毕业论文（设计）--服务创新模式的研究与探讨.doc

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1、1前言1.1问题的提出当今世界已进入以服务经济为代表的后工业社会，消费者成为市场关键环节，服务成为企业核心竞争力的重要因素。在过去的20年里，中国的制造企业经历了十分迅速的发展阶段。但是由于我们缺乏自主创新能力，没有自己的知识产权，导致我们国家的机械行业长期处于国际产业链的中下游，高额的理论大多数被西方国家获得，我国的制造企业长期处于国际竞争的不利地位。尽管我国的制造业靠着本土优势，即人口大国，成为了“世界工厂”。但是很多制造企业没有核心的技术，缺乏创新，所以无法长期保持自身的低成本优势，正在慢慢被许多国家抢走一些市场。由于产品标准化程度增强、差异逐渐消失、附加值较小，所以增加

2、服务便增加了制造企业的差异化，增加了产品附加值，服务业务在制造企业中创造的价值也大幅度增加。由此可见，作为制造企业利润重要来源的服务已成为其在激烈的市场竞争中获得成功的重要手段。而作为独立创新活动的服务创新，在制造企业发展中的重要地位也与日俱增，企业可以通过服务创新，获得差异化竞争优势以巩同和拓展市场。基于以上分析，本文选择了以顾客为导向的制造企业服务创新模式进行研究。1.2相关概念的界定本文是基于广义的制造企业来研究的，其可以被定义为：凡是对各种各样的原材料进行加工处理并生产出用户需要的最终产品的，都属于制造企业。这可以有两个层面的理解：第一个层面是传统的制造企业内涵，即提供

3、有形产品始终是企业的核心；第二个层面是扩展的制造企业内涵，即企业可能以产品作为平台提供多种高附加值的其他要素，产品和制造本身的重要性下降，附加要素成为企业关注的重点[1]。同时，本文试着给出以顾客为导向的制造业服务创新的概念，其可以被定义为：制造企业为了增加企业的核心竞争力，获得更大的利益，从顾客的角度出发，从两方面，即产品设计方面以及售后服务方面应用新思想和新技术来改善现有服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，针对顾客的特定需求或者客户满意度方面来扩大服务范围，增加服务内容，提供顾客满意的服务产品以及售后服务，通过增加顾客服务延伸了有形核心产品，提高了核心产品的价

4、值，从而形成企业更大的竞争优势的过程。这就是本文所要论述的一个客户导向的制造业服务创新模式。1.3服务创新研究现状服务创新是一个新的概念，国内外的研究都还不是处在一个特别成熟的阶段，国外研究服务创新起步比较早，已经取得了不少的成果；国内服务创新的研究起步比较晚，也取得了一定的成果。关于服务创新的研究还有很大的上升空间。1.3.1国内外研究现状（1）国外关于服务创新的研究开始的比较早，但主要集中在欧美一些发达国家。主要形成了三种研究学派，分别是技术主义学派、服务导向学派和整合研究学派。主要的研究成果包括：早期的服务创新的特性与类型，后期的服务创新动力、模式与组织研究，逆向产品周期

5、理论、服务创新系统的研究以及服务创新数据库的构建与应用等方面的内容。在研究早产期，学者们更为关注服务创新概念的内涵和类型划分。其中的一个根本性发现是，服务创新是一个具有广泛范畴的概念，技术只是其中的一个可选维度而非必要维度。在创新类型的研究中，学者们指出服务创新形式具有多样性，随着研究的深入，学者们开始重点关注服务创新活动实施的相关问题，包括创新动力、模式、战略、组织等。清华大学的蔺雷与吴贵生（2007）通过对国外服务创新的研究方法、数据库构建以及研究阶段的阐述，给出了服务创新的一般研究路径与内容[1]。如下图所示：图1.1：服务创新的一般研究路径与内容（2）国内服务创新研究现

6、状尚且处于起步阶段，大致可以分为两个阶段。第一阶段从20世纪90年代末到2l世纪初，属于概念引入与传播阶段，其重点在于对国外重要文献的回顾与梳理、论述服务创新重要性、提相关对策，基于国内产业实践的研究相对较少，方法相对不规范，属于科学研究中思辨阶段的早期。第二阶段从2003年左右开始至今，学术界开始进行初步的理论探讨与行业研究，但仍处于早期阶段，思辨方法仍是主流，规范的和实证研究较少。在研究内容方面，除了对一般性的行业服务创新研究外，在国外研究的綦础的基础上，国内学者也就服务创新策略、服务创新的内涵与分类、服务创新与顾客的关系及驱动力和模式等方面展开了相关的论述。所以我们国内关

7、于服务创新的研究还有很大的上升空间，需要更多的人才去开发，为我国的制造企业提高核心竞争力[3]。1.4服务创新研究的重要意义当今世界已进入以服务经济为代表的后工业社会，消费者成为市场关键环节，服务成为企业核心竞争力的重要因素。作为企业利润重要来源的服务已成为其在激烈的市场竞争中获得成功的重要手段。而作为独立创新活动的服务创新，在企业发展中的重要地位也与日俱增，企业可以通过服务创新，获得差异化竞争优势以巩同和拓展市场。通常意义上服务创新是一个微观的概念,关注于服务手段创新对企业经济效益的影响,