危机公关案例汇编

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1、危机公关案例汇编（第一辑）中国银行江苏省分行办公室编二0一0年十二月15前言（一）品牌管理不外乎两种方式：加法和减法。所谓“加法”，即通过广告发布和媒体宣传等手段，让品牌诉求与客户需求产生共振，形成与消费者的心理默契和购买力暗示。所谓“减法”，即通过危机公关，化腐朽为神奇，擦去覆盖在品牌光环上的灰垢和阴霾，形成品牌美誉度的理性回归。危机公关不是杜绝危机，而是要居安思危，在危中见机，在机中运智，最终化危机于无形。故成功的危机化解盖取决于积淀与底蕴。从来没有生而知之，积淀与底蕴来自于持续的学习与积累。鲁夫与勇者的区别在于有无脑子。脑子不是一颗令人悚恐的骷髅，而是充满他人经

2、验与个人实践的智慧载体。（二）危机公关案例取之民间，源源不断，其中不乏草根情怀。也正源于此，难免良莠。但不论粗精，只要有点滴启发，皆拿来备用。这里有一触即发的怨怒，有难以启齿的委屈，有不得其解的困惑，也有柳暗花明的痛快。娓娓道来之中，感知事件的征兆；起承转合之间，回望智慧的穿梭。启迪与教训不一而足；真知与灼见跃然纸面，你一定不要错过。有发展就有危机。发展不停，危机不断，公关亦会不止。两者螺旋上升，以致无穷。这是危机公关的规律。因此，危机公关案例编纂不应浅尝辄止。今后拟每季一辑，搜罗危机公关万象，集辑以为来者，不啻为品牌管理做减法的一种良苦用心。因案例难免涉及本行商业行

3、为机密，同时为当事者保密，请严格阅读范围，仅限本行员工学习。因为仅做案例使用，故不构成任何法律要件。中国银行江苏省分行办公室二0一0年十二月二十四日15一、情动于中——用实心实意化危机事件回放:08年1月,某女士到无锡市区某网点办理定期一年的20万元存款,柜面工作人员热情地向她推荐正在发行的一年期信托理财产品,称该产品收益较定期存款更高。该客户一再确认此产品一年后是否到期即可取出，在得到工作人员肯定的答复后,购买了该产品。一年过后，该客户按照与存入日相同的时间，准时到银行取款，但被告之本息要过几天才能到帐。之后该女士及亲戚又到银行询问几次，发现均未到帐，遂打电话到分行

4、工会投诉，要求银行立即返还其20万元存款及收益，并赔偿其宜兴来往车费及相关损失，声称如不解决将反映到媒体。处理过程:网点在与客户电话交涉无效的情况下，将该事件及时向支行汇报。支行随即向分行工会及办公室进行汇报，分行即启动应急预案，进行媒体公关，防止事态升级，同时，指导并安排支行分管领导与网点主任随即对投诉者进行登门拜访。在拜访中了解到该购买者为一癌症患者，这笔钱为儿子结婚用钱，因为结婚日期就在眼前，而理财产品到期十几天仍未到账，情急之下由客户的哥哥，向分行进行了投诉。支行领导首先向客户的哥哥诚恳地表示了歉意，同时也详细地介绍了该理财产品的收益及特点，根据客户的具体情况

5、提出可行的解决方案，令客户非常满意，当即表示会做好他妹妹的思想工作。此次危机，至此终于得到解决，客户也没有对媒体进行爆料投诉。事件总结:此次危机的解决主要得益于支行领导的解决方式，避开了与客户直接交锋，在与客户哥哥的沟通下，用诚意打动对方，尽最大努力化解客户怨气。然而此次危机的出现却是我行员工自身的工作不严谨导致，总结教训如下：1、员工责任心不强。在了解到客户一年后准备付房款的打算后，也未仔细研究产品的特点，而是想当然地口头承诺与银行存款一样支取，导致客户因急需用钱而产生的投诉。2、员工业务不熟悉。由于当时信托理财产品刚开始发行，许多员工对该产品了解不深，不知道理财产

6、品是从起息日开始计算，同时到帐时间为到期日之后的2-5个工作日，加之该产品到期后正逢春节放假期间,故到帐日往后延期了较长时间。3、员工风险意识差。客户所购买的产品是非保本浮动收益型的，而当时员工为缓解自身业务压力，未将该产品的风险性提示客户，仅说明该产品收益高的特点,存在一定的风险隐患。二、曲线解围——用方方面面关系化危机事件回放：2010年10月，常州分行办公室接到辖内某支行的电话，一名客户因为身份证联网核查的问题与支行一分理处工作人员发生争吵，随即叫来了新闻媒体记者曝光。事件本身并不是大事情，该分理处主任见媒体记者较为惊慌，言谈中口不择言，一时竟然对镜头说：“你是

7、代表客户立场还是代表银行立场？”此言一出，记者大为气愤，草草拍摄后回电视台。15处理过程：分行办公室在接到电话后，意识到虽然支行分理处一直在强调客户的问题已经解决了，没有任何异议，但是凭着职业敏感，工作人员还是意识到记者会因为网点主任的这句话大做文章的。于是，工作人员马上要到了记者的姓名和联络方式，先通过电话向记者道歉，随后想拜访记者，但记者显然余怒未消，对工作人员态度比较冷淡，拒绝了约见的要求。工作人员在电话里没有勉强。工作人员了解到该记者与我行一名离行的行领导是同学关系，与办公室主任是老乡，工作人员就立即与两位领导取得了联系，希望领导们能出面，利