物业管理客服服务工作手册

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1、物业管理有限公司客服综合类工作手册手册编号：QW-DXC版本及发行编号：A/0受控状态：编制：日期年月日审核：日期年月日审批：日期年月日目录组织架构（QW-DXC-01）4物业服务项目管理职责（QW-DXC-02）5项目客服中心职责（QW-DXC-03）7项目经理岗位说明书（QW-DXC-04）8项目内业岗位说明书（QW-DXC-06）10客服主管岗位说明书（QW-DXC-07）11客服助理岗位说明书（QW-DXC-08）12前台接待岗位说明书（QW-DXC-09-A）13前台接待（收费员）岗位说明书（QW-DXC-09-B）1

2、4入住管理规程（QW-DXC-10）15业主临时规约（范本）24商业街管理规约（范本）34纠纷应对处理流程（QW-DXC-10-7.1）38入伙流转表(QR-DXC-01-A)39入伙流转表(QR-DXC-01-B)40房屋验收表(QR-DXC-02)41房屋维修表(QR-DXC-03)42业户资料卡(QR-DXC-04-A)43业户资料卡(QR-DXC-04-B)44业主服务需求调查表（QR-DXC-05）45交房流程满意度调查表（QR-DXC-06）46入伙通知书（QR-DXC-07）47防火责任书（QR-DXC-08）49

3、房屋质量整改管理规程（QW-DXC-11）50工程移交验收表（QR-DXC-08-A）56工程移交验收表（QR-DXC-08-B）57工程移交验收表（QR-DXC-08-C）58售后服务登记表（QR-DXC-09）59保修要求处理表（QR-DXC-10）60施工单位保修联系异常情况登记表（QR-DXC-11）61协调处理表（QR-DXC-12-A）62协调处理表（QR-DXC-12-B）63整改费用单（QR-DXC-13）64装修管理规程（QW-DXC-12）65装饰装修管理服务协议(范本)74装修管理须知（范本）81装饰装修施

4、工临时出入人员行为规范（范本）85装饰装修申请表(QR-DXC-14)86装修委托书(QR-DXC-15)87装修施工许可证(QR-DXC-16)88装饰装修违规处理通知书(QR-DXC-17)89装修验收表(QR-DXC-18)90施工人员出入证办理登记表(QR-DXC-19)91动火动焊作业申请表(QR-DXC-20)92房屋交接表(QR-DXC-21)93报事报修管理规程(QW-DXC-13)94报事报修登记表(QR-DXC-22)97走访记录表(QR-DXC-23)98投诉管理规程(QW-DXC-14)99客户投诉记录表

5、(QR-DXC-24)103前台接待日常工作规程(QW-DXC-15)104车位出售/租赁清单（QR-DXC-25）108物品放行条（QR-DXC-26）109住户违规管理规程（QW-DXC-16）110违规整改通知书（QR-DXC-27）114违规整改记录表（QR-DXC-28）115回访管理规程（QW-DXC-17）116日常巡查管理规程（QW-DXC-18）118巡查记录表（QR-DXC-29）120空置房管理规程（QW-DXC-19）121物业服务突发事件处理规程（QW-DXC-20）123突发重大事件处理报告(QR-D

6、XC-30)134突发重大事件总结表(QR-DXC-31)135催费管理规程(QW-DXC-21)136缴费通知(QR-DXC-32)138催缴通知(QR-DXC-33)139催费记录表(QR-DXC-34)140欠费统计表(QR-DXC-35)141小区公告发布管理规程(QW-DXC-22)142通告发文登记表(QR-DXC-36)144组织架构（QW-DXC-01）项目经理客户服务中心环境管理部秩序维护部工程维修部客服主管环境主管秩序主管工程主管项目内业客服助理前台接待物业服务项目管理职责（QW-DXC-02）一、制度管理1

7、．制度建设与管理：提出完善公司规章制度的建议，建立适合于本项目物业服务的规章制度，制定公司规章制度具体的实施办法，按授权或经公司审批后负责组织落实。2．执行公司颁布的和各职能部门下达的各项规章制度、通知、指令，贯彻执行管理体系文件对本部门的相关规定；3．正确贯彻执行国家和地方有关物业服务方面的法律、法规、政策；二、物业项目运营管理1．负责制订部门的质量目标、工作计划，经公司审批后组织实施；2．编制本物业项目预算、资金计划与采购申请；3．负责执行涉及本物业项目的各类经营管理合同；4．维护本项目顾客满意率与满意度；5．对顾客进行意见

8、征询活动，并进行业主满意率调查；6．接受公司对各项工作的稽核、检查，配合公司职能部门进行企业文化、对外宣传、人力资源管理、培训学习方面的活动；7．负责项目对外公共关系的建立与维护。三、各项物业服务职能的实施1．参与项目物业服务的可行性研究，负责制订物业服务方案，