汽车品牌公关危机案例

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1、新买比亚迪轿车提车回家路上熄火维修无人买单舜网讯“提车回家的路上，这辆比亚迪F6轿车就熄了火，此后问题不断。”高女士说，为了维权，她耗费了大量的时间和精力，但无人为其维权成本埋单。记者了解到，今年7月，高女士买了一辆比亚迪F6舒适型轿车。她称，提车那天晚上8点左右，在回家的路上，半路就熄火了，打了很多次火才启动。但商家无法查明熄火原因，只说让试开一段时间再查找故障。此后，熄火问题就一直困扰着高女士。高女士说，有一次，她驾车到莱芜时轿车半路抛锚，打了很多次火也不能启动，幸亏有路人帮助，才把车开到4S店维修。售后人员给她换了一个汽油泵，让再试

2、用一段时间。为了修车，高女士不仅耽误了大量精力，还搭上了路费、油费等。然而，有关各方均未对车主的维权成本有所表示。高女士对此很是无奈。据了解，接到高女士反映的情况后，市工商局直属分局车辆管理所执法人员已予以调解。案例点评新车磨合期内，机械出现小故障原属正常，用户本可以理解。但高女士的车在同一个故障面前束手无策，三番五次修不好，并多次被抛锚在路上就说不过去了。在这起危机事件前，我们可以看到，引起高女士极大不满的原因并不全是车辆质量问题，更是4S店服务人员查找不到故障真正原因，对她的工作和生活造成很大的影响。所以，在处理此类质量问题时，“快捷

3、圆满的处理方式”至关重要。要在第一时间找到车辆的故障原因并解决完美，消除用户抱怨让用户满意，是防范未然、避免危机发生及升级的有效途径。福特新嘉年华挂档造“噪音”，打齿声声“碎”人心8月25日，济南的宋先生向汽车投诉网（www.qc315.com）投诉，称他的福特新嘉年华挂倒档时总会出现打齿现象，即使是先踩离合器停3秒以上再挂倒档，打齿现象仍然依旧。无独有偶，两天后山东淄博市的李先生也向汽车投诉网反映了类似的问题。李先生的福特新嘉年华变速箱时常会出现异响，并且挂倒档时打齿现象非常严重，几乎10次挂倒档就有9次打齿。面对每次倒车就要挂半天的档

4、，不了解内情的人还以为李先生是菜鸟司机，连倒车都不熟练，尴尬之余，更引发了他对该车质量的不满。对此情况，李先生一再强调自己的驾驶技术绝对不是有问题，因为他是严格按说明书上的介绍进行操作的。由于打齿现象不断，他担心变速箱会损坏，于是特意去了4S店去检修，但4S店声称这是人为因素造成的，与产品质量无关，不予保修。　　宋先生和李先生事后通过网络了解到，他们的情况并非个案，因为已经有不少车主在网上也反映了类似的问题。而在汽车投诉网上，从8月25日济南宋先生的第一宗案例开始，到8月30日，就已经有6个车主发表同样的投诉信息。集体投诉地址新嘉年华挂倒

5、档打齿并非个案在谷歌上输入“新嘉年华挂档打齿”，可以搜索到5810条相关记录，对于今年三月份才上市的车型，有如此多信息反映该车的挂档打齿问题，这不由得引人深思。在这些信息中，有不少是车主们在投诉类网站及各大汽车论坛上发布的帖子，其中，前两条就是宋先生和李先生在汽车投诉网上的投诉。车主们的帖子也引起了广泛的关注。如，不少帖子的评论都较多，不过，在众多的声讨声中，有一部分网友则显得比较理性，甚至为解决问题而“献计献策”。如，网友“lrdrum”在一则“挂倒挡打齿的问题”的帖子中就作了如下的回复：这种没有同步器的倒档想快速操作是不可能了，不管你

6、停得多稳。非得快速操作是可以挂上，但是那个响声是一般人受不了的，而且感觉整车都有震动。我曾经去找过4S店，也去试了试新嘉年华的试驾车，发现问题比我的车还严重。建议大家只能是车停稳后，踩住离合器等几秒再来挂档，不然的话，打齿就会很厉害，并且，就算强行挂上了档，其实也只是挂到了一半，一松离合又会打齿。而一位“白银长老”的网友则给出了这样的建议：“挂倒档时稍慢一点，不要猛挂。”挂档打齿，维修费高昂车主难以接受挂档打齿声系齿轮与齿轮之间在高速运转状态下碰撞或磨擦产生的声音，因齿轮的转速较高，一旦出现碰撞或磨擦，轻则不易挂档，重则齿轮会严重磨损甚至

7、齿根断裂。如果打齿现象时间较长，问题一般会比较严重，需要更换多个零配件，因此，有关其维修费用问题就成了大家关注的焦点。在一则《痛心啊！！！小嘉倒档齿裂了！！！---1.5MT时尚---4.17提车》的帖子中，发帖人“liu25775”详细介绍了新嘉年华挂档打齿的维修及收费情况。“liu25775”的新嘉年华出现倒档打齿现象后，经4S店拆箱检查，发现倒档齿轮边部的两个齿出现了裂纹，需要更换倒档齿轮、过盈齿轮、过盈轴及手动变速箱机油等。由于4S店坚持认为是车主自身原因造成的，不予保修，“liu25775”最后被要求支付如下费用：1、 倒档齿轮

8、、过盈齿轮、过盈轴、3个轴承圈、油封共计2500多元；2、 手动变速箱机油516元；3、 工时费1000元；经过协商，4S店最后优惠了500元。今年4月份才提的车，并且只行驶了4000多公里，