中国联通bss专业规划－crm域专题研究

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1、中国联通集团BSS专业规划－CRM域专题研究内部资料注意保密目录概况业务趋势分析系统目标架构及原则演进路线专题规划目标与范围目标：即需要解决的重点问题CRM域系统的定位电子渠道系统及与CRM等系统的分工界面总部CRM与BSS域外部其他系统的接口（VAC、网元）对现有的数据分布的影响CRM域系统演进路线范围：两级CRM域（含客户接触类系统、客户关系管理类系统），重点研究一级CRM域结合公司3G业务发展和管理需求，本专题需要研究、规划CRM域体系架构，分析架构发展趋势，提出系统演进路线。目录概况CRM发展趋势分析规划目标演进路线市场业务需求与支撑能力间的映射3G整体运

2、营策略支撑重点管理目标统一集中透明六个统一：统一业务、统一资费、统一品牌、统一服务标准、统一终端政策、统一包装网内用户使用3G业务，无需换号，无需换卡，只需申请3G套餐即可成为3G用户率先推出统一的电子渠道3G服务实现异地业务办理3G发展初期以签约用户为主中国联通未来的BSS系统要在销售服务管理层面做到“统一、集中、透明”，服务页面统一、业务逻辑能力集中管理、数据透明，更好的服务于各种接入群体，快速响应不断变化的新需求，提升客户满意度，加强总部集中管理。统一3G业务及管理全网性产品的统一管理全网统一营销管控电子渠道支撑（自服务）统一终端管理客户服务市场业务需求重点

3、1.2G转3G可以不换号，各种业务可以互转，只有186不能转2G套餐；2.先梳理3G后梳理2G，维持高端用户；3.把客户资料、黑名单全部集中上到总部系统；4.计划6个月内，3G、2G的资源全部集中管起来。2G资源中至少做到与3G可能互转的资源要管起来；1.3G的渠道生命周期管理在一个平台上实现（招募-佣金计算-退出）；2.3G渠道目前是全国统一招募（国美、苏宁、迪信通），常态化的应该是市一级管理，但规则、佣金等要集中管控。3.佣金计算全国统一计算，省分可提供所需的报表数据给总部平台；1.现有终端管理分散在3个系统：IPHONE在ESS，普通终端在CRM，上网卡在华

4、盛（发货到省里后在营业厅录入省分CRM），希望除了IPHONE，其他都在一个系统来管理；2.目前的定制终端，只有3G的，已经没有2G定制终端了；产品管理：【个客部思路--能够向总部集中的尽量集中】渠道管理：【针对3G渠道全国集中管理】终端管理：【对串号的电子流管理】中国联通CRM发展驱动力-系统支撑状况面向客户集中管控统一运营系统支撑能力现状及问题：3G-ESS系统经过1.0版本建设，具备了一定的功能应用，已经实现的功能在运行中存在一些问题：ESS与BSS缺乏日对帐机制;竣工后工单的费用修改缺乏同步的机制；不支持异常工单的撤单；推荐人编码不能传送到BSS，无法支持

5、渠道人员的考核；等等导致尚未有效支撑3G业务统一运营及管控要求业务策略要求：ESS与其他BSS系统协同实现支撑的链条路径过长，同步交互异常频繁（如后付费用户销售/开户3G套餐会发生6次跨层级的接口调用），集成关系复杂，不利于系统横向扩展及未来演进，更无法适应全网标准化业务的发展趋势根据公司总体运营策略要求，结合当前系统架构下的业务支撑状况，亟需加强总部层面一级CRM域面向全网客户的生产交易及配套管理的支撑能力，因此有必要且重点对总部层面的一级CRM域系统架构进行重构调整目录概况业务趋势分析系统目标架构及原则演进路线业务支撑目标总部层面一级CRM域系统（含客户接触类

6、系统和客户关系管理类系统）的目标定位：面向全网标准化业务（如3G）的全渠道销售、服务平台部署架构目标：全网集中部署，与省分BSS协同实现端到端流程部署架构特点：客户接触方面采用互联网模式，为渠道人员（实体营业厅人员等，特别是直销渠道和社会渠道类型）提供Web、Wap、短信等多种接入技术手段的便携式系统访问业务目标解读（1/3）-全渠道何为“全渠道”的营销支撑？下面基于“客户”视角展开：渠道类型自有与否渠道人员渠道信用特征系统支撑状况渠道管理机制目前主要业务范围1直销面向目标客户群自有渠道大客户经理社区经理高单个/批量查询营销、销售、服务2电子WEB/WAP/短信/

7、自助终端无须人工参与（客户自助服务）－单个查询销售客服IVR无须人工参与（客户自助服务）－单个查询销售客服座席话务员高单个/批量查询销售、服务3实体自有营业厅营业员高单个/批量查询销售、服务合作营业厅（社会资源）社会渠道营业员较高单个/批量查询销售、服务4代理含实体/门店、直销、电子三种形式（社会资源）代理商中单个查询销售5“平民”社会资源联通用户低单个查询销售社会资源非联通用户最低单个查询销售完善程度：高中低业务目标解读（2/3）-面向全网个人客户家庭客户集团客户接入终端上网本电脑手机。。。接入方式内网（DCN）外网（互联网、电信网）WapWeb短信email彩

8、信。。。客