区：该区商业行为集中，其特色为商圈大，流动人潮多，热闹，各种商店林立。其消费习性是快捷、流动、娱乐、冲动购买及消费金额较大等。2．住宅区：该区居民户数多，消费习惯为消费群稳定、便利、亲切，家庭用品（衣、食、行）购买率高。3．文教区：该区附近主要是大、中、小学，其消费习惯为消费群以学生居多，消费金额普遍不高，休闲食品、文教用品购买频率高。4．办公区：该区写字楼林立，其消费习惯为便利性、外来人口多、消费水准不低等。 5．混合区：该区住商混合，住教结合，具有多种商圈形态的特色属多元的消费习惯。即问即答4－2住宅区与办公区消费者的消费习惯有何不同？（二）商圈调查的意义1．可获知特定商圈内人口和社会经济特征，连锁店可依此提供相应产品和服务；2．可以确定促销活动，可以根据商圈大小选择传媒。3．若已在一定区域内设有分店，连锁总部可判断新店是否会与老店发生冲突；4．可测算一定区域内分店设置的数目；5．能准确识别市场地理位置上的特点。如距居民区太远，交通不便等。6．掌握市场竞争、金融服务、交通运输、商品配送、劳动力供给等情况。同时供应商的位置、法律限制等均可确定。（三）商圈分析内容1．人口规划及特征分析：人口总量和密度、年龄分布、平均教育水平、居住条件、总的可支配收入、人均可支配收入、职业分布、人口变化趋势、消费习惯等。2．经济状况分析：主导产业、产业多角化程度、消除季节性经济波动的自由度等。3．竞争状况分析：现有竞争者的数目与规模、不同竞争者的优势与弱势、竞争的短期和长期变动趋势、市场饱和程度等。除要注意竞争者外，还要掌握商圈内商店群的构成，衡量商业相对集中区里的各个网点的相容性。4．网点地址的可获性分析：地域类型与数目、交通网络状况、区位规划限制等。未经规划的商务区通常有三种。相关链接4－2未经规划的商务区 资料来源：浙江商职院网络课堂三、选址评价参数（一）人口分布参数。一个商圈内人口分布不可能是均匀的，分析人口分布状况及其变化可识别商圈的消费重心。（二）人员流量参数。通过一个地点或区域的客流量越大，在其他条件不变的情况下，该地点越适于开设分店，主要包括流动人数和类型分析以及入店率分析。（三）交通运输参数。（四）场地空间参数。超市平均每100平方米有10～15个停车位，要有足够的自行车停车场地。（五）辐射范围参数。反映网点店址可使网点的影响力向周围辐射的能力，这一能力的大小决定了网点是否可有效地以点带片，连点成线组网并不断扩张。（六）产权归属参数。（七）识别特征参数。高可见度可使顾客在远处就注意到商店的存在。即问即答4－4交通运输参数的主要内容有哪些？第三节连锁加盟的运作一、连锁加盟的流程区域加盟流程：咨询——初次洽谈——申请——审核——深度洽谈——签约单店加盟流程：咨询——洽谈——申请——审核——签约——开店相关链接4－3温州卡布依服饰有限公司的加盟程序资料来源：温州卡布依服饰有限公司二、连锁加盟合约的签订（一）加盟合约的内容 1．商标、商号等的使用贸易商标或贸易名称，以及相应的商誉；一种商业模式或一种体系，其各个要素均记载于一本手册中，有些内容可能是商业秘密；在某种情况下，可能是一种制作方法、秘方、专门技艺、设计图样和操作的文件。2．合约期限这一时间有长有短，短则为3～5年，长则10年以上，具体标准可协商。3．总部提供服务的种类初始服务主要有选址、店铺装修、培训、开店设备的购置、融资等。后续服务包括：总部对加盟店活动实施有效的监控；总部继续进行操作方法的改进及革新并向加盟店传授；总部进行市场调查研究并向加盟店传送市场信息；总部开展集中统一的促销与广告活动；总部向加盟店提供集中采购的优惠货源；总部专家向加盟店提供的管理咨询服务等。4．加盟店的义务。一般情况下，操作手册有一些内容涉及到加盟者应执行的义务，并作为加盟者开业后的经营活动参考指南，随着特许体系的发展，操作手册还将不断更新和完善。5．对加盟店的经营控制。总部必须对加盟店实施有效的控制，以保证经营的标准和规范能够得到一丝不苟地贯彻。总部采取什么方法控制加盟店的经营，应详细列人合约中，以得到加盟者的理解和接受。6．加盟店的转让加盟店是否能转让、如何转让、转让给何种人等都必须列人合约申，以免将来发生纠纷。7．仲裁加盟双方难免会发生一些冲突，解决冲突的方式用仲裁比较合适。仲裁的优点在于整个程序是在私下进行的，双方可以事先在合约中设定仲裁的规则。8．终止合同及后果合约中应明确规定，任何一方违反协议到什么程度，另一方有权终止合约。（二）加盟合约的基本格式1．合同当事人（1）指出合同当事人； （2）合同当事人的关系（不存在代理关系）。2．序言（1）合同的观念、宗旨、目的；（2）合同解释的标准；（3）合同的适用范围。3．定义4．特许经营权的授予5．允许商标等的使用（1）允许使用对象的登记或注册。（2）使用方法及管理。6．特许经营权的地区和商店的所在地7．特许连锁总部的经营指导及技术援助（1）资料的提供（2）指导（3）进修及培训8．促进销售（1）总部的促销方法;（2）总部对促销的援助;（3）有关加盟店促销义务的事项。9．加盟店筹办的物品（1）物品的种类、品质、数量;（2）筹办的方法。10．加盟店的支付义务（1）支付的理由;（2）金额的计算;（3）支付的时间、方法以及其他条件。11．加盟店销售的商品及服务的质量管理12．其他有关加盟店营业的重要事项13．合同的期限、终结及变更（1）合同的期限及更新；（2）解除合同的事由及解除合同的方法； （3）其他合同终结原因及手续；（4）合同终结时应处理的事项。14．其他合同事项（1）免除责任条款；（2）合同的转让；（3）连带担保、财产抵押及有关其他提供担保的事项；（4）管辖仲裁的一致意见、仲裁条款及有关解决纠纷的事项；（5）合同的修改；（6）合同的年月日；（7）运营规则，其他与合同书有关的补充文件。相关链接4－3特许加盟合约的样本资料来源：浙江商职院网络课堂（三）合约签订、履行的法律问题1．合同签订时应注意的问题（1）总部的产业权益。专有性是指依法注册、申请的商标、专利具有专有性，即权利人独占或垄断知识产权的专有权利受到国家法律保护，任何人不得非法侵犯。时间性是指商标、专利的法律有效时间。我国注册商标的有效期是10年，每申请续展一次可延长10年有效期。发明专利的有效期为20年，实用新型和外观设计专利权的有效期为10年，均自申请日算起，专利权不可续展。地域性是指注册的商标及专利受法律保护的地理范围。在我国注册、申请的商标受我国的法律保护，未在我国注册、申请的商标和专利不受我国法律保护。法律状态是指受法律保护的情况。我国商标法规定商标需在期满前申请续展，否则注销其商标。我国专利法规定专利需缴纳年费，没有按规定缴纳年费的，专利权在期满前终止。此外，专利权可以因为不具备新颖性而被宣告无效。（2）地域限制。在合约中应说明总部在加盟者区域内不再指定其他投资者或自己经营该业务，也不能将其制造的产品或商标交于第三方使用。 （3）加盟费及收费方法。加盟费是一个十分敏感的问题，合同不仅应明确费用标准，还应明确收费的内容和收费方法，尤其是后继费用，是按年收，还是按季或月收取，以及在什么日期收费。（4）合作年限。一般商业租约都不超过五年，从加盟者的角度看，该合作年限应足够让他把这项投资收回来，并可取回预期的回报。2．合约履行的法律问题（1）履行的是什么？（2）何时履行？（3）在何处履行？案例分析著名的国际特许经营品牌资料来源：中国创业加盟网本章小结复习思考题（可见网络课堂的习题集） 第五章　商品采购与定价本章主要内容：一、连锁经营商品采购的特征二、商品的分类编码三、商品采购业务流程四、商品定价第一节连锁经营商品采购的特征一、实行统一采购制度商品的采购权集中于总部，而各门店不承担采购职能。统一采购是连锁经营的基本特征，是连锁公司实现规模化经营的关键。二、购销业务统分结合商品销售负责，统一规划促销活动，“以销定购”，同时门店也可在总部授权下拥有少数有特殊配送要求商品的采购权。三、开发通道利润连锁公司拥有庞大的销售网络体系、占据巨大的零售最终通道、实现巨额的销售业绩，在商品采购过程中，连锁公司与供应商进行采购合同谈判中，连锁公司处于相当有利地位，可以据此开发通道利润。即问即答5－1什么是通道利润，应如何开发？ 商品的分类编码一、商品分类（一）大分类标准超级市场的大分类—般应以10个为宜。大分类的主要标准是商品特征，如商品来源、生产方式、处理方式和保存方式等都与商品特征有关。（二）中分类标准中分类是从大分类中分化出来的类别，往往是建立商品群的基础。1、按商品的功能和用途来划分2、按商品的制造方法来划分。3、按商品的产地来划分。（三）小分类标准小分类是中分类中分化出来的类别，主要有：1、按功能用途分类；2、按规格包装分类；3、按商品的成分来分类；4、按商品的口味来划分。二、商品编码（一）商品分类号码编码原则1．6码的编码原则。单品多的连锁企业可将6位码全部作为商品编码序号，不分大、中、小类，直接表示某一品项；也可以将前2码(00～99)作为小分类，后4码(0000～9999)作为品项序号。2．7码的编码原则。第1码为大分类，最多可使用10个大分类；第2码为中分类，最多可有100个中分类；第3、4码为小分类，最多可有10000个小分类；第5、6码为品项，最多可有1000000个品项；第7码为检验码。3．8码的编码原则。第1码为大分类，仍然维持最高10大分类；第2、3码为中分类，最多可有l000个中分类；第4、5码为小分类，最多可有100000个小分类；第6、7码为晶项，最多可以有10000000个品项；第8码为检验码。（二）国际通用商品代码编码原则1．唯一性，即一品一码，每一个有差异的商品都是一个独立的品项，只能有一个唯一的代码，并且永不改变。 2．无含义，即代码数字本身及其位置不表示商品的任何特定信息，平常所说的“流水号”就是一种“无含义”代码，所以EAN码并不能代替商品分类码。3．全数字型代码，即全部由阿拉伯数字组成，确保数字的准确性。（三）商品编码的管理和维护商品分类表使用一段时间后，常因品种增加、旧品淘汰等因素而增删某些编号。1．新商品导人应注意分类编号的连贯性和完整性。2．商品淘汰时应定期删除其编号，并加以登录管理。相关链接5－1条型码的识别简介资料来源：浙江商职院网络课堂第三节商品采购业务流程采购流程相关链接5－2连锁企业的采购流程图资料来源：浙江商职院网络课堂具体业务流程如下：1．采购计划与供应商文件2．供应商登记表3．填写供应商品报价单4．协商交易条件5．签订供应商交易条件协议书6．审核交易条件协议书7．签订采购合同8．建立供应商及商品档案9．签发订货单10．交货、收货与验货11．支付货款 二、采购标准商品采购必须以市场需要和公司经济效益为依据，为此应做到：质量合适、数量合适、价格合适、货源合适、时间合适、交货合适。（一）商品质量合适1．商品应该达到基本的技术标准，如商品的耐用性、安全性、卫生性等；2．以符合消费者需求(即适用性)作为衡量商品质量的最高指导原则；3．应根据经营需要向供货商提出一些附加的条件，如印制商品条码、小容量包装及商品大包装应有保质期标志、保质期必须用喷墨打印等等。（二）商品数量合适1．确定采购总量必须把握销售变动趋势和库存情况，其计算公式是：计划进货总额＝计划销售额+期末库存额一现有库存额2．商品结构是指采购商品中的品种、花色、规格、档次等方面的构成。3．采购批量是指一个采购量，连锁公司应当选择最佳经济采购批量，即采购费用等于储存费用时的经济批量。（三）商品价格合适商品价格是否合适不应仅看商品进价，还应考虑商品质量是否稳定、服务是否完好(如交货是否及时、供应是否有弹性等)、交易条件是否苛刻(如付款方式、交货地点、运费、包装等)。（四）商品货源合适货源包括两个方面：一是指商品的产地及来源；二是指供应商是属于制造商还是批发商。(五)落单时间合适落单时间是指双方正式签订采购合同的时间，连锁公司要对商品供应市场的价格波动信息有充分了解，最好能在价格处在谷底时，把握落单机会。(六)交货时间合适连锁公司既要考虑供应商由接到订单到正式交货所需时间，又要考虑现有的库存能否保证采购所需时间内的正常销售。过早购货会导致库存积压，过迟购货则会出现缺货。(七)建立商品及服务检查制度采购人员应定期抽查或从门店了解供应商所供商品的品质、销售状况、服务状况，及时向总部反映并：与供应商沟通，有问题应要求供应商限时改进。 即问即答5－2什么是落单时间合适，对连锁企业有何作用？三、采购合同相关链接5－3连锁企业采购合同样本资料来源：浙江商职院网络课堂(一)交易条件一般情况下交易条件主要包括：付款方式及条件、交货期及逾期交货赔偿条件、用料及检验、用错料的赔偿条件、品质检验及不合格品的赔偿条件、数量及数量折扣、保险费支付、商品包装、运输方式及费用支付、税项负担、售后服务等。（二）交易谈判1．交易谈判的基本原则是双赢；2．谈判前要作好充分准备；3．选择对己方有利的谈判地点、谈判环境和谈判时间；4．要灵活运用各种谈判技巧，如拖延法；速战法、最后出价法、抛砖引玉法等。(三)交易合同交易合同是连锁公司和供应商在采购谈判达成一致基础上，双方就交易条件、权利义务关系等内容签订的具有法律效力的契约文件，是双方执行采购业务活动的基本依据。四、供应商管理（一）对供应商进行分类与编码（二）建立供应商档案。如下表：Nｏ．　　　　　　　　　　　年　月　日公司名称厂商代号统一编号 厂商地址公司电话传真电话工厂住址1．2．口制造商口出口商口进口商成立日期资本额员工人数口总经销商口代理商口批发商工商登记情况负责人联系人付款天数送货天数主要商品去年交易金额厂商年营业额契约目标商品市场占有率备注（三）建立供应商商品台帐对每一个供应商供应的商品建立台账，包括商品代码、商品名称、规格、单位、进货量、销售额、进价、售价、供应商代码等。（四）对供应商进行评价。如下表：供应商评价表项目评价ABCD得分商品畅非常畅销畅销普通滞销销程度(10)(8)(6)(2) 缺货率2％以下2％一5％5％～10％10％以上(15)(15)(6)(2)配送准时偶误常误极常误能力(15)(10)(5)(2)供应比竞争店优惠与竞争店同略差于竞争店与竞争店差距大价格(20)(12)(8)(2)促销配合极佳配合佳配合差配合极差配合(15)(10)(5)(2)商品品质佳品质可品质差时常出现坏品品质(10)(8)(6)(2)退货准时偶误常误极常误服务(10)(8)(6)(2)厂商经潜力极佳潜力佳普通潜力小营能力(10)(8)(6)(2)五、新产品开发程序新产品开发程序：编制年度开发计划↓ 报价或询问新品评估↓新品复评↓门店试销↓变更商品陈列表↓通知门店及相关单位↓门店进货↓跟踪管理(一)编制年度新产品计划增加新分类、增加品项数、增加商品组合群、季节性重点商品计划、自行开发商品计划等。(二)新品初评新品的进价、毛利率、进退货条件、广告宣传、赞助条件等项目予以初评。(三)新品复评采购委员会进行复评，对商品的口味、包装、售价及市场接受程度等项目进行更具体的评价。(四)新品试销选择部分门店先进行试销，再就试销结果作出是否推广到所有门店的决策。(五)更新卖场商品陈列表新品若试销效果良好，则采购人员应配合进货，制作新的商品陈列表。(六)通知门店须事先告知门店，并给予前置时间，要求门店限期做好新品引进的各项作业。(七)跟踪管理 商品导人卖场后要对销售状况进行观察、记录与分析。即问即答5－3连锁企业应如何开发新产品？六、滞销品淘汰程序滞销品淘汰程序：数据分析↓滞销原因确认↓变更商品陈列表↓通知门店及相关单位↓门店退货(一)数据分析以销售额排行榜最后3％为淘汰基准、以每月销售量未达到50个单位为基准、以商品品质为基准等等，把销售不佳、周转慢或品质有问题的商品作为淘汰品。(二)确认原因采购人员应了解淘汰商品的真正原因，究竟是商品不佳，还是人员作业疏失，如缺货未补、订货不准确、陈列定位错误等，然后再确认是否淘汰。(三)变更商品陈列表采购人员根据滞销品的淘汰情况，修改商品陈列表。（四）告知门店淘汰滞销品之前，总部应至少在10天前向门店告知滞销品的项目。及退换货作业的程序。 （五）门店退货门店按到通知后在规定的时间内办理退货手续。第四节商品定价一、连锁企业商品定价的原则(一)薄利多销原则(二)物有所值原则（三）适当利润原则二、制定价格应考虑的主要因素(一)消费者因素1．不同的目标顾客对商品的价值判断不尽相同，对不同的商品类别和等级，可采用不同的价格策略。2．根据销售价格来制订商品进价。3．根据供货商与消费者所能接受的价格以及企业的期望利益来控制经营成本。(二)竞争者因素在完全竞争的条件下，价格完全是由市场决定的。(三)产品的市场寿命周期1．投入期。商品在投入期，为引起消费者的注意和兴趣，应以较低的价格出售。2．成长期。成长期的商品可以维持一个稳定且有适当利润的售价。3．成熟期。成熟期的定价策略与成长期类似，但应注意替代品的出现和竞争者的价格行为，因而应加大促销力度。4．衰退期。衰退期应通过促销活动尽快出清存货，并及时退出。(四)连锁企业定价时应注意的问题1．从整个商品组合或商品群来考虑商品定价。2．要把握促销的基本目标。3．要考虑来自于不同进货渠道的商品的成本。4．要与广告宣传相配合。三、制定价格的程序 (一)选定价格目标1．求生存的目标。2．短期利润最大化目标。3．市场份额目标。4．产品质量目标。即问即答5－4你认为连锁超市应如何选择价格目标？(二)确定需求(三)估算成本(四)分析竞争者的价格行为(五)选择定价方法1．成本加成定价法。售价＝(固定成本+变动成本)X(1+加成率)，零售店可改为：售价＝进价X(1+顺加毛利率)。2．毛利率定价法。售价＝进价÷(1一倒扣毛利率)。3.目标利润定价法。为实现一定目标利润的价格可根据预期销售额来测算(六)选定最终价格在选定最终价格时还有必要考虑一些其他因素：1．消费者的心理。2．公司的定价政策。3．价格对其他各方面的影响。案例分析老百姓大药店有限公司的定价资料来源：浙江商职院网络课堂本章小结复习思考题（可见网络课堂的习题集） 第六章　连锁物流本章主要内容一、连锁物流的特征二、连锁物流配送三、连锁物流配送中心第一节连锁物流概述一、连锁物流的涵义和构成（一）物流的涵义：是指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。它是将运输、仓储、装卸、加工、整理、配送和信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化综合服务的过程。（二）连锁物流的构成：连锁物流是指由总部采购部门和配送中心作为主体的所承担的商品购进、储存、加工和配送等活动以及伴随产生的信息的收集、处理、传递和利用的过程。其主要由采购、储存、流通加工、配送和信息处理等环节构成。二、连锁物流的职能：（一）采购职能（二）仓储职能（三）搬运装卸职能（四）流通加工职能（五）配送职能（六）信息处理职能三、连锁物流的特征 （一）物流系统化。连锁物流是一个由物流人员、物流设施、物流商品和物流信息等要素构成的具有特定功能的系统。（二）物流合理化。主要包括：仓储合理化；配送合理化；物流活动专业化；信息处理合理化。（三）物流标准化。按照一定的标准来组织实施连锁物流活动。相关链接6－1我国连锁物流的现状与发展资料来源：浙江商职院网络课堂第二节连锁物流配送一、连锁物流配送的涵义和特点（一）连锁物流配送的涵义　　是指按用户的订货要求，在配送中心或其他物流节点进行货物配备，并以最合理的方式送交用户的经济活动。（二）连锁物流配送的特点1．满足门店的订货要求，并强调送货方式的合理性。２．连锁企业的配送以支线运输为主。３．连锁企业的配送是积极的送货。即问即答6－1为什么说连锁企业的配送是以支线运输为主？二、连锁经营中统一配送的作用　　（一）提高服务能力　　（二）强化了门店的销售功能　（三）新的利润源泉统一配送使仓库得到了充分合理的利用，也大大提高了车辆、人员的工作效率。有关数据表明，一般的运输，汽车货物实载率不到５０％，统一配送的实载率可提高到７０％～８０％。显然，统一配送可以使物流设施和资源都得到有效利用，从而降低经营成本，增加利润。 即问即答6－2配送与运输有何不同？三、连锁经营的配送模式　　经过长期的发展，连锁企业形成了多种模式的配送，以满足不同商品、不同流通环境的要求。归纳起来，主要有以下几类模式。（一）供应商直接配送。由供应商或生产企业直接把所需商品送到门店的方式。（二）连锁企业自营配送。这是目前连锁企业广泛采用的一种配送模式。连锁企业通过独立组建配送中心，实现对内部各门店的货物进行配送。（三）社会化配送。即所谓的第三方物流配送，由第三方的专业公司来承担连锁企业的物流配送活动。（四）共同配送。这是指连锁企业为实现整体的配送合理化，以互惠互利为原则，与配送经营企业之间互相提供便利的协作型配送模式。　　即问即答6－3连锁企业最常用的配送模式是什么？四、连锁物流配送的流程（一）配送的一般流程是：进货→储存→分拣、配货→配装→送货。（二）日用品的配送流程。储存分拣送货配装配货进货　　　　　图6－１　日用品的配送流程（三）食品的配送流程。主要有以下三种：1．没有储存工序的食品配送。进货分拣配货配装送货 图6－２没有储存工序的食品配送流程　带有储存工序的食品配送。配装分拣进货储存配货送货　　图6－３　带有储存工序的食品配送流程3．带有加工工序的食品配送。进货配货储存加工配装分拣送货　　　图6－４　带有加工工序的食品配送流程即问即答6－4食品配送应注意什么问题？第三节连锁物流配送中心一、配送中心的涵义和作用（一）配送中心的涵义　　配送中心是指接受并处理末端用户的订货信息，对上游运来的多品种货物进行分拣，根据用户订货要求进行拣选、加工、组配等作业，并进行送货的设施和机构。（二）配送中心对连锁经营的作用　　1．降低进货成本。2．变分散库存为集中库存，降低库存成本。3．进行流通加工，提高商品的附加值。4．传递商品流通信息，更好地满足消费需求。 相关链接6－2杭州世纪联华的配送中心资料来源：浙江商职院网络课堂二、连锁物流配送中心的类型连锁物流配送中心可分为以下两大类。（一）按配送中心的功能划分　　1．储存型配送中心。这是最为传统的配送中心。现阶段，这种类型仍是连锁企业配送中心的主流。2.流通型配送中心。这种配送中心没有长期储存功能，仅以暂存或随进随出的方式进行分拣、配货和送货作业。流通型配送中心由于不需要保管场所，运营成本较储存型配送中心低。3.加工型配送中心。这种配送中心具有集中加工后当日供给各店铺的功能，是将流通加工和当日配送两个功能合并在一起的中心，有时也称“日配中心”。(二)按不同的营运主体划分连锁企业配送中心按不同的营运主体可分为：1.自用型配送中心。连锁企业独自组建配送中心，实现对内部各门店的商品供应配送。2.公用型配送中心。是由供求双方以外的第三方，按照货主的要求，提供现代、系统和全程物流服务的营业性配送中心。3.共同配送的配送中心。共同配送的配送中心是由连锁企业和批发商、生产商共同投资建设的配送中心。三、连锁物流配送中心的作业流程（一）储存型配送中心的作业流程进货配装分类配货储存送货　　　　　图6－5　储存型配送中心作业流程（二）流通型配送中心的作业流程 配货配装送货暂存进货分类　　　　　　　图6－6流通型配送中心作业流程（三）流通加工型配送中心的作业流程进货送货物储存加工配装配货暂存　　　　图6－7　流通加工型配送中心作业流程即问即答6－5储存型配送中心与流通加工型配送中心有何不同？四、连锁物流配送中心的管理　　（一）配送中心的库存管理1．ABC分析法。涵义，分类标准，管理措施。２.零库存管理。（二）配送中心的进发货管理1.进货系统管理2.发货系统管理（三）配送中心的分拣系统管理（四）配送中心的派车及送货管理（五）配送中心的信息系统管理（六）合理化作业管理相关链接6－3美国配送中心的库内布局及管理资料来源：三山国际物流网五、连锁物流配送中心常见问题的控制 （一）缺品率的控制　　主要措施有：1．采用电脑加强配送中心库存量实时管理，保证配送中心有适当的库存量。2．实施自动补货系统，降低商品的缺品率和库存量，提高商品的周转率。3．采取科学的方法，加强对重点商品的管理（二）商品品质的控制主要措施有：1．尽量减少商品从验收到门店上货架整个过程中的搬运次数。2．对不同的商品采用不同的温度配送。3．严格控制商品的保质期。4．严格控制商品送错的比率。（三）门店紧急追加减货的控制主要措施有：1．要严格限制订货截止时间。2．在深入调查的基础上，制定门店可以追加减货的条件。3．加强门店在零售中的单品管理，严格控制紧急追加货。4．对门店中的批发业务，尽可能满足紧急追加货。（四）拆零配送的控制　可从下述３个方面进行控制：1．可在配送中心附近建一个拆零配送中心，拆零配送中心每周两次从配送中心进货。2．通过计算机系统进一步对商品实施单品管理，确定配送中心应该拆零的商品品种。3．进一步和供应商共同研究商品小包装问题，特别是日用百货的小包装，努力满足门店拆零的需求。（五）退货问题的控制（六）服务半径的控制（七）配送时间的控制案例分析全聚德配送中心简介 资料来源：浙江商职院网络课堂本章小结复习思考题（可见网络课堂的习题集）第七章连锁经营信息管理系统本章主要内容一、连锁经营信息管理系统概述二、电子订货系统（EOS）三、销售时点管理系统（POS）四、连锁经营信息管理技术的发展第一节连锁经营信息管理系统的概述一、连锁经营管理信息的特征（一）连锁经营管理信息的特征连锁经营管理信息是指与连锁经营管理活动相关的信息，是反映连锁经营管理各种活动内容的知识、资料、图像、数据、文件等的总称。主要有以下三个特征：1．信息量较大2．更新速度快3．渠道多样化（二）连锁经营信息管理的要求 连锁信息是随连锁经营活动同时发生的。在连锁经营活动中，一般包括订货信息、库存信息、生产信息、发货信息、连锁企业管理信息等。连锁经营管理对信息的质量有很高的要求，主要表现在一下三个方面。1．信息充足。有效的连锁经营管理系统需要充足的信息，提供的信息是否充足，是否能满足连锁经营管理的需要至关重要。2．信息准确。信息必须准确，只有准确的信息才能为连锁经营管理提供帮助。3．通讯通畅。经营管理需要及时准确的信息，要求企业信息系统通讯顺畅。通讯的方式必须使人容易接受，否则可能产生误解，导致决策失误。二、连锁经营信息管理系统的功能对连锁经营信息管理系统功能的认识有多种描述，其中以“效益决定功能”、“中枢神经功能”和“支持保障功能”三种看法最为典型。（一）效益决定功能（二）中枢神经功能（三）支持保障功能即问即答7－1如何理解连锁经营信息管理系统的中枢神经功能？三、连锁经营信息管理系统的构成（一）资料传输系统（二）表单管理系统（三）作业管理系统（四）配送信息系统相关链接7－1时运连锁商业信息管理系统简介资料来源：浙江商职院网络课堂第二节电子订货系统（EOS）一、电子订货系统的作用 （一）对连锁门店的作用（二）对供货商的作用二、电子订货系统的结构和种类（一）结构：订货系统；通讯网络系统；接收系统。（二）种类：连锁体系内部网络型；供应商对连锁门店网络型；共同利用和标准网络型。三、电子订货系统的配置和方式（一）硬件设备配置：终端机；数据机；其它设备。（二）订货方式：有三种：电子订货薄；订货薄与货架卡并用；安全存量订货法。四、电子订货系统的作业流程（一）订货作业流程相关链接7－2订货作业流程图资料来源：浙江商职院网络课堂（二）盘点作业流程相关链接7－3盘点作业流程图资料来源：浙江商职院网络课堂第三节销售时点管理系统（POS）一、POS系统的功能（一）信息采集功能（二）单品管理功能（三）提高效率功能即问即答7－2单品管理应注意什么问题？二、POS系统的工作原理 相关链接7－4POS系统的工作原理图资料来源：浙江商职院网络课堂三、POS系统的设备配置（一）POS收银机（二）条形码扫描器（三）磁卡阅读器（四）后台电脑（五）打印机（六）价签制作设备（七）稳压器和备用电源（八）其它设备四、POS系统的构成（一）顾客管理系统（二）商品资料管理系统（三）供应商资料管理系统（四）采购管理系统（五）订购管理系统（六）进货管理系统（七）销售管理系统（八）存货管理系统（九）价格管理系统（十）客户作业系统（十一）批发作业系统（十二）专柜作业系统五、POS系统的运行程序相关链接7－5POS系统的运行程序图 资料来源：浙江商职院网络课堂第四节连锁经营管理信息技术的发展连锁经营信息技术是指现代信息技术在连锁经营管理各个环节中的应用，是连锁企业现代化极为重要的领域之一，尤其是飞速发展的计算机网络技术的应用使连锁经营管理信息技术达到新的水平。主要有以下几个方面：一、射频技术射频技术RF（RadioFrequency）的基本原理是电磁理论，利用无线电波对记录媒体进行读写。射频系统的优点是不局限于实现，识别距离比光学系统远，射频识别卡可具有读写能力，可携带大量数据，难以伪造和有智能等。射频识别（RFID）系统的传输距离由许多决定，如传送频率、天线设计等，射频识别的距离可达几十厘米至几米，且根据读写的方式，可以输入数千字节的信息，同时，还具有极高的保密性。射频识别技术适用的领域：物料跟踪、运载工具和货价识别等要求非接触数据内容的场合尤为适用。即问即答7－3射频技术在连锁经营管理中有哪些应用？二、电子数据交换技术EDI是英文ElectronicDataInterchange的缩写，中文可以译为“电子数据交换”，港、澳及海外华人地区称作“电子资料联通”。它是一种在公司之间传输订单、发票等作业文件的电子化手段。它通过计算机通信网络将贸易、运输、保险、银行、海关等行业信息，用一种国际公认的标准格式，实现各有关部门或公司与企业之间的数据交换与处理，并完成以贸易为中心的全部过程，它是80年代发展起来的一种新颖的电子化贸易工具，是计算机、通信和现代管理技术相结合的产物。特别适用于跨国公司的连锁经营。三、GPS/GIS技术简介GPS由三大子系统构成：空间卫星系统、地面监控系统、用户接受协调。他与其他导航系统相比，主要特点是：（一）全球地面连续覆盖。由于GPS卫星数目众多且分布合理，所以在地球上任何地点均可连续同步的观测到至少4 颗卫星，从而保障了全球、全天候连续实时导航与定位的需要。（二）功能多、精度高。GPS可为各类用户连续的提供高精度的三维位置、三维速度和时间信息。（三）定时定位速度快。目前GPS接收机的一次定位和测速工作在1秒甚至更少的时间内便可完成，这对高动态用户来讲尤为重要。（四）抗干扰性能好、保密性强。由于GPS系统采用了伪码扩频技术，因而GPS卫星所发送的信号具有良好的抗干扰性和保密性。案例分析零售连锁企业用信息技术提升竞争力资料来源：浙江商职院网络课堂本章小结复习思考题（见网络课堂的习题集）第八章连锁分店的业务管理本章主要内容一、分店业务管理概述二、分店店长的职能三、分店的订货业务与销售业务四、分店的卖场布局和商品陈列五、分店的作业管理第一节分店业务管理概述 一、门店营运与管理的目标（一）销售最大化（二）损耗最小化二、门店业务管理的标准（一）商品布局与陈列的控制标准（二）商品缺货率控制标准（三）单据控制标准（四）盘点控制标准（五）缺损率控制标准（六）服务质量的控制标准（七）经营业绩控制标准三、门店营运与管理标准的实施（一）编写营业手册营业手册的编写实际上是将连锁门店经营的经验、技巧上升为明确的理论和原则。应尽可能发现每一细节并加以规定，尽可能完整地包含所有细节。相关链接8－1某连锁超市公司的营业手册资料来源：浙江商职院网络课堂（二）建立完整的培训系统1．职前培训。主要包括：服务规范；专业知识培训；2．在职培训3．一岗多能的培训（三）加强现场管理第二节　门店店长一、店长的职责（一）店长的地位和作用店长是指连锁企业下属直营门店的最高负责人。其地位与作用表现在以下四个方面： 1．门店的代表者2．卖场的指挥者3．营运与管理业务的控制者4．工作成果的分析者（二）店长的主要工作职责与范围相关链接8－2店长的工作职责与范围资料来源：浙江商职院网络课堂二、店长的资质要求(一)身体素质方面(二)品格方面。主要包括道德、品行、人格、作风等。(三)性格方面。拥有积极的性格；拥有忍耐力；拥有明朗的性格；拥有包容力。(四)技能方面l．拥有优良的商品销售技能2．拥有实干的技能3．拥有能良好地处理人际关系的能力4.具有自我成长的能力5．拥有教导下属的能力6．具备连锁企业卖场管理的四种基本能力人事组织能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力。(五)学识方面1．具有能洞察市场消费动向的知识。2．具有零售业的变化及今后发展的知识。3．具有零售企业经营管理方面的知识。4．具有门店的计划和统计的知识。5．具有法律方面的知识。即问即答8－1 店长应具备哪些法律知识？三、门店店长的作业流程(一)店长的作业时间(二)店长在每日各时段上的工作内容相关链接8－3店长的日工作内容表资料来源：浙江商职院网络课堂（三）店长作业管理的重点１．对人的管理。对职工的管理；对顾客的管理；对供货者的管理。２．对商品的管理。对商品质量的管理；对缺货的管理；商品的陈列管理和对商品的损耗管理。３．对现金的管理。收银管理；进货票据管理。４．对信息资料的管理运用POS系统来管理，店长会很快地得到有关经营状况的准确信息资料，店长要对这些资料进行分析研究，作出改进经营的对策。第三节分店的卖场布局和商品陈列一、连锁商店卖场布局的作用(一)指导门店管理，把握销售实绩采购业务管理中很重要的工作便是商品配置表的制作与管理以及商品陈列体指导，最大限度地体现具有商品特性的陈列技术以及科学、严密的管理体系。(二)活用卖场空间，实施销售计划门店的销售职责主要通过商品配置与陈列的维护和实施来体现，通过科学、高效的营运系统，保证连锁企业总部各项设计、设想和安排全面、完整地体现在门店的日常营运与管理过程中。(三)塑造整体魅力，实现营销目标各门店在总部的指导下，通过合理的卖场布局和商品陈列来赋予商品生命力，塑造连锁企业的整体魅力，从而具体体现该连锁企业的营销思想与目标。 二、连锁门店的卖场布局(一)连锁门店的通道安排卖场上的动线可以分为顾客动线、销售人员动线以及管理动线三类。理想的顾客动线要长，而且要保持一定的流畅性。理想的销售人员动线应尽量缩短门店内销售人员移动的距离，自始至终保持较高的工作效率。而管理动线是后勤人员与卖场上联系时所需移动的路线，管理动线也应尽量缩短。(二)隔绝式销售的货架布局形式1．附墙式附墙式，即货架、柜台等陈列器具应墙面排列。由于一般门店的墙面多为直线，所以附墙式布局中，架柜常为直线形布置，沿商店四周顺序排列。2．岛屿式岛屿式即连锁门店营业现场以岛状分布，在门店的卖场中央围成一个闭合空间，中间设置货架。连锁企业可视门店的具体情形或不同的促销季节，将该闭合空间变换布置成正方形、长方形、圆形、三角形等多种形式。3．斜角式斜角式即将货架和柜台等设备根据门店的建筑格局布置成斜角形式。斜角式布置是卖场货架布局的一种辅助形式，主要是针对异形柜台来讲的，采用异形柜台要注意因地制宜，根据门店建筑格局来布置安排。（三）敞开式销售的货架布局形式1．线条式线条式也称格子式，是将陈列商品的柜架或其他设备在门店营业现场中呈纵向或横向平行排列，形成多个线条的布局形式。2．网状式网状式是将陈列商品的柜架或其他设备在营业现场中呈纵横交叉状排列，呈网状分布的布局形式。3．散点式散点式也称曲线式，是将营业现场的柜架等陈列器具随客流密度和客流走向变化。4．单元式 单元式是将营业现场划分为若干个相对封闭的营业小空间，每个小空间经营某一类别或某一档次的商品，而其内部柜架的布置又多为线条式或散点式的布局形式。相关链接8－4某超市的营业现场布局资料来源：浙江商职院网络课堂三、分店的商品陈列商品陈列的基本原则1．便于选购原则设置统一规划的货位分布图各楼面的商品指示牌和卖场区域性商品指示牌2．先进先出原则商品的补充陈列是从后面开始的，而不是从前面开始的。3．满陈列原则货架上的商品必须要经常充分地放满陈列，可以达到商品丰富的效果。商品陈列的基本方法1．整齐陈列法整齐陈列法是将单个商品整齐地堆积起来的方法。整齐排列法突出了商品的量感，从而给顾客一种刺激的印象。适合连锁企业欲大量推销给顾客的商品，折扣率高的商品或因季节性需要顾客购买量大、购买频率高的商品。2．不规则陈列法通过将中央陈列货架搁板间距灵活地调节变化，使副通道内的各个中央陈列货架的搁板形成错位安排，而事实上各个货架上陈列的商品并没有发生变化。3．随机陈列法随机陈列法是将商品随机堆积的方法，给人一种仿佛是将商品陈列于筐中的感觉。给顾客一种“特卖品就是便宜品”的印象。4．盘式陈列法该法把非透明包装商品(如整箱的饮料、啤酒、调味品等)的包装箱的上部切除(可用斜切方式)，将包装箱的底部切下来作为商品陈列的托盘，以显示商品包装的促销效果。 即问即答8－2举例说明不规则陈列的优缺点？第四节分店的作业管理一、理货作业管理（一）理货员的主要工作职责相关链接8－5理货员工作职责表资料来源：浙江商职院网络课堂来自WWW.3722.CN中国最大的资料库下载（二）理货员的作业流程相关链接8－6理货员的作业流程图资料来源：浙江商职院网络课堂二、收银作业管理(一)收银员的主要工作职责１．正确迅速结帐２．亲切待客３．迅速服务(二)收银员的基本作业相关链接8－7收银员的作业内容表资料来源：浙江商职院网络课堂三、进货存货作业管理（一）订货作业流程。（见网络课堂流程图）（二）收货作业流程。（见网络课堂流程图） （三）退换货作业流程。（见网络课堂流程图）四、盘点作业管理(一)盘点的目的通过盘点作业可以计算出连锁企业门店真实的存货、费用率、毛利率、货损率等经营指标，盘点的结果是衡量连锁企业经营状况好坏的最标准尺度。(二)盘点制度的建立1．盘点的周期。主要有：定期盘点；不定期盘点。２．盘点的原则。主要有：实地盘点原则；售价盘点原则。　３．盘点的方法营业前盘点，即在门店开门营业之前或关门之后盘点。营业中盘点，也称即时盘点原则，即在营业中随时进行盘点，营业和盘点同时进行。停业盘点，即门店在正常的营业时间内停止营业一段时间进行盘点。五、防损作业管理所谓“损耗”是门店接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。（一）分店损耗产生的原因相关链接8－8某连锁分店损耗的主要原因资料来源：浙江商职院网络课堂（二）分店损耗的防止１．供应商出入管理２．员工出入管理３．员工购物管理４．收银机管理５．外卖外送商品的管理６．超市鲜活商品管理案例分析小偷交罚金后索要发票，超市该怎么办？ 资料来源：浙江商职院网络课堂本章小结复习思考题（见网络课堂的习题集）第九章连锁分店促销本章主要内容一、促销方式 二、促销策略三、促销的实施第一节促销方式　一、促销目标与促销要求　（一）促销目标1．提高企业知名度，树立分店形象　2．提高销售业绩，扩大营业额　2．与同行竞争　3．清理滞销商品，加速资金周转　4．稳定原有顾客，吸引新顾客　（二）促销要求　1．促销要有新意和创意为使连锁分店取得良好的促销投资回报，促销人员必须运用创造性思维，使促销方案富有新意、创意，即运用创造性想象进行促销策划，并运用创造性思维寻求方案变异，突出个性。2．促销活动要求全员参与超市的促销目标不是以提高销售额、利润额为主，也不是以谋求高促销投资回报为主，而是应以设法打动消费大众的心，在情感上令广大消费者满意，所以，促销活动不仅要让全体员工参与，还要尽量让顾客参与进来。即问即答9－1举例说明某一超市的促销目标？二、促销主题　四种促销主题的活动内容、举办时间及实施效果比较分析表促销主题　　促销目标促销时间活动内容广告方式实施效果打开市场1~2周1．报纸 　开业　促销　　吸引大量消费者创造理想的销售业绩1．文艺表演活动2．名人剪彩3．商品特卖4．抽奖对奖5．赠品6．免费品尝7．有奖竞赛活动8．面对面销售2．宣传单3．户外广告4．海报、POP5．店内广播1．开业当日营业额可达平时的5倍左右2．促销期间营业额可达平时的2~3倍周年庆典促销1．增进形象及提高知名度2．提高客流量及客单价5~10天1．抽奖兑奖2．商品特卖3．免费品尝4．折扣券5．赠品6．面对面销售1．报纸2．宣传单3．邮寄广告4．海报、POP5．店内广播可达平时营业额的1.5~3倍　例行　性促销增进形象及提高知名度提高客流量及客单价稳定客源，吸引新顾客3~7天商品特卖面对面销售量感陈列免费品尝宣传单邮寄广告海报、POP　1．可达平时营业额的1.1~1.3倍　竞争性促销减少客源流失避免营业额衰退确保竞争优势3~7天商品特卖量感陈列面对面销售赠品折价券免费品尝宣传单店内广播邮寄广告海报、POP营业额为平时的0.9~1.1倍即问即答9－2 超市促销时间应控制在多少天？三、促销方式（一）优价促销（二）有奖销售促销（三）发放优惠卡促销（四）现场展示与现场制作食品促销（五）免费品尝和试用促销（六）集点赠送与分红促销（七）打折优待促销（八）以旧换新促销四、促销要素1．消费者需求特征消费者需求特征因购买力、购买习惯、购买商品类别、需求目标等方面的差异而不相同。2．促销商品顾客的基本需求是能买到价格合适的商品，所以促销商品的品项、价格是否具有吸引力将影响促销活动的成败。　　1．节令性商品。2．敏感性商品。　3．众知性商品。4．特殊性商品。相关链接9－1超市特殊性商品简介资料来源：浙江商职院网络课堂第二节促销策略一、价格促销策略　　（一）商品定价的策略技巧1．商品实行差别毛利率定价 2．控制好敏感商品的价格水平3．挑选“磁石”商品实行常年特价促销4．采用多种促销降价策略　不断变化价格注意点（二）商品定价的方法1．成本加成定价法2．竞争导向定价法3．招徕定价法4．捆绑定价法5．分类定价法6．折扣定价法二、会员制促销策略实行会员制的主要目的：稳定顾客。（一）公司会员制（CorporationMembership）。消费者不以个人名义而以公司名义入会，商店向入会公司收取一定数额的年费。这种会员卡适宜于入会公司内部雇员使用。（二）终身会员制（LifelongMembership）。消费者一次性向商店缴纳一定数额的会费，成为该店的终身会员，可长期享受一定的购物优惠，并且长年可以得到店方提供的精美商品广告，还可以享受一些免费服务。（三）普通会员制（CommonMembership）消费者无需向店方缴纳会费或年费，只需在商店一次性购买足额商品便可申请到会员卡，此后便可享受5%~10%的购物价格优惠和一些免费服务项目。（四）内部信用卡会员制（InternalCredit）。适合于大型高档商品的连锁店。消费者申请某店信用卡后，购物时只需出示信用卡，便可享受分期支付货款或购物后15~30天内现金免息付款的优惠，有的还可以进一步享受一定的价款折扣。相关链接9－2某超市的会员申请表资料来源：浙江商职院网络课堂三、POP广告促销策略 （一）POP广告促销的作用1．传达商品信息2．创造店内购物气氛3．促进超市与供应商之间的互惠互利4．突出超市的形象，吸引更多的消费者来店购买。（二）POP广告的种类1．超市普遍使用的POP类型2．销售型POP广告与装饰型POP广告名称功能种类使用期限销售POP（1）代替营业员出售商品（2）帮助顾客选购商品（3）促进顾客购买欲（1）手制的价目卡（2）拍卖POP（3）商品展示卡拍卖期间或特价日，多为短期用装饰POP制造店内的气氛（1）形象POP（2）消费POP（3）招贴画（4）悬挂小旗较为长期性和季节性（三）POP广告的策划1．POP广告的信息传达原则主要有：准确性；逻辑性；艺术性。2．POP广告的策划过程超市的任何POP广告都不是随意推出的，必须经过一个周密的策划过程，这样才能达到最佳的广告效果。相关链接9－3韩国POP广告欣赏资料来源：浙江商职院网络课堂第三节促销活动的实施 一、促销活动作业流程促销活动的组织流程相关链接9－4超市促销活动流程图资料来源：浙江商职院网络课堂二、促销方案实施的工作要点（一）制订有诱因的促销策略1．以节庆贺礼、新品上市之名减少变相促销的负面影响。2．尽量不做同产品搭赠，避免降价抛货之嫌。3．用成熟品牌带动新品牌捆绑销售。4．注意超市与重点公司产品联合促销，既促销产品，又增进与供应商之间的感情。5．面对消费者的促销政策，起点不宜太高，而且要提供多种选择。（二）选择合适的产品品项和广告宣传品、礼品1．广告宣传品设计要求2．赠品选择的要求即问即答9－3超市赠品有哪些要求？（三）根据促销活动规模确定促销人员数量、产品储备数量及物料需求（四）促销方案的制订必须包含效果预估和费用预估1．效果预估――根据本超市的历史销量，综合考虑促销政策对商品流通速度带来的影响，作出促销期间销量的预估；2．费用预估――根据销量预估配备相应的促销品（广告宣传品、礼品），并根据超市自身的规模和促销期长短、预估销量，准备相应的促销人员预算。（五）规定促销人员巡视频率，维护活动效果 在促销方案中将产品的备货、陈列、广告品布置落实到具体责任人身上（促销小姐、理货员、业务员）。规定责任人保持对促销卖场的高频巡视频率，完成接单、上货、陈列工作以保证促销效果。（六）制定各项工作完成日程表以上各项工作落实后，接下来就进入了实质性的准备工作，为避免某项工作出现疏漏而影响整体进程，需将准备工作细分责任，落实到人，规定完成时间并制定出日程表。（七）计划的执行和活动的开展每个执行人都有明确的岗位职责、培训手册，有专项评估督办、奖罚规定。在活动期间的工作，做到细分到每天、每小时甚至每一具体细小环节，明白自己担负的具体责任、活动期内每天的细分工作流程以及要填报的信息表单、相应的奖罚方法。（八）各个环节间渠道的畅通和衔接各岗位、各工作环节之间，建立必要的、简洁的管理程序，畅通评估、督办、复命渠道，增加预警危机处理功能。各个环节之间要有表单相互衔接，以避免可能出现的漏洞。三、做好与供货商促销合作的洽谈工作（一）谈判前做好充分准备1．确定谈判负责人，一般为采购部主管2．做好洽谈前的准备。包括：了解与此项活动有关的厂商方面负责人是谁；约定谈判时间、地点、估计此次谈判大约需要的时间；促销现场布置效果图；图例、数据、效果图等生动的演示工具的准备。谈判前应召集有经验的超市业务人员商讨，对厂方可能提出的要求和异议作出应答方案。准备工作充分，会使谈判更具有说服力。3．谈判效果预测，包括促销期的销量预估、销量增长（预计）曲线图、利润增长（预计）曲线图等。对谈判效果预先做到心中有底，便于掌握谈判的进程和价位。4．列好谈判提纲。应详细列出谈判所需达到的目的（包括数量、价格优惠、保证供货、人员参与、费用分担、违约责任等）。（二）掌握谈判技巧谈判制胜的技巧是让对方深切感受到此次活动带给他们的利益。应把握以下要点： 1．注意控制自身情绪，保持平静理性的状态，避免急于求成、不耐烦、兴奋等；2．不做超出自己职权的许诺，不要夸大其词；3．注意让步方式。事前了解我方可让步的空间，对方提出的要求即使在我方计划之内也不要轻易应允，经过“艰苦”谈判之后的让步会让对方更有“成就感”；4．掌握谈判节奏。谈判若不能达到共识时可暂且搁下稍后再谈，并约好下次会谈的时间和具体内容。（三）确认谈判结果签订促销协议，注明供货时间、价格、进货数量、货款结算方式、促销费用标准、支付方式、分担方式、违约责任等。即问即答9－4与供应商谈判应注意哪些问题？四、告知促销信息（一）消费者路过店门口就可以看到醒目的促销信息；（二）店内货架上有促销告知信息；（三）陈列区、促销区的广告宣传品尽可能简洁醒目传达促销内容；（四）在超市内非本产品的促销区域，告知促销信息并指明本产品销售位置；（五）收款台、出入口是促销信息的重点告知区域。五、促销活动的检查（一）准备工作的检查1．准备工作责任到人，规定完成时间、责任人和检查人，促销前确认各项工作到位；2．如果活动的策划和执行不是同一个团队进行，活动前策划人员要对执行人员以口头、书面、图示、现场演示等方式充分说明方案内容，同时策划方应派人全程跟进执行过程予以辅导；3．陈列、上货、广告宣传品布置等工作必须在前一天晚上做好，避免活动当天才去做，更不要在生意高峰期做，以免引起现场混乱；4．活动前应制作相关人员通讯录，保证通讯畅通。 （二）促销过程检查1．促销第一天，销售人员／促销负责人员和执行人员要提早到场，再次确认准备工作到位，整理广告宣传品、陈列及标价。当天主管要全程跟踪，了解准备不足和方案欠妥之处以调整改善，并对促销人员进行现场辅导。2．促销期越长，越容易出现断货现象，必须规定销售人员高频回访，检查核对库存，确保库存安全。3．促销人员应明确促销目的和促销政策，掌握推销技巧。促销目的不仅是销售产品，还包括消费者直接／间接参与人数、品牌形象宣传以及本品和促销品售卖信息、使用信息的反馈等。4．促销现场管理（1）礼仪、服装、工作纪律、接客方式、需填表单、薪资及奖罚制度必须到位；（2）主管要不定期巡场，对现场工作人员是否按岗位职责积极认真工作作出评估打分，并通知当事人；（3）主管要召开促销工作人员周会，统计销量、评估业绩、宣读评估结果、了解存在问题，及时互动寻求改进。（三）促销结束的检查总结促销活动结束，要及时进行检查总结。检查总结的要点包括：1．促销期销量的汇总统计，并用曲线图、柱形图画出来；2．促销期超市利润的汇总统计，也用曲线图、柱形图画出来；3．冲洗、整理促销现场的有关照片；4．促销活动总费用汇报、活动总销量汇报、费用占比；5．竞品信息、消费者直接／间接参与人数、促销人员促销情况的汇总统计；6．对促销方案中岗位职责、培训资料、准备工作排期表、谈判技巧等进一步修改完善等资料的汇总统计，为下次活动做好经验积累。六、促销效果的评估促销评估的内容主要分为四部分：业绩评估、促销效果评估、供应商配合状况评估和连锁企业自身运行状况评估。（一）评估准备工作主要包括两个方面：业绩评估的标准与方法；评估人员的确定。（二）促销业绩评估 促销效果评估主要包括三个方面：促销主题配合度，与目标销售额之间的差距，以及促销商品选择的正确与否。（三）供应商评估供应商对超市促销活动的配合是否恰当、及时，能否主动参与、积极支持、并为超市分担部分促销费用和降价损失，当超市请供应商直接将促销商品送到分店时，供应商能否及时供货，数量是否充足，在商品采购合同中，供应商，是否做出促销承诺，而且切实落实促销期间供应商的义务配合等相关事宜。即问即答9－5如何对供应商评估？（四）自身运行状况评估1．总部运行状况评估促销活动进行期间总部对各分店促销活动的协调、控制及配合程度，是否正确确定促销活动的次数，安排促销时间，选择促销活动的主题内容，选定、维护与落实促销活动的供应商和商品，组织与落实促销活动的进场时间。2．配送中心运行状况评估配送中心是否有问题，送货是否及时；在由超市配送中心实行配送的过程中，是否注意预留库位，合理组织运输、分配各分店促销商品的数量等几项工作的正确实施情况如何。3．分店运行状况评估分店对总部促销计划的执行程度，是否按照总部促销计划操作，促销商品在各分店中的陈列方式及数量是否符合各分店的实际情况。4．促销人员评估通过对促销人员的评估，可以帮助促销员全面并迅速地提高自己的促销水平，督促其在日常工作流程中严格遵守规范，保持工作的高度热情，并在促销员之间起到相互带动的作用。案例分析超市促销：一分钱大白菜引来１０万客流资料来源：浙江商职院网络课堂 本章小结复习思考题（可见网络课堂的习题集）第十章连锁经营的顾客服务本章主要内容一、顾客服务概述二、顾客服务的策略技巧三、顾客服务的评价第一节　顾客服务概述连锁经营做好顾客服务就是要站在顾客购买、消费者使用的立场上，而不是站在生产者、销售者的立场上考虑和处理问题，顾客第一，顾客至上的理念必须贯穿连锁企业从商品采购到最终销售的全过程。一、树立“顾客满意”的服务目标（一）“顾客满意”的价值相关链接10－1顾客价值简介 资料来源：浙江商职院网络课堂（二）树立“顾客满意”的服务目标1．走进顾客心理，探求顾客期望2．顾客满意始于重视“关键时刻”即问即答10－1什么是“关键时刻”？你的“购物生涯”中有过“关键时刻”吗？沃尔玛作为世界上最大的零售连锁帝国，其在连锁经营服务策略管理方面有着卓越的经验和表现，我们在沃尔玛的表现中会得到更有益的启示。相关链接10－2善待顾客就是善待自己资料来源：浙江商职院网络课堂二、顾客服务分类（一）按售货过程的阶段分类1．售前服务。2．售中服务。3．售后服务。（二）按投入的资源分类1．物质性服务。2．人员性服务。3．信息服务。4．资金信用服务。（三）按顾客需要分类1．方便性服务。2．商品购买的伴随性服务。3．补充性服务。三、顾客服务项目 （一）预订购物服务　（二）设置问讯处　　（三）金融方面的服务大卖场在通常情况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物方便及大金额的交易，商场还提供如下金融方面的服务：主要包括：信用卡付款；分期付款；赊销。（四）包装服务（五）送货与安装服务（六）邮购服务（七）商品退换服务（八）商品修理服务（九）形象设计服务（十）租赁服务（十一）临时幼儿托管服务（十二）提供休息室（十三）提供连带销售服务即问即答10－2形象设计服务的主要内容有哪些？第二节顾客服务技巧一、营业（理货）服务技巧（一）接待顾客的技巧（二）整理商品的技巧（三）向顾客介绍商品的技巧1．介绍商品的总体要求2．介绍商品的技巧（四）接待不同个性顾客的技巧1．接待理智型顾客。2．接待习惯型顾客。3．接待经济型顾客。 4．接待冲动型顾客。相关链接10－3顾客对理货员导购服务不满意的投诉资料来来源：浙江商职院网络课堂二、收银服务技巧（一）收银员的情景服务技巧1．要营造一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛。2．无论在任何情景下的顾客服务，绝对应避免对顾客视而不见、听而不闻、问而不答。3．情景与服务要求（二）收银过程的服务技巧收银员在收银过程中的服务做到三点：正确、礼貌和迅速。1．欢迎顾客光临。2．结算商品总金额并告知顾客。3．收取顾客支付的现金。4．找零给顾客。5．商品入袋。6．送客，说声“谢谢！再见”。（三）收银员商品入袋的技巧顾客付清货款后，收银员应将顾客所购商品一一放入包装袋内，便于顾客携带。商品入袋也要注意技巧。（四）收银差错的处理技巧1．结账时多打或少打。2．顾客携带现金不足或临时退货。相关链接10－4超市收银员工作规范资料来源：浙江商职院网络课堂 三、保安服务技巧卖场监管的重点区域1．收银出口处2．员工出入口处　3．收货口　　4．精品区　５．大家电商品提货处６．容易引起偷盗的商品。　即问即答10－3超市中容易引起偷盗的商品主要有哪些？（二）员工偷盗的防范　　１．内部员工偷盗行为。　　２．内部偷盗的防范手段。　　　　（三）顾客偷盗的防范1．顾客偷盗行为表现2．顾客偷盗的手段3．顾客偷盗的防范技巧相关链接10－5顾客在超市内丢失财物的投诉处理资料来源：浙江商职院网络课堂四、总台服务技巧服务台一般充于超市的出入口处，顾客前来超市购物时，往往需要商家提供购物之外的服务，以增加所购物品的附加值。总台服务一般包括电话接听服务、存取物品服务、退换货服务、赠品发放服务等。（一）接听电话的技巧（二）顾客存取物品的服务技巧（三）顾客要求退换货的服务技巧 1．超市退换货的一般规定2．退换货服务流程（1）退货服务流程相关链接10－6退货服务流程图资料来源：浙江商职院网络课堂　　　　　　　表10－1　　　顾客退货单NO：　日　　期　退货交易号码　凭证单号　　顾客签名　购物日期　是否缺陷商品（3）换货服务流程相关链接10－7换货服务流程图资料来源：浙江商职院网络课堂　　　　　　　　　　表10－2　　顾客换货单NO：货号　　被换商品品名　数量　单价　金额金额差异货号　　替换商品品名　数量　单价　金额　总额　制单：　　　　　　　　　　　授权核准：　　　　　　　　　收银： （四）赠品发放的服务技巧1．赠品发放的技巧2．赠送免费送货服务技巧即问即答10－4超市中应如何应对赠品的退换？五、顾客抱怨的类型与处理技巧（一）顾客抱怨投诉的类型1．对商品本身的抱怨投诉2．对服务质量的抱怨投诉3．购物环境的抱怨投诉相关链接10－8顾客受伤或涉及费用赔偿的投诉资料来源：浙江商职院网络课堂来自WWW.3722.CN中国最大的资料库下载（二）顾客投诉处理的原则1．顾客投诉处理原则2．顾客投诉处理流程相关链接10－9顾客投诉处理流程图资料来源：浙江商职院网络课堂　　（三）顾客投诉处理的技巧1．聆听顾客倾诉时的技巧2．表示对顾客同情的技巧3．询问顾客的技巧4．顾客投诉处理应避免的做法（四）顾客投诉处理时应注意的事项 1．做好对顾客投诉的跟踪2．做好对顾客投诉的总结第三节　顾客服务管理对于连锁分店来说，顾客就是上帝，客流就是财源，谁的顾客多，谁就是强者。而在信息发达的今天，竞争对手之间的商品和服务的差异性越来越小，要赢得顾客，获取竞争优势，关键在于建立良好的信誉，赢得顾客的信任。一、顾客服务管理的意义超市的顾客服务管理主要是通过各项活动，建立起超市与顾客之间的沟通。其意义是：（一）通过顾客服务管理，建立起双向沟通渠道，能拉近超市与顾客之间的距离，掌握顾客的消费趋势。（二）超市通过向顾客提供商品信息、生活咨询等多元化服务，使消费者生活丰富化，能增加其惠顾超市的频率。（三）能吸引、培养稳定的顾客群。（四）通过顾客服务管理，能树立良好的企业形象及社会信誉。二、顾客服务管理的原则持之以恒的原则尊重消费者四大权利的原则即问即答10－5消费者有哪四大权利？三、建立顾客服务体系选定目标顾客群相关链接10－10目标顾客群的类型资料来源：浙江商职院网络课堂 建立顾客服务管理制度1．企业策划部或行政部负责整体的规划。2．各部门经理负责执行。3．营业部门主管根据执行方案，负责具体人员的安排、数据材料的收集。4．电脑部负责资料的整理和录入工作。（三）顾客资料的收集整理1．顾客资料的收集相关链接10－11超市促销单样本资料来源：浙江商职院网络课堂相关链接10－12超市购物客累积折扣卡样本资料来源：浙江商职院网络课堂2．顾客资料的基本项目3．顾客资料的整理与维护四、顾客服务管理的实施　（一）开展顾客与卖场联谊活动1．开展顾客与卖场联谊活动的目的2．顾客活动的主要对象即问即答10－6顾客活动的主要对象有哪些？　　（三）顾客活动的方式　　顾客活动的方式多种多样，这里介绍几种常用的方式：　　1．顾客意见访问2．提供生活信息3．恭贺问候 4．开通免费服务热线5．成立顾客顾问委员会5．发行店刊6．联合共享案例分析百联集团启动“全方位”服务推出五大贴心服务资料来源：超市人网