改善后援服务流程，提升寿险服务品质

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1、感谢传经授法，解惑释疑0“卓越工程”项目第三小组课题——平安目前最需要完善的后援服务流程是什么？1本小组工作内容及进度安排主要工作责任人时间进度议题树主要问题和假设确定访谈对家确定访谈大纲访谈收集公司原始资料收集同业的国际案例选择、比较分析筛选结果，形成报告总结汇报小组成员18日19日20日21日22日23日24日25日26日2改善后援服务流程，提升寿险服务品质“卓越工程”项目第三小组汇报2002年9月26日本报告仅供项目小组使用，未经许可不得擅自传阅、引用或复制绝密概述中国加入WTO之后，保险业的竞争日益加剧，保险客户对服务的认知和要求不断提高。然而，平安

2、的服务非但没有得到显著的加强，反而丧失了过去的优势，日前国务院在对全国50个主要城市进行的保险市场调查和平安聘请盖洛普进行的保险市场调查的数据显示：平安在客户满意度方面已在同业中处于劣势在这种情况下，平安迫切需要改革后援服务体系，本着在短期内能够有效地降低客户投诉率、满足客户需求的宗旨，项目小组对后援服务流程进行诊断，以期能够找到近期急需改善的流程基于对降低投诉率和创造公司价值的双重标准，我们得出以下结论：改善理赔流程，提高客户满意度；改造续期收费流程，有效减少客户的投诉4平安寿险客户服务现状目录寿险后援服务流程问题分析流程改造标准确定及筛选主要结论5200

3、2年国务院对保险公司客户满意度的调查中，平安整体状况处于行业平均水平之下..2.51.2%54.2%48.5%48.4%39.0%35.5%37.8%37.4%0%20%40%60%80%100%中国人寿中国平安太平洋其他非常不满意不太满意一般比较满意非常满意43.7%50.3%40.6%52.8%41.7%34.7%44.1%34.6%0%20%40%60%80%100%中国人寿中国平安太平洋其他非常不满意不太满意一般比较满意非常满意售后服务的满意度–不同公司比较投保过程的满意度–不同公司比较资料来源：国务院2002年全国50城市保险调研报告62002年8

4、月盖洛普对保险公司客户满意度调查显示：平安落在主要竞争对手的后面客户对各保险公司的总体满意度资料来源：盖洛普平安保险品牌与市场动态研究——个人72002年1-7月份保监会收到的客户信函投诉中有1/3投诉平安，而且平安内部数据统计显示投诉量持续上升……保监会信函投诉,%平安公司内部统计客户投诉量,件国寿其它平安资料来源：马总备忘录、平安客户权益维护中心33%20%47%2月3月4月6月7月5月4349482966326877734372994755632554435943827584960200040006000800010000120001400016000

5、18000后援前线8在客户对后援方面的投诉涉及管理、产品以及流程等问题……投诉核心问题管理问题产品问题流程问题本报告重点讨论有关流程问题9寿险后援服务流程问题分析目录流程改造标准确定及筛选平安寿险客户服务现状主要结论10寿险后援服务流程问题分析问题原因/描述访谈语录/相关资料核保流程买完保险后没人服务，划走钱后收不到收据——深圳平安某客户资料来源：小组总结，访谈，电话中心客户投诉统计资料服务流程出单流程变更流程续收流程二核流程不顺畅流程环节责任不清手续繁杂，部门衔接有问题出错率高，问题件出单时效慢录入、复核不严密业务员与公司出单部门信息沟通渠道不畅便利性差收

6、展员服务不到位收据寄达率低缺乏新的处理渠道无完善的孤儿单服务制度缺乏有效的服务渠道二次寄达流程不完善机构、95511信息反馈窗口这么少，等的时间太长——深圳平安某客户11平安服务流程问题分析（续）问题原因/描述访谈语录/相关资料服务流程理赔业务流程不甚标准，管理流程薄弱机构之间、核赔人之间对待作业流程的认识有待提高理赔案件处理标准化工作需进一步完善业务人员的培训、客户正确的宣导有待提高理赔管理流程薄弱，流程内部未形成自我诊断治疗、自我治疗的机制资料来源：小组总结，访谈，电话中心客户投诉统计资料理赔流程时效性差，手续繁杂业务员和客户对公司理赔服务水平的期待与公

7、司能提供的服务落差较大无保险预警、处理系统案件分类界定不清客户手上的保险材料中无申请理赔相关信息办理业务时程序太复杂，要求多未必严密，有些属多此一举——深圳平安某业务员中资公司对荣誉业务员或VIP客户服务质量好于外资，但我们的整体后援服务水平好于中资。业务员和客户对公司服务水平的期待与公司提供的服务差距不大——友邦某业务员理赔人员过度关注于个案的处理，没有站在管理者的角度管理风险、经营风险、分析风险——平安某A类干部12平安服务流程问题分析（续）问题原因/描述访谈语录/相关资料服务流程生存给付流程首期领取手续繁杂原有记录填写不完整客服中心统计资料投诉处理流程

8、解约流程咨询流程解释不清，处理反馈不及时处理标准不统