综合管理服务标准与收费标准

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1、一级服务小区服务标准一、综合管理服务标准（一）、管理处设置1、小区内设置管理机构（相邻小区由同一物业公司进行管理的，可以设置一个管理处）。2、办公场所整洁有序。3、配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。（二）、管理人员要求1、小区经理有物业管理执业资格证书，有一年以上小区经理或副经理任职经历。2、管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。（三）、服务时间周一至周日每天8小时在办公场所进行业务接待，并提供服务。（四）、日常管理与服务1、24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除

2、外）。2、对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。3、制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。4、建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。5、建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案（2003年9月1日前的除外）、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、日常管理档案等]。6、制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。7、可采取走访、恳谈会

3、、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的80%。8、制定管理处内部管理制度和考核制度。9、运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。10、服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。11、每年对业主或使用人进行一次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。12、能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置，每年组织两次以上的社区活动。13、对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。二、公共区域清洁卫生服务

4、标准（一）、地面和墙面每日清扫一次，8小时巡回保洁，地面5～10月每周拖洗一次以上。（二）、楼梯扶手、栏杆、窗台隔日擦抹一次，保持干净、无灰尘。（三）、消防栓、指示牌等公共设施每周擦抹一次，目视无灰尘、无污渍。（四）、天花板、公共灯具每月除尘一次，目视干净，无蜘蛛网。（五）、门、窗等玻璃5～10月每月擦拭一次，目视洁净、光亮、无灰尘。（六）、雨达、屋顶保持清洁、无垃圾。（七）、垃圾收集按楼层设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。（八）、电梯轿厢每日擦拭、清扫一次以上；每月对电梯门壁保养一次，表面

5、光亮，无污渍。（九）、道路、场地、绿地道路、场地、绿地每日清扫一次以上，八小时巡回保洁，目视地面干净，地面垃圾滞留时间不能超过二小时；区内积水一天清理完毕；区内积雪小雪一天清扫完毕，大雪三天清扫完毕，其他部位小雪二天清扫完毕，大雪四天清扫完毕。（十）、宣传栏、小品、健身器、桌椅等5～10月每周擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁。（十一）、垃圾厢房有专人管理。生活垃圾封闭存放，垃圾厢（房）每日清理一次以上，垃圾清运及时，整体清洁、无异味。（十二）、果皮箱、垃圾桶合理设置。每日清理一次，每周擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。（十

6、三）、消毒灭害每月对窨井、垃圾房消杀一次。三、公共区域秩序维护服务标准（一）、人员要求1、专职安保人员（公共秩序维护人员）中45周岁以下的人员占总数的40%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。2、能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。3、上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。4、配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。（二）、门岗1、各出入口24小时值班看守，5～10月立岗时间不少于六小时，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录，边门定时开放。2、对进出小区的车辆进行

7、管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。（三）、巡逻岗1、安保人员（公共秩序维护人员）手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位应设巡更点。监控中心有巡更记录（如无巡更器，巡逻时二人一组）。2、接到火警、警情后十分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。3、在遇到异常情况、突发事件时，采取相应的应对措施，及时报告管理处和相关部门。（四）、技防设施（监控岗）1、小区具备监控系统、电子巡更系统、电子单元门或其他安全防范设施（楼宇对讲、周界报警、门锁智能卡等）不少于三项，24小

8、时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。2、控制中心接到报警信号后，安保人员（公共秩序维护人员）五分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助要求，解答用户询问。3、小区有火警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于一次的防火应急预案演习