礼仪礼貌培训(新增内容)

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1、客户服务部内部培训资料员工行为规范物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。”“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律已，宽于待人。职业道德要求：1、敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。2、遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。3、认真学习。努力学习科学文化知

2、识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。4、公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。5、勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。6、团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。7、严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。服务意识要求：1、文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。2、主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。3、耐用周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，虚心听取用户意

3、见，耐心解答用户问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。仪容仪表要求：1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作牌端正地佩戴在左胸前。2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3、女员工头发不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。4、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。6客户服务部内部培训资料行为举止要求：1、站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。2、坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂

4、自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰搭背。4、在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微笑，主动问好。5、进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后不得随意翻动室内物品。前台接待访客礼节流程：1、业户来访。2、工作人员站立。如正在接待业主或接听电话，需点头示意表示谦意，如：“不好意思，请您稍等一下”3、称呼，入坐。前台工作人员首先是对来访者的称呼“早上好（下午好）或您好”“*先生”“*小姐”，不知道姓氏的直接问候“早上好或您好”“请问有什么可以帮到您吗？”4、倒水。另外一名工作人员帮助给访客倒水

5、；5、记录。对来访者需服务事宜进行记录；6、记录完之后复述一遍给对方，并说“我们会尽快帮您处理跟进”，如记录事项本职工作完成不了，需请示上级，需说“*生或*小姐，不好意思，我所记录的事项我本职工作解决不了，需要请示领导，我会在*日内会给您一个电话回复，您看行吗？“7、业户离开。工作人员站立并说“*先生或*小姐，欢迎您的光临，如有需求也可电话通知我们，我会马上帮。。。您跟进”“再见”。注意事项：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。服务标兵服务标准1、上班精神饱满，依公司规定着装

6、，仪态大方，保持淡妆；2、服务主动热情，用语规范；3、投诉处理及时、准确；4、各项回访按规定标准回访率及时；5、能做好各类服务记录、发单、回访，保证无重大漏项出现；6客户服务部内部培训资料1、各项信息与各部门反馈率及时；2、档案管理规范，业主资料重要项目指示填写率100%；3、物业通各项数据保证及时输入，重要数据准确性100%；4、不迟到，早退超过0.5小时；5、严格遵守公司规章制度；6、月度考核评分95分以上；第三章电话接听规范1、电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。2、电话接听的规范语言：问候语句：

7、如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和单元住址吗？”“请问，您需要我为您做点什么吗？”“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”道歉语句：A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：“对不起，让您久等了。”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”B

8、、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。如：“对不起