关于电力营销中客户分类战略的运用与研究.doc

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1、关于电力营销中客户分类战略的运用与研究　　论文摘要：为了让国家电网公司“你用电、我用心”服务理念深入广大电力客户心中，从而塑造国家电网公司诚信、责任、精确、高效的市场形象，笔者认为可以从客户分类战略入手，寻找各类电力客户不同的用电需求与需要，提供个性化、差异化的电力营销服务，不断提升客户满意度。　　论文关键词：电网企业；电力营销；客户分类　　　　一、客户分类理论及其与电网企业的关系　　1.客户分类的定义及阐述　　客户分类是基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分。客户分类以客户属性为基础的应用，客户分类通常依据客户

2、的社会属性、行为属性和价值属性。通常认为，电力是一种特殊的商品，虽然需求有多少之分、消费能力有大小之分，但消费的目标是同质的——电能，那么有没有必要对电力客户进行分类呢？答案是肯定的，虽然对电能的消费需求是相同的，但是由于需求者本身属性的不同，这里主要是社会属性（例如自然人、法人、社会团体、政府机构、企业等）、价值属性（主要依据用电量的不同）的不同，从而导致对于电力需求关注的需求差异性的问题。从客户分类的定义可以看出，客户分类首先要搞清楚客户的属性，也就是客户在使用企业产品时从多角度表现出来的不同的特点进行分类，对于电网企

3、业来说，就是将这些电力客户通过何种依据进行分类的问题，这种分类的依据就是客户的属性特征。　　2.客户分类的目的　　一般来说，企业需要进行客户分类，其原因是为了客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，以支撑企业建立以客户为中心的个性化服务与专业化营销。电网企业从本质上来说是生产型企业，电力营销是电网企业的一个重要工作，因此，就有必要重视营销工作，然而这恰恰又是传统国企比较薄弱的地方——重生产、轻营销，而在现今的社会环境下，作为垄断企业的电网企业面临复杂的社会环境和社会舆论压力，营销窗口作为直接展现电网企业形象的重要

4、部门，如何将有限的营销资源和人手用在服务品质的提升上，这就要求我们必须以客户分类为基础，制定长期的战略性营销资源配置方案和阶段性的战术性营销服务对策，针对不同的客户群体，提供不同的且具有针对性的电力营销服务，不断提升各类客户的满意度，树立良好的企业形象与用户口碑。　　3.电力行业进行客户分类管理的重要意义4　　对于电力行业来说，笔者认为客户的有效性识别不是问题，原因在于电能在这个国民经济体系中有着基础性作用，因此，电能的需求是普遍的而且短时间内无法替代的，又由于电能消费和消费者本身的社会属性、个人经济能力直接相关，因此，短

5、期内客户群体也不会发生大的变动，那么又会产生新的问题，既然电力的需求是稳定的、消费者也不太可能用其他种类的能源消费来代替电能，那么我们在电力营销工作中还有必要搞客户分类吗？答案也是肯定的，原因在于电网企业本身具有垄断性，恰如前文所述，电能是一种特殊的商品，它的消费具有普遍性，国民经济各行业、社会大众都有需求，可以毫不客气的说，电能是国家发展的能量所在，正是因为电能对整个国家经济稳定、社会发展有这样的基础性、战略性作用，又由于电能本身的特殊物理属性，导致电网企业成为一种自然垄断企业，而恰恰是“垄断”二字，导致不少群众对电力行

6、业有色眼镜，其他服务行业或者国有企业存在的一些问题或者缺陷，常常在电网企业是不被容忍的，甚至会掀起轩然大波。因此，为提高客户满意度，提升企业形象，树立“诚信、责任”的国企形象，我们必须对客户进行分类管理，提供多样化、个性化的供电服务，不断塑造服务标准，配合推进各项电网运营业务的开展。　　二、电网企业客户分类管理现状及存在的问题　　1.电网企业目前客户分类按照用电客户重要性不同分为高危客户、重要客户及其他客户　　这种分类主要是依据当客户停电时造成的损失大小（人身、财产损失）和社会影响确定的，但是仅仅这样的分类却又与目前电力营

7、销所希望达到的水平相差甚远，原因在于对于用电高危企业来说，正是因为这种分类，无论是客户自身还是电网企业都给予较大的关注，其占据的电力营销资源可以说有过之而无不足，从实际上来说发生事故或者发生社会舆情的危险性很低，但从现实的社会情况来说，由于网络社会的发展，恰恰是我们认为的一些居民用户、小商户、小型企业等一些小用户对于电力需求的多样性或者说丰富性难以满足，从而造成不小的供用电矛盾，甚至是一些群体性事件的发生，又通过网络这样的现代化传播手段，进一步扩大了事态，给电网企业的形象造成了严重的损害。因此，在进行客户分类的时候，笔者认

8、为仅仅依据客户的重要性进行的分类是远远不够的，还要与时俱进的分析各类客户的需求，并在现有分类的基础上对电力客户进行再细分，将电力营销资源在所有客户中进行恰当、有效地配置，真正的倾听、满足各类用户，尤其是中小用户的诉求，不断满足他们的知情权、消费权和多样化的需求，才能创造良好的社会舆论环境，统筹推进电网企