实务手册-—物业公司环境管理服务手册.doc

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环境管理服务手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制:审核:批准:2 目录1.环境管理部组织架构………………………………………………………22.环境工作岗位管理程序……………………………………………………32.1环境管理部部门职责2.2环境主管职责2.3清洁领班职责2.4清洁工职责2.5绿化工职责2.6家政服务员职责3.部门工作流程及操作指引3.1环境工作内部管理办法……………………………………………………83.2地面清洁保养作业指导书…………………………………………………133.3公共设施及饰品清洁作业指导书…………………………………………153.4家政服务作业指导书………………………………………………………193.5清洁机械操作规程…………………………………………………………273.6洗手间清洁作业指导书……………………………………………………313.7保洁工作检查办法…………………………………………………………343.8样板房保洁作业指导书……………………………………………………413.9清洁剂使用作业指导书……………………………………………………453.10石材打蜡、晶面处理作业指导书…………………………………………483.11环境消杀作业指导书………………………………………………………513.12绿化养护管理程序…………………………………………………………543.13收倒垃圾管理办法…………………………………………………………754．修订记录页…………………………………………………………………762 部门组织架构图环境部主管绿化领班清洁领班绿化工保洁员76 环境管理部部门职责负责管理项目公共区域内的环境美化、有偿服务、蚊虫消杀、监管外判公司等工作。1.按照公司要求督促部门员工及时完成环境管理范围内的各项工作2.建立健全部门管理制度，不断完善部门管理架构；3.做好本部门的在职培训和各种考核；4.负责小区公共区域的清洁清扫和维护；5.负责小区绿化的日常养护及修剪整形工作，营造良好的人居环境；6.积极拓展家政、特约等有偿服务，为公司提高经济效益；7.负责小区四害工作的管理，把小区四害控制在国家要求的范围内；8.负责小区外判公司的管理工作，督促检查其合约的落实情况。9.配合、协助其他部门工作。76 环境工作岗位管理程序1.目的　　建立一支高效的环境保洁和绿化养护队伍，明确环境类各岗位的工作职责。2.范围适用于公司环境类各相关岗位。3.岗位职责3.1环境主管3.1.1负责环境部工作的组织、落实、检查指导、考核工作。3.1.2合理配置保洁、绿化养护用具的数量，合理配备保洁、绿化养护人员。3.1.3负责环境工作的现场管理，每周对清洁工作进行全面检查和指导，并做好相关质量记录，发现问题及时采取处理措施。3.1.4负责小区每月消杀工作的指导。3.1.5负责对保洁、绿化养护、消杀等用品的质量情况进行反馈。3.1.6负责所辖员工的工作业绩考核，合理核定人员加班、值班；并在每月28日前将本月的考勤、考核及加班汇总表交至综合办人事管理员处。3.1.7负责每月3日前将上月的质量记录整理完毕后，交至物业客户服务中心存挡。3.1.8负责每月底将下月环境类物资的采购计划报部门经理审核。3.1.9协助处理涉及环境类管理或服务的顾客投诉及紧急事件。3.1.10负责保洁绿化人员的入职引导和在职培训工作。3.1.11负责部门信息的上传下达；制订每月、周环境部的工作计划。3.1.12了解本部门的培训需求，制订培训计划提交培训负责人组织实施。3.4.13负责每周对绿化养护区域进行巡查，并做好记录。3.4.14负责每次环境消杀工作的安排、指导和监督，并对消杀效果进行评估。3.1.15完成领导交办的其他工作。3.2保洁领班3.2.1负责每日保洁现场的巡查、监督和指导，合理调配人员。3.2.2负责及时统计本班每周耗材的使用情况并上报主管，根据统计的实际情况预备、领用和及时补充相关用品、用具。76 3.2.3负责对保洁设备、工具的日常保养及操作监督、指导。3.2.4负责保洁员的日常技能培训、岗前培训，不断提高员工工作能力。3.2.5负责及时了解班员思想动态，并将有关信息及时上传下达。3.2.6负责保洁班每周工作计划制定。3.2.7负责每天将本部门的信息通报给班员。3.2.8负责收集顾客意见并及时汇报上级。3.2.9负责对班员的月工作情况进行初评，合理安排人员加班。3.2.10定时收集各种记录表格并上交存档。3.3保洁员3.3.1熟悉本岗位楼宇结构、楼座排列、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况，以便于顺利开展保洁工作。3.3.2严格按照保洁程序文件、作业指导书和工作细则，对责任区域内的物业进行清洁，并不断巡视，保持整洁。3.3.3积极钻研本岗位工作的难点,寻找解决的办法，并对保洁工作提出合理化建议。对不能解决的问题须及时汇报上级。3.3.4爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点。3.3.5维护责任区域卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻、制止不卫生、不文明的行为，对不能处理的可通知当班安全员或直接向上级报告。3.3.6对公共配套设备、设施等的损坏情况，及时报告相关人员或控制中心进行处理。3.3.7发现可疑人员或可疑情况，及时与当值安全管理员或控制中心取得联系进行处理。3.3.8发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。3.3.9收集顾客的意见和建议并及时向上级汇报。3.3.10熟悉保洁工具的使用，并做好日常的维修养护。3.3.11及时统计本岗位每天耗材的使用情况并上报班长。3.4绿化领班3.4.1熟悉住宅小区绿化概况，充分利用各种发展绿化地面积，保持绿地率达35%以上，绿化覆盖率达40%以上，绿地完好达99%以上；因地制宜，合理布置花草树木的品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益；76 3.4.2提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法、园林机具的使用方法；3.4.3负责编写工作日程和每日实际完成工作情况，定期送交上级审阅；3.4.4指挥全体员工，按照绿化养护工作细则逐项组织落实；3.4.5掌握各种绿化机械的性能，操作及方法，掌握各种绿化物料的使用注意事项；3.4.6负责领取和保管使用各种物料、工器械等，控制物料的使用量；3.4.7巡视小区绿化生长情况，做好分析和记录，掌握小区绿化的基本情况，并向绿化主管提出绿化管理工作当中的合理化建议；3.4.8收集住户对绿化养护工作合理化建议，结合实际情况，协助绿化主管制定绿化保养工作计划、保养方法，确保绿化保养工作的正常开展；3.4.9监督绿化员工每日的出勤情况及工作情况，并协助绿化主管做好绿化员工的月度及年度工作考核；并认真完成绿化主任交办的其它任务。3.5绿化员3.5.1负责及时统计每月耗材的使用情况并上报主管，根据统计的实际情况预备、领用和及时补充相关用品、用具。3.5.2负责对绿化养护设备、工具的日常保养及操作3.5.3熟悉所管辖范围内的绿化布局，苗木的品种、数量。3.5.4熟悉本小区（大厦）花木的名称、种植季节、生长特点和培植管理。3.5.5对遭受意外损坏或生长弱的苗木要及时修补、扶植、更新。3.5.6熟悉园林工具的使用和日常的维修养护。3.5.7经常巡视绿化地，制止践踏草地、乱倒垃圾或在树干上晒衣物等行为。3.5.8认真巡视绿化植物生长情况，预防病虫害的发生。3.5.9对缺土、缺肥、缺水、有病虫害的植物要及时培土、施肥、除病虫害、除杂草，以保持其生长茂盛。3.5.10对造型树木、花篱、花球、花丛要及时修剪，保持良好的造型。3.5.11发现枯枝枯叶要及时予以剪除，发现老化植株要及时更新。3.5.12每天早清理一次绿化带上的杂物，保持环境整洁。3.5.13学习科学养护方法、园艺栽培技巧和造型技艺，不断提高业务素质。3.6家政服务员3.6.1熟悉并遵守家政服务指引,规范操作。76 3.6.2服从上级工作安排，保质保量完成客户约定的服务。3.6.3不断提高家政服务的技巧,获得客户认可。3.6.4按照公司规定做好客户服务质量记录。3.6.5及时收集、汇报客户的意见和建议。76 环境工作内部管理办法1．目的　　加强环境工作人员及环境工作机具的管理，提高环境工作人员的素质，规范环境工作人员内部管理运作。2．范围适用于公司各服务中心的环境工作内部管理。3．职责3.1服务中心经理负责环境工作人员内部管理的全面监控和指导。3.2环境主管/主办负责环境工作人员内部管理的检查、考核。3.3保洁领班负责本班组日常内部管理的监督和落实。3.4环境工作人员员负责日常内部管理的具体操作。4．方法和过程控制4.1环境工作人员的素质要求4.1.1身体素质要求：无身体缺陷，身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷。4.1.2思想素质要求：接受公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。有高度的责任感、守时、以礼待人，乐于助人、服从上级安排，工作井井有条，做事可靠，不接受贿赂，工作时间不处理私人事务。4.1.3业务素质要求：熟悉服务区域内的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。4.1.4按照公司要求着装,保持整洁，正确佩戴工牌。4.1.5言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。4.2环境工作人员各岗位礼仪规范4.2.1保洁岗位行为规范4.2.1.1仪容仪表A.工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。B.保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。C.对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。76 4.2.1.2工具A.保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。B.在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。4.2.1.3遇到客户A.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。B.保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。4.2.2绿化岗位行为规范4.2.2.1仪容仪表工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。4.2.2.2服务态度态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。4.2.2.3浇灌水A.浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。B.节约用水。C.有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。4.2.2.4施肥、除虫害A.洒药时要摆放消杀标识。B.有客户经过，要停止工作。C.喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。D.控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。4.2.2.5修剪和除草A.准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。B.有客户经过，要停止工作，主动让路，并点头致意或问好。4.2.3样板房服务岗位行为规范4.2.3.1仪容仪表A.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。B.对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。76 A.工作期间精神饱满，充满热情。4.2.3.2值班A.客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说“您好，欢迎参观！”。B.客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去“谢谢参观，请慢走！”C.在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身微笑“您好”。D.当客人进入房间后应礼貌的引导客人参观，耐心讲解。E.对涉及到售价、配套设施、周遍环境等营销方面的问题应礼貌的回答：“对不起，这个问题我不是很清楚您可以到销售中心向公司的销售人员咨询。F.在客人较多的情况下，保洁员应频繁巡视房间的内外，注意加强对样板房物品的监控。G.对准备拍照或动用房屋物品的客人应礼貌的提醒：“对不起，样板间不能拍照，谢谢您的配合！”。4.2.4家政人员岗位行为规范见《家政服务作业指导书》。4.3装备和工（机）具的管理及使用4.3.1对讲机的管理与使用4.3.1.1未经批准不得擅自将对讲机借给他人使用。4.3.1.2使用音量调节旋钮外，其它一律不得拧动。4.3.1.3禁止用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题。4.3.1.4爱惜使用保持清洁，避免雨淋或高处摔落。4.3.1.5随身携带，谨防遗失。4.3.2工（机）具的管理与使用4.3.2.1机具设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，4.3.2.2工（机）具保持清洁、干净，标识清楚，存放不能有碍观瞻。4.3.2.3机具应做好日常养护和定期维护保养。4.3.2.4确保机具的连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏。4.4内务管理4.4.1工具房内工机具、材料、物资等应分门别类摆放，并做好标识。4.4.2合理领用材料、物资，对多余材料应及时归库，严禁私自挪用。76 4.4.3工具房内的各质量表格记录应摆放整齐，不得缺损。4.5例会4.5.1环境主管每周须安排一次例会以保证环境部的正常沟通，具体时间可根据实际情况决定，并保存会议记录。4.5.2例会的内容通常为：总结本周工作成绩和不足；提出整改的措施；收集本周内各岗位的意见和建议；计划下周工作。4.6请销假4.6.1环境工作人员无特殊情况不得随意请假，急需请假时须按级请假按时销假。4.6.2环境工作人员请假时环境主管须保证服务中心有足够的处置突发事件的工作人员。4.7记录管理环境主管每周必须对现场质量记录进行全面检查，并作好检查登记。每月收集、审核各种记录并交及时存档。附：环境部人员现场操作示范76 地面清洁保养作业指导书1．目的保持地面整洁，延长使用寿命，对各类地面的清洁作业提供指引。2．范围适用于公司各服务中心对各类地面的清洁养护工作。3．方法和过程控制3.1沥青路面3.1.1每天用大扫把对沥青路面清扫一次以上。3.1.2巡视保洁时注意地面清杂。3.1.3雨季每半月冲洗一次，旱季每月冲洗一次。3.2水泥地面3.2.1水泥地面只需每天用扫把进行清扫。3.2.2对于水泥地面的地下车库（在管理范围内），要求每月进行一次清洗。3.2.3对油污明显的水泥地面，应在油污处撒上去污粉后，兑少量水，稍等片刻，然后用毛刷反复刷洗，并用水进行冲洗。重复这些过程，使地面逐渐恢复原色。3.3瓷砖地面3.3.1每天用喷有静电液的尘推，进行除尘。3.3.2若有污迹，用湿拖布进行湿拖。3.3.3对于特别脏的地方，用水加少量中性清洁剂调匀后进行清洗。若遇顽固污迹，用小灰铲或钢丝刷清洁，直至砖缝干净，砖面不留污迹。3.3.4禁止将酸性或碱性较强的清洁剂直接倒在瓷砖地面清洗，以免对表面造成损坏。3.4大理石地面3.4.1每天用喷有静电吸尘的尘推，进行除尘。3.4.2如有污迹时，室外的用湿拖布进行湿拖，室内用毛巾擦除。3.4.3对于特别脏的地方,用水加适量中性清洁剂调匀后进行清洗，保持石面不留污迹。3.4.4禁止将酸性或碱性较强的清洁剂直接倒在地面进行清洗，禁止使用粗糙、尖锐的清洁工具。3.4.5大理石地面晶面处理作业参见相应作业指导文件。3.5广场砖的清洁76 3.5.1一般情况下广场砖的清洁只需用扫把进行清扫。3.5.2日常清洁或每周冲洗特别脏的地方时，用水加适当中性清洁剂进行清洗。顽固污迹采用小灰铲或钢丝刷清洁，直至砖面不留污迹。3.5.3广场砖每周应至少进行两次清洗。3.5.4禁止将酸性较强的清洁剂直接倒在砖面清洗，以免对砖面造成损坏。3.6大理石、水磨石顽固污迹处理3.6.1茶迹、咖啡迹用硼砂溶液或碳酸钠和水按4:3比例进行刷洗。3.6.2水迹用氨水加酒糟涂在大理石上,4-6小时后再擦洗。3.6.3油漆用天那水或松节水、汽油慢慢刷洗。3.6.4香口胶用香口胶剂喷在四周，5分钟后擦洗。或用刀片轻轻刮除，再擦拭干净。76 公共设施及饰品清洁作业指导书1.目的为公共设施的保洁工作提供指引。2.范围适用于公司各服务中心对管辖公共设施及饰品的保洁、保养。3.方法和过程控制3.1字、牌、画的清洁保养3.1.1每天用拧干的毛巾轻抹字、牌、画上的灰尘。3.1.2每周用半湿抹布对艺术字进行光亮处理和保养。3.1.3不锈钢材料的字、牌、制品、设施应每周用干燥、干净的毛巾先擦一遍，再用干燥干净的毛巾沾上不锈钢水顺着纹路进行轻抹一次。3.1.4铜材料的字、牌、制品、设施应每周用干燥干净的毛巾除尘后，再用干净的毛巾沾少量铜亮剂按同一方向快速用力擦至光亮。3.1.5有机玻璃面的字画及PVC胶板字、牌，每隔二日用拧干的毛巾沾兑水洗洁精（水与洗洁精的比例为7：1）进行轻擦，再用拧干的毛巾擦抹直到不留污渍为止。3.1.6无玻璃装裱的字画，每周用鸡毛掸进行除尘。3.1.7有玻璃装裱的字画应每周用擦玻布沾上玻璃清洁剂，擦试玻璃表面。要注意擦玻布要拧干防止过多的水沿镜框渗透到内部沾污字画。3.2公用烟灰盅的清洁3.2.1每天用半干毛巾擦拭烟灰盅。烟灰盅为不锈钢制品的每周用不锈钢水擦拭一次；烟灰盅为铜制品的，每周用铜亮剂擦拭一次，方法见3.1.3和3.1.4。3.2.2有清水保护的烟灰盅，必须每天进行一次清洗和换水。3.2.3有石米保护的烟灰盅，先将烟灰盅内的烟头捡出，再将石米倒入筛网后进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米。3.2.4将筛网中的石米，浸入水中进行翻洗以洗去烟灰。3.2.5将洗去烟灰的石米放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗，直到石米洁白为准。3.2.6将洗好的石米进行晾晒，干后及时收存于指定地点，以作备用。3.3玻璃门、墙的清洁76 3.3.1平面玻璃门、墙的清洁A．用擦玻布浸透兑水玻璃清洁剂洗（水与洗洁精的比例为10：1）逐块对玻璃门、墙进行擦洗（用双面刮玻器进行清洁操作方法详见双面刮玻器操作方法）。B．每块擦洗后，然后用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上余留清洁剂。C．玻璃刮刀每刮一次后应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭，以抹去刮刀胶片上清洁剂及污水，然后再进行下一次操作。D．清洗工作完成后应将地面溅的水用拖布或毛巾拖干并将工具清洗干净，存放回仓库。3.3.2非平面玻璃门、墙的清洁A．用擦玻布沾兑水的玻璃清洁剂（水与玻璃清洁剂的比例为10：1）对玻璃门、墙擦拭。B．墙用拧干的毛巾擦干净。3.3.3装修后的第一次玻璃清洁方法:A.先用玻璃铲刀铲除玻璃上硬质污物；可选用相应的清除剂软化或清除顽固污迹。B.用抹水器沾上清洁剂溶液进行上下涂抹，再用玻璃刮刀按3.3.1的方法操作。3.4地毯的一般清洁保养3.4.1毛地毯的清洁保养A．每周应对毛地毯表面进行2次吸尘作业。B．污染严重的地毯面应视情况喷洒清洁剂或粉末清洁精，以溶解、软化污垢。C．用吸尘器吸净污垢，然后风干。D．固定地毯用吸水机吸干。3.4.2胶地毯的清洁保养A．每周应用软毛刷，沾洗洁精或洗衣粉进行清洗。面积大时，应用洗洁精兑水后用洗地机进行清洗。B．清洗后应放置指定位置晒干或风干。3.5地毯的特殊清洁保养3.5.1地毯压痕消除地毯会因家俱或其它物件的重压形成凹痕，消除凹痕的办法是：将浸过热水的毛巾拧干，敷在凹部位5—10分钟，然后移去毛巾，用电吹风和细毛刷，边吹边刷即可恢复原状。3.5.2地毯焦痕消除76 焦痕程度不严重时，只要用硬毛刷子将焦痕部分的毛刷掉即可；若是较严重的焦痕，可把压在家俱下的地毯毛刷起来后，用剪刀剪下，用粘合剂把它粘在烧焦处，用类似书本轻重的平面物品压在上面，待粘合剂干燥后粘上去的毛就牢固了，再用毛刷轻轻梳理一下便可。3.5.3地毯复色地毯用久了颜色就不如新的鲜艳，要让用久了的地毯颜色变得鲜艳起来，可在头天晚上把食盐撒在地毯上，第二天早上用干净的湿抹布把食盐抹净，地毯的鲜艳即恢复。3.5.4地毯洗涤化纤地毯，塑料地毯使用地毯清洁剂，用软刷刷洗。织毯和纯毛地毯必须干洗。3.5.5地毯污渍去除A．对毛地毯上的动植物油迹，应用毛巾蘸纯度较高的汽油擦拭，残余部分要用酒精清洗。B．对果汁和啤酒迹，先用5%的氨水液浸洗，然后再进行清洗、方法是用软布蘸洗衣粉溶液擦洗，再用温水加少许食醋溶液擦洗或用全能去渍洁清洁。C．对墨水迹，可在墨迹污处撒细盐末，再用肥皂液刷除，若是陈迹宜用牛奶浸润片刻，再用毛刷蘸牛奶刷拭。3.6纺织品类公共设施顽固污迹的清除3.6.1纺织品沾有血迹应用盐和凉水按1：300的比例浸泡15分钟左右，再放洗衣粉或洗洁精，用温水搓洗。3.6.2咖啡、果汁，用热水浸泡15分钟左右，加丙酮溶液搓洗。3.6.3油迹宜用洗洁精或洗衣粉等碱性物质清洗。3.6.4墨水污迹用盐水泡15分钟左右加丙酮溶液搓洗或35%的双氧水擦拭再用清水进行刷洗。3.6.5指甲油用水和丙酮溶液泡洗。3.6.6唇膏用冷水加甘油或凡士林清洗。3.6.7汗渍用醋酸（白醋）泡后，再用洗衣粉搓洗。3.6.8香口胶用香口胶剂刷洗，用冰块降温，等变硬后用刀片刮除。3.6.9油漆用甘油倒在油漆上，待其软化后，再用天那水或松节水刷洗。3.7家私的保养3.7.1木质家私的保养A．先用半干抹布除尘。B．喷家私蜡，然后用干净的干软毛巾擦拭。76 C．对于高档木质家私可将碧丽珠蜡水或立新家具保养喷蜡喷于家私表面，再用软毛巾擦拭。3.7.2皮具家私的保养A．先用半干抹布除尘，使用碧丽珠或立新家具保养喷蜡擦拭。B．顽固污渍可用万能泡沫清除。C．其它适宜使用的皮具清洁剂按照产品说明书使用。3.7.3布制品的保养A．一般用鸡毛掸除尘。B．可拆除的布制品外套应拆除后清洗或干洗。C．不可拆除的布制品可用万能泡沫喷洒后用干毛巾擦拭。3.7.4塑料制品的保养A．用抹布除尘。B．用洗洁精刷洗。C．起蜡水擦拭。D、对其他污垢可用酒精处理。3.8真丝、羊绒、羊毛制品等只可干洗。76 家政服务作业指导书1.目的规范家政服务的管理流程，有效控制家政服务工作，提高家政服务质量。2.范围适用于公司服务中心对顾客提供的家庭、办公场所等家政服务。3.职责3.1服务中心经理负责监督服务质量及回访工作，并组织研究开发新的服务项目。3.2客户服务部负责家政服务接单或与顾客签订服务协议书，通过对客户的服务质量回访、发放调查问卷等方式，对客户的家政服务需求进行统计分析，并向经理提出建议。3.3环境主管负责服务工作的指导和监督，服务内容的确定和说明。3.4环境部领班负责服务工作的安排、人员的调配，服务质量的检查。3.5家政服务人员负责为顾客提供优质的家政服务。3.6品质管理部负责对家政服务品质监控；负责通过客户满意度调查等方式统计分析客户需求，对调查发现的客户的潜在需求，向服务中心提出改进建议。3.7财务部负责家政服务项目的成本核定、价格审批、财务监控。4.方法和过程控制4.1家政服务分类4.1.1家政服务按服务内容分为：A．普通服务：指家庭日常清洁卫生打扫。B．特定服务：指绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘、清洗衣物(不含大件、毛料衣物和手洗内衣)、清理物品、开荒保洁等。C．外包服务：如干洗衣物等由服务中心指定分包的服务。4.1.2家政服务按服务时间分为：A、钟点服务：是指临时需求的服务。B．定点长期服务：是指服务持续时间在三个月以上，须与顾客签订《家政服务协议书》的服务。4.2家政服务要求识别、接单/签约4.2.176 客户服务部接收客户临时提出的普通、开荒、钟点服务等临时性家政后。在第一时间内知会环境主管/班长，由环境主管/班长负责与顾客明确服务内容、标准等，通报服务价格，经顾客同意后，由前台填写《家政服务预约表》，由环境主管/班长安排家政服务员为顾客提供服务。服务费用可由业主直接交到服务中心或由保洁员代收，顾客签字确认，服务中心需出示收费凭据。4.2.2服务中心接到顾客提出的定点长期家政服务后，约定时间。由环境主管/班长负责与顾客明确服务时间、内容、范围、标准、价格等事宜，再由客户服务部与顾客签订《家政服务协议书》。实施时，服务中心根据与顾客的预约情况填写《家政服务预约表》，由环境主管/班长合理分配家政服务人员进行家政服务。服务费用可通过银行托收或现金支付方式结算，银行托收每月结算一次。4.2.3服务中心开展的常规服务项目的价格可根据《常规服务项目价格表》的标准上下浮动，服务中心须制定统一标准，并报财务部批准，品质管理部备案。4.2.4超出常规服务范围内的家政服务项目，必须由服务中心按照合同评审的要求进行评审，价格由服务中心制定，报财务部审批后方可执行。4.3家政服务人员行为规范4.3.1仪容仪表A.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。B.保持个人卫生清洁，并统一穿着深色平底鞋。C.对讲机佩带在身体右侧腰带上，统一用左手持对讲机。D.提供饮食方面服务时，应配带清洁口罩。E.工作期间应保持积极良好的精神面貌。4.3.2敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。4.3.3问候客户开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬15---30度，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”“我是服务中心的家政服务员，请问是您预约了家政服务吗？”；如是固定家政服务或已经连续三次以上为其服务，则可说：“×先生/小姐，您好，我是来做家政服务的！”4.3.4进入客户家中A.得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。B.得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。4.3.5开始服务76 A.进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。B.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。C.开始服务。D.整理完毕的物品应尽量放回原处。E.如为客户提供约定以外的服务时，须征得客户的同意。4.3.6服务完毕A.服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“×先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”B.客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”用双手递上签字单，请客户签单。C.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”D.客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。4.3.7告别A.客户应答没有后，主动讲“再见。”B.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。4.4家政服务的质量监控4.4.1由保洁主管或班长负责对家政服务人员的工作质量进行跟踪，对工作量、实际服务耗时，以及当月工具和材料的消耗量进行汇总、统计分析。4.4.2客户大使负责对当月的家政服务对象（以户为单位）进行回访。回访可采用电话、上门访谈形式进行。每月的回访率（户数）应保证在30%或15户以上，内容包括服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度等，并记录在《家政服务情况记录表》上，各项回访内容的满意度表示方法如下：“5”表示很满意、“4”表示满意、“3”表示一般、“2”表示不满意、“1”表示很不满意。4.4.3客户事务员应对当月收集到的顾客需求予以记录，总结和分析，并对当月的家政服务满意度进行统计和分析，完成《服务情况统计分析报告》，报部门经理批阅。当月家政服务满意度的计算方法：（5×很满意数+4×满意数+3×一般数+2×不满意数+1×很不满意数）/有效样本数。4.4.4部门经理负责针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究，必要时召开专题会议确定相应改进措施。4.4.5品质管理部负责在顾客满意度调查中，对家政服务的满意度进行统计、分析。5．支持性文件76 5.1《常规服务项目表》6．记录表格6.1《家政服务情况记录表》6.2《家政服务协议书》6.3《客户服务情况统计分析报告》6.4《家政服务预约表》76 家政服务情况记录表派工时间房号联系电话派工人应收金额材料及价格服务内容123顾客签名服务人员服务时间开工：交款方式总金额完工：回访情况回访人回访时间回访方式电话回访上门回访服务人员态度服务及时性服务质量总体满意度回访人签名顾客签名备注：一式四联：第一联“存根”；第二联“顾客”；第三联“财务”；第四联“业务部门备查”家政服务情况记录表派工时间房号联系电话派工人应收金额材料及价格服务内容123顾客签名服务人员服务时间开工：交款方式总金额完工：回访情况回访人回访时间回访方式电话回访上门回访服务人员态度服务及时性服务质量总体满意度回访人签名顾客签名备注：一式四联：第一联“存根”；第二联“顾客”；第三联“财务”；第四联“业务部门备查”76 家政服务协议书甲方（委托方）：房号：　　　　　　姓名：乙方（服务方）：广州利海物业管理有限公司服务中心经双方友好协商达成以下协议：一、甲方委托乙方提供家政服务的服务项目：二、甲方委托乙方提供家政服务的服务面积和房屋结构：三、甲方对乙方提供家政服务的要求：四、甲方提供的服务用品（具）包括：五、甲方对乙方提供的服务用品的特殊要求是：六、甲方要求乙方服务时间为。当甲方要求的服务时间为非正常工作时间（周一至周五9：00——18：00以外，周六、周日），按当次费用总额加收10%服务费。七、月服务次数。月收费标准为：人民币:。八、甲方向乙方按月缴纳当月家政服务费，月底结算。缴纳方式：□银行托收□现金九、甲方逾期拖欠服务费用时，乙方可停止提供家政服务，并以每日1%（服务费用）的标准，按滞纳天数向甲方收取违约金。十、乙方做家政服务时产生的水、电、气费用由甲方承担。十一、甲方如对乙方服务人员的服务品质有异议，可与服务中心联系。服务电话：十二、甲方如发现乙方服务人员损坏了甲方物品或有物品遗失时，请及时与服务中心联系，乙方将进行调查核实后予以处理，甲方不得对服务人员采取不文明行为。贵重物品及现金请甲方妥善保管，服务期间，业主应留人监管。十三、甲方需增加其他专项家政服务时，应提前一天向乙方预约，费用另计。十四、乙方服务人员必须严格遵守公司有关管理规定，服从客户合理要求，树立良好形象。十五、当有任何一方提出终止服务时，需提前一周书面知会对方。十六、本协议有效期自年月日至年月日。本协议一式两份，甲乙双方各执一份。甲方（或代表）签字：乙方：广州利海物业管理有限公司服务中心代表人（签字）：年月日年月日76 服务情况统计分析报告部门统计时间段内容类别服务总户数服务总收入回访户数回访满意度情况及时性服务技能礼仪总体合计上月回访问题点处理结果：签名：年月日本月服务情况、顾客需求分析：签名：年月日服务中心经理意见：签名：年月日76 家政服务预约表时间业主房号业主姓名联系电话服务内容、价格面积预约时间登记人完成情况收费情况备注76 清洁机械操作规程1.擦地机它主要用于硬性地面清洗或地面抛光，是小区清洁保养不可缺少的设备之一，有单盘式和多盘式两种。1.1操作细则1.1.1装地刷与针盘，并使地刷与针盘按逆时针方向旋转；1.1.2往水箱内注入清水和清洁剂,按比例兑水；1.1.3插上电源，按下调开关，将手柄杆调至适合自己的高度；1.1.4从靠电源插座的地方开始操作机器，防止机器压过电线。1.2注意事项1.2.1工作时必须避免刷子接触电源线，以免电源线卷进刷子内；1.2.2开动擦地机时，电源线要在操作者的背后；1.2.3使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达；1.2.4使用完毕，要注意安全，不要随便使手离开手柄，放开操纵杆，等机器完全停止后再切断电源，卸下地刷与针盘。1.3保养工作1.3.1使用完毕，把机身及配件清洗干净；1.3.2用干净布擦净机器、电线，将电线绕回机挂钩，机器必须存放在干燥地方。2.吸尘机它是用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘的专用设备，是清洁工作常用的设备之一。2.1操作细则2.1.1把软管接驳在机身,插入220伏电源；2.1.2开动时按顶上的开关按钮；2.1.3吸硬地面时，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时毛刷伸入吸嘴内。2.2注意事项2.2.1使用前，检查机内尘袋是否已清尘；2.2.2使用后，检查尘袋，如满尘需倒尘，用另一吸尘机吸去机内及尘袋外微尘；2.2.3干性吸尘机，切勿把水份吸入机内。2.3保养工作2.3.1使用完毕后切断电源,取下软管和管夹头,将绕好的电线挂于机身外壳；76 2.3.1将软管松开卷成一圈,或挂在墙上。3.吸水机它专用于清除积水，有单用吸水机和吸尘吸水两用机，其构造原理与吸尘器相同。3.1操作细则3.1.1把软管接驳在机身，插入220伏电源；3.1.2吸地面时用带软胶的吸扒，吸地毯时用铁扒吸水；3.1.3吸水机如果满水时，会发出不同的响声。3.2注意事项3.2.2使用前,检查机内是否已倒水；3.2.3使用后，倒掉污水后用清水过，再用干布抹干净；3.2.4如机内吸入酸性清洁剂，用后即刻清洗干净以免生锈。3.3保养工作3.3.1机器使用后切断电源，卸下软管和管把，然后将电源线绕好挂于机头壳；3.3.2吸水机内过滤器要拆开进行清洁；3.3.3机身不锈钢壳用保养蜡进行保养。4.高速抛光机它专用于地面抛光，其构造原理与擦地机相同。它通过高速旋转，使毛刷盘与地面进行软磨擦，达到抛光效果，适用于大理石、花岗石、木质地板等各种平整硬质地面的抛光。4.1操作细则4.1.1抛光前需干擦以除去地坪表面废物，并湿擦以除去砂石屑；4.1.2检查抛光机的抛光刷是否干净、需要更换；4.1.3检查调节机速的控制器是否在正常机速的位置；4.1.4接通电源，操作应从电源插座最近地方开始，行走路线为一直线，后面抛光的地面应重叠于前面已抛光的地面。4.2注意事项4.2.1在工作时不要将机速开得太快，以免碰撞；4.2.2不可用易燃的液体来洗地板，或者在易燃的空气中操作机器；4.2.3操作机器时，不可抬起操作杆，这会导致机器失控；4.2.4机器必须放在室内，不可淋到雨和雪，绝不可以使机器顶端喷到任何液体；4.2.576 不可在机器上压东西，因为它有一个精密的平衡，当操作需移动操作杆时，必须移动全部电线；4.2.1地线必须和开关盒、马达相连，接错将导致触电、休克。4.3保养工作4.3.1每次使用后，需用干净布擦清机器表面，不用时，用一只不用的抛光垫放在驱动盘下面，并断开机器；4.3.2检查马达罩上的通气口是否畅通，如灰尘聚积较多，必须卸下马达外壳并用吸尘器除去任何灰尘。5.吹干机又称吹风机，主要用于地毯清洗吹干或地面打蜡后吹干。5.1.操作细则5.1.1首先移去室内的所有家具，掀开地毯一角；5.1.2调整出风口位置，正对地毯或地坪，确保内置网罩不被封住；5.1.3把接有地线的插头插入电源插座并打开开关，风扇吹出的空气通过地毯的上面和下面加速干燥过程；5.1.4当干燥或梳理地毯时，必须不断调整风扇的方向。5.2注意事项5.2.1不要放在水中操作机器；5.2.2当机器的格栅与网罩受损时，不要操作机器；5.2.3不可在机器开放的外部插入任何物件；5.2.4人身各部位及衣服必须离开机身开放的外部及运转部位；5.2.5机器开启时必须有人在场，机器不用时必须切断电源，必须先关机器再拔去插头；5.2.6不可在易燃易爆的环境中操作机器。5.3保养工作：需定期润滑轴承架并清洗内置网罩与出风口格栅。6.高压水枪它主要用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等，用途较广泛。它利用马达加压，使水枪喷射出高压水流，冲洗物体表面。6.1操作细则6.1.1把水管接驳在机身，然后把水管接在水龙头上，插入220伏电源；6.1.2开动机身电源开关；6.1.3冲洗计划好的地方。6.2注意事项76 6.2.1使用前检查机器及水管是否损坏；6.2.2使用后必须将水管水放清。76 洗手间清洁作业指导书1.目的为公共场所洗手间的保洁工作提供指引。2.范围适用于公司各服务中心所管辖物业中用作办公、商业等公共性洗手间的保洁工作。3.方法和过程控制3.1每日清洁3.1.1场所开放前洗手间的清洁A.打开电源、排气扇、（如无排气扇的开窗）检查烘手机等设备是否正常运转。B.检查洗手间大小便池，并对大小便池进行洗刷。C.如遇有水锈或顽固污迹，使用洁瓷灵、稀盐酸，必要时用小灰铲铲除，直到干净。E.用半干抹布擦抹洗手池台面，纸巾盒，毛巾架，镜面，扶手，挂钩及拉手以确保干净。F.补充更换洗手间内香球、香芯、纸巾、擦手毛巾、洗手皂（液）。将更换物品应及时汇报保洁班长并作好相关记录。清洁完后应拖干净地面水迹。3.1.2清洁巡视A.保洁员须每30分钟对办公室洗手间进行巡视、清洁，以保持办公室洗手间的干净。保洁员须每45分钟对大堂洗手间进行巡视、清洁，以保持大堂洗手间的干净。B.及时补充洗手间日常用品。C.及时收倒桶内的垃圾，桶内垃圾不得超过2/3。D.当洗手间发生异味时，及时进行清洁，并喷洒空气清新剂。E.发现卫生间设施设备不能正常使用时，及时报修。3.1.3场所关闭后，清倒洗手间内垃圾，更换垃圾袋，清洗毛巾。对电脑自动控制的烘干机等清洁设备应检验能否正常使用。3.2每天清洁3.2.1每天对洗手间进行一次冲洗并用快活消毒清洁剂兑水混合液（1：40为参照比例）对地面刷洗或机洗。3.2.4每天对洗手间玻璃进行一次清洁刮试。76 3.3每周清洁3.3.2每周对洗手间内瓷砖墙壁、音箱、风口、排风扇各进行一次清洁。3.3.3每周对天花顶进行一次除尘、隔板进行一次擦洗。3.4每月对洗手间灯饰进行一次清洁。4．记录表格《洗手间定时清洁记录表》76 时间情况描述内容8:309:009:3010:0010:3011:0011:3012:0012:3013:0013:3014:0014:3015:0015:3016:0016:3017:0017:3018:00便池洗手池镜面卫生纸毛巾垃圾桶地面空气清新剂香饼、香球洗手皂（液）清洁员班长或主管抽查备注洗手间定时清洁记录表注：1.各部门可根据实际需要缩放本表格、调整表格中的时间。2.已清洁,正常用“√”表示，有异常用“×”表示，并在备注栏说明。76 保洁工作检查办法1.目的明确保洁工作检查的要求和范围，确定检查标准、方法和范围，为保洁工作的检查做出指引，以对保洁工作做出客观评价。2.范围适用于服务中心的保洁工作检查。3.职责3.1保洁班长负责保洁工作的现场管理，每日至少进行一次现场保洁状态及人员工作状态的巡查，并做好记录。3.2环境主管负责对保洁工作具体实施，每周对保洁工作至少进行一次检查、指导和监督，并做好记录。3.3服务中心经理负责保洁工作的安排、调整，每月至少进行一次监督巡查。3.4品质管理部负责对服务中心的保洁工作进行抽查，确保每季度覆盖全部保洁内容。4．方法和过程控制4.1服务中心应根据本小区(大厦)的实际情况制订本部门的清洁工作的作业细则及具体工作流程，报部门经理审批，予以实施。4.1.1高层(大厦)巡查内容A.早上检查外围、地下室、大堂、会所、电梯、电梯厅通道、洗手间、垃圾箱、烟灰盅、绿化带、停车场道路等场所或部位。B.中午重点检查洗手间、烟灰盅、垃圾箱、大厅、电梯、电梯厅、物业公司办公区域等部位。C.下午主要抽查楼层（不少于30%）。D.晚上重点检查楼道、电梯厅、大厅、垃圾箱、烟灰盅等部位。4.2公共设施、设备的清洁频次和保洁标准服务内容服务方式服务频次服务标准检查方式常日周月季楼道清洁●无纸屑、烟头、无蜘蛛网；无乱贴、乱画；无堆放垃圾、杂物；目视76 公共设施/设备/饰品公共设施/设备/饰品楼道保洁●天台清扫●地下室（红鼎物业管理区域）清扫●雨棚清扫●无积水、无纸屑、烟头；目视架空层地面清扫●架空层地面清洗●人行道清扫●人行道冲洗●灭火器除尘●无明显灰尘；无油迹；无污迹；无杂物；无蜘蛛网；目视手摸消防栓除尘●开关除尘●灯罩除尘●管道除尘●扶梯栏擦拭●无明显灰尘；无油迹；无污迹；无杂物；目视手摸扶梯栏保洁●运动设施擦拭●儿童设施擦拭●座椅除尘●建筑小品除尘●无明显灰尘；无油迹；无污迹；目视手摸装饰物除尘●宣传栏除尘●字/牌/画除尘●保养●草坪灯擦拭●排水沟清掏●无异味；无杂物；无堵积；井盖完整；目视嗅觉明沟清掏●排污井巡检●暗沟清掏●玻璃（2米内）擦拭●洁净、光亮；纸巾擦拭玻璃（2米外）除尘●无积尘；目视单元门擦拭●无尘无污；无明显手印；纸巾擦拭住户门擦拭●无明显尘、手印、污迹；手摸水磨石地面拖洗●无明显污迹、灰尘、脚印；无杂物、油迹；目视大理石地面拖洗●瓷砖地面拖洗●沥青地面清扫●无杂物、明显油迹、污迹；无颗粒沙石；水泥地面清扫●76 广场地面清扫●毛地毯吸尘2无沙无泥无杂物；目视清洗●无霉无沙无泥；胶地毯清洗●无沙无泥无杂物；目视绿地保洁●无纸屑、烟头等杂物；目视天花除蛛网●无蛛网、无明显灰尘；目视顶灯除蛛网●无蛛网、无明显灰尘；目视涂料墙（2M以下）除污●无明显污迹、脚印；目视大理石墙内擦拭●内墙无污无尘；手摸大理石墙外除尘●外墙无明显污渍、灰尘；目视水泥墙除蛛网●无蛛网、无明显污渍；目视喷泉水景清洗●不浑浊；无青苔、沉淀物；目视保洁●烟灰盅清洁●内置物清洁；目视地下室垃圾专用桶清洁●干净无异味、摆放整齐；目视嗅觉垃圾外桶清洁●外表无污迹、油迹；目视垃圾内桶清洁●外表无污迹、油迹；目视电梯轿厢清洁●无杂物、污迹、无异味；目视卫生间镜面清洁●无积水、水迹；无污迹、杂物；目视地面清洁●台面清洁●便池清洁●无污垢、无异味，无堵塞；纸篓巡视●不过满；目视设施巡视●完好；空置房清扫●无蜘蛛网、异味、杂物；无明显积尘；目视办公场所家俱擦拭●无灰尘、污迹；纸巾擦拭地面拖洗●无污迹、无水迹；目视墙面除尘●无污迹、灰尘、蜘蛛网；天花除尘●灯具擦拭●空调擦拭●桌椅擦拭●无尘无污；目视手摸文件柜擦拭●76 电话擦拭●门窗擦拭●开关擦拭●电脑擦拭●打印机擦拭●复印机擦拭●布材清洗●无污迹，无飞尘；目视拍打垃圾篓巡检●不过满无异味；目视饮水机清洁●无污迹无积水；会议室/培训室清洁●及时清扫，归位；目视样板房参观通道清洁●台阶上无积水、无污；扶手上无积尘；目视76 样板房保洁●地面清洁●无杂物、无水迹、无脚印等；目视保洁●墙壁除尘●无污、无灰、无蜘蛛网；目视桌椅清洁●摆放整齐，表面无尘、无污；目视用具、用品清洁●摆放整齐、无尘、无水迹；纸巾擦拭吊顶除尘●无积尘、无蛛网；目视空调清洁●隔尘网没有积尘，风叶无积尘，空调外壳光洁无污迹；目视地毯清洗○无皱折、无破损，表面无积尘、无污、无杂物；目视吸尘3门擦拭●门上的油漆无脱色和破损，无积尘和污渍；纸巾擦拭窗擦拭●窗纱和窗帘拉动顺畅，无尘、无污，内槽无杂物，窗框无积尘，玻璃洁净、光亮（室内内侧玻璃）；目视沙发（布质）清洗●无灰尘，无异味，皮质光亮；目视沙发（皮质）擦拭●皮质光亮；目视茶几擦拭●表面无污、无尘；纸巾擦拭衣柜擦拭●表面无灰尘，挂衣杆、衣柜木架无积尘；目视橱柜擦拭●柜子外表面无灰尘和污迹，柜子里面无积尘和污迹；纸巾擦拭台灯擦拭●无尘和损坏现象；纸巾擦拭吊灯/壁灯擦拭●无积尘和损坏现象；目视音响擦拭●无尘、无污，音量适当；纸巾擦拭电视机擦拭●无尘、无污；纸巾擦拭阳台清洁●无积尘，无污迹、无杂物；无破损、无乱涂乱画；目视装饰品清洁●表面无尘、无污；纸巾擦拭挂画清洁●无尘、无污；目视花草和绿色植物清洁●叶表无尘、无污，花草无枯叶和残枝；目视床及床上用品整理●平整、无尘、无污和异味，目视床头柜清洁●灯杆和灯罩上无积尘，柜面无灰尘；纸巾擦拭墙纸保洁●墙纸上无污点或霉点，墙纸无脱落或破损；目视卫生间清洁●门、镜子、洁具、大理石台面干净、无污点，无异味；目视浴缸、坐厕清洁●光洁、无尘、无污、无杂物；目视厨房清洁●洁净、无污、无尘、无锈迹；纸巾擦拭桌椅清洁●无尘、无污、无水渍；目视垃圾桶清洁●外无污渍、无明显灰尘；目视大理石清洁●台面无污渍、无水锈；目视咖啡厅/大堂吧家私擦拭●无尘、无污；纸巾擦拭装饰物清洁●无尘、无污渍；目视顶蓬除尘●无积尘、无蛛网；目视窗擦拭●无尘、无污；目视酒架擦拭●无尘、光亮、酒瓶排列有序；纸巾擦拭酒瓶擦拭●无水渍、印渍、灰尘；纸巾擦拭桌椅清洁●无尘、无污、无水渍；手模吧台擦拭●无污迹、无杂物；目视76 各类器皿擦拭●无污迹、无杂物；纸巾擦拭电器擦拭●无污迹、无杂物；纸巾擦拭物品、书报整理●摆放整齐、无明显破损；目视乒乓球室/健身房台面擦拭●无尘、无污；目视地板拖洗●无尘、无污、无水渍；目视桌椅擦拭●无尘、无污；手模玻璃/镜面擦拭●无尘、无污、无手印；目视器材擦拭○无尘、无污；手模电器擦拭●无尘；纸巾擦拭天花板除尘●无明显灰尘；目视注：1、纸巾擦拭的方法是用洁白、干净的纸巾在被检查物上擦拭50CM，看纸巾上是否有明显污迹。2、表中“服务频次”一栏中的数字表示清洁次数。5．记录表格《保洁工作检查记录表》76 保洁工作检查记录表检查位置检查项目检查情况不合格情况描述检查人要求整改时间责任人验证时间验证结果验证人备注不合格合格76 样板房保洁作业指导书1.目的确保样板房范围内的环境卫生、整洁，为样板房环境保洁工作提供指导。2.范围适用于公司服务中心样板房范围内的保洁工作。3.方法和过程控制3.1样板房开放前的保洁工作流程3.1.1样板房外围区域的保洁A.根据参观样板房的先后路线将通道、楼梯、扶手和样板房门口，清扫一遍，从上到下巡视样板标准间，并清理可见的垃圾、烟头，用鸡毛掸扫去窗台上的浮尘并开启窗户透气、通风。B.整理、擦拭、摆放好样板房前展示和休息用的桌椅、样板房指示牌等清倒垃圾桶内的垃圾，更换新的垃圾袋和擦拭垃圾桶，并将垃圾清运至指定地点。C.铺放好通往样板房主要过道的地毯。D.对外围、通道和样板房标准间进行交叉巡视，其中对样板房标准间的窗框、窗户玻璃、地面进行随时保洁。3.1.2样板房清洁流程A.按要求依顺序打开样板房总电源、灯具、空调、窗帘、窗户（不开空调的情况下）。B.发现空调等电器设备有故障时，要及时通知服务中心或维修人员。C.样板房的清洁顺序：阳台-卧房（主卫）-客厅-餐厅-厨房-洗手间等。每个房间的清洁按从上到下、从里到外的顺序：窗阳台、卫生洁具和饰品、空调、床上用品、墙上装饰品、灯具、家具、桌面物品、植物、桌面、地面等顺序。D.用湿抹布擦干净阳台、栏杆窗框及窗玻璃上的灰尘，擦窗户时要看是否有杂物，确保无杂物后要用湿毛巾将窗槽擦干净。然后用毛巾将玻璃抹干净。E.擦空调时，必须关掉电源，先把网叶拆下清洗擦干净，然后再装上去，空调外围用湿毛巾擦干净。F.样板房有真皮沙发的，每半个月用立新家具保养喷蜡或碧丽珠打一次蜡。G.擦灯具时，先要关掉电源，吸顶灯用鸡毛掸将灰掸干净，其它灯具用拧干的湿毛巾进行擦拭。76 A.灯具和空调清洁后，再将电源打开，让其正常运行。B.床上用品应按标准摆放整齐，样板间开放后如有客人将床上用品挪动，保洁员应进行制止并及时复原。C.擦盆景和花木时，要用湿毛巾一片片擦洗叶面，将枯叶摘掉，最后用湿毛巾擦干净花盆。3—5天给花木浇水一次。D.布沙发要用干毛巾或鸡毛掸进行除尘，并定期清洗。E.用湿毛巾由上向下擦拭门面，然后再擦拭门框和把手。F.房间打扫过程中，检查物品是否按要求摆放，发现异常或物品短缺应及时记录并向上级报告。G.用扫帚扫干净地面杂物，然后用湿拖或尘推除尘，如有顽迹，用少量清洁剂擦拭干净。3.1.3洗手间的清洁A.用湿抹布擦拭吊顶、墙面和热水器，吊顶每周除尘一次。B.每天要擦拭墙壁及热水器，并用干毛巾擦拭镜面、用湿毛巾擦拭台面、毛巾杆、浴缸、马桶。C.每周对样板房展示的织物吸尘二次。3.1.4厨房的清洁A.由上往下依次擦拭厨房的吊顶--窗框、玻璃和百叶窗—厨柜外侧及抽屉或橱柜内侧—餐具—墙壁—冰箱—洗衣机—绿色植物—窗（百叶窗）—饰品—地面等。B.清洗完毕后将物品按标准恢复原位摆放好。3.1.5餐厅的清洁A.依顺序擦拭饭厅内的墙壁（乳胶漆墙面除外）--餐台、椅子—餐具—壁画—植物等，并将餐具按规定摆放好。B.餐台、餐具等物品要用湿毛巾（拧干）擦干净，壁画、植物清洁方法同前。C.所有房间打扫干净后最后将客厅地面用湿拖把将地面拖干净，并将所有清洁工具按要求放置指定位置。3.2样板房开放时间段的卫生管理保洁员根据参观的人流量和房内的卫生状况及时对样板房进行局部清洁，人流量较大时，76 应加大用尘推进行地面除尘的频次。3.2.1对于玻璃、镜子、不锈钢应注意及时清除留在上面的手印。3.2.2根据样板房室内空气状况，可喷上适量的空气清新剂改善空气质量。3.3样板房服务人员岗位规范参照《利海物业员工行为规范》。3.4样板房接待结束后服务人员应注意的事项。3.4.1临下班前将房内卫生全面打扫一遍，并将垃圾清理出样板房。3.4.2离开样板房前关闭所有门，窗，电气设施。4.记录表格《保洁工作检查记录表》76 清洁剂使用作业指导书1.目的明确保洁用品的适用范围和使用方法，保证保洁工作的安全、高效。2.范围适用于公司服务中心的保洁工作。3.主要清洁用品的适用范围和使用方法。名称适用范围使用方法立新家具保养喷蜡皮具、皮革、木质用品的清洁、上光。先用湿抹布将灰尘擦干净，然后均匀喷上碧丽珠，最后用干抹布擦干净。康洁马桶、洗手盆等卫生洁具顽固污迹的清除。先用清水涮洗，然后喷上康洁，最后用刷子刷干净，用拖把把水拖干。尽量减少使用次数。家政服务时禁止使用。去污粉水泥制品、陶瓷制品、油污、顽固污迹的清除。用去污粉涮洗，之后用清水冲洗，对陶瓷制品用毛巾抹干。玻璃清洁剂（罐装）镜面和玻璃制品污迹的清除和上光。均匀喷上玻璃水，最后用干毛巾擦干。电话消毒剂对电话机的清洁。先用湿毛巾抹干净，然后给话筒喷上少许电话消毒剂，最后用干毛巾擦干。草酸水瓷砖、大理石顽固污迹的清除。先清除灰尘，拖不干净的地方用少量草酸水洗，然后立即用水冲洗干净。不锈钢清洁剂不锈钢制品的清洁、上光、保养。先清除灰尘，将不锈钢水喷洒到不锈钢制品表面，然后用干净干抹布（沿纹路）进行擦拭。铜亮剂铜制品的清洁、上光、保养。先清除灰尘，将铜亮剂喷洒到铜制品表面，然后用干净干抹布（沿纹路）进行擦拭。电脑清洁膏电脑显示器、鼠标、键盘、电话等办公设备的清洁。先用湿毛巾抹干净，然后用专用海绵蘸少许电脑清洁膏擦拭，最后用半干毛巾擦干。酒精76 用于有机污渍或有机物品上污渍的软化、擦除。先清除灰尘，用抹布蘸酒精进行擦拭和软化，半干的抹布擦净。松香水用于顽固有机污渍的去除。先清除灰尘，在顽固污渍上涂少量松香水进行污渍的软化，再用干抹布擦净。洁而亮木质、瓷质、塑料、金属物品污迹和油迹的清洁。先清除灰尘，将洁而亮倒在干净抹布上，然后用半干抹布进行擦拭76 石材打蜡、晶面处理作业指导书1.目的为打蜡、晶面处理作业提供指引，保持地面光亮，延长地板使用寿命。2.范围适用于服务中心公共部位的石材打蜡、石材晶面处理工作及家政服务打蜡、晶面处理。3.方法和过程控制服务中心对公共区域需要打蜡或晶面处理的部位，每季度至少进行一次打蜡，晶面处理根据地面的情况定，具体操作时间可自行安排，以尽量避免或减少影响顾客为宜。3.1石材地面的打蜡3.1.1打蜡前的准备A.提前搬出或移动打蜡范围内阻碍打蜡作业的物品（不能搬动的除外）以使打蜡工作顺利进行。B.公共区域打蜡前，在明显位置由操作人员放置“工作进行中、小心地滑”告示牌，用警戒带圈出警戒区，并指引顾客走其他通道或电梯。C.打蜡前应注意工具是否齐全，蜡液是否在保质期，若已过期立即更换。3.1.2起蜡A.首先将地面清理干净，不得有颗粒状杂物。B.将起蜡水和温水（40℃为宜）按1：4的比例倒入干净的桶内，用干净拖布沾上混合液均匀涂在石材表面上用短的软毛刷或洗地机清洗大理石表面。C.用吸水机或吸水用胶刮、拖布除去大理石面上的污水。D.用抹布、铲刀、刮刀、刷子等工具除去墙脚以及地面没有清洗掉的旧蜡及各种污迹。E.再用清水轻拖地面二至三遍。待干燥后清扫，以保证地表面完全干净无杂物,无污渍。3.1.3上底蜡A.将需用的底蜡液倒入干净容器内。B.使用专用干燥、洁净的拖布浸入蜡中，充分吸入蜡液后，取出在桶边拧挤干，进行涂蜡。C.上蜡应按由里至外、先横再竖的方式均匀地上蜡，直到全部结束，待其干燥。D.涂蜡过程中，蜡在未干燥前不能踩踏。76 3.1.4上面蜡A．将需要的面蜡倒入容器内。B.用专用干燥、洁净的拖布浸入蜡中，充分吸入蜡液后，取出在桶边拧挤干净，进行涂蜡。C.上蜡应按由里至外、先横再竖的方式均匀地上蜡，直至全部结束，待其干燥。D.涂蜡过程中，蜡在未干燥前不能踩踏。3.1.5抛光A．将抛光蜡均匀地涂在地面表层,待其干燥。B．蜡面干燥后，由指定操作员操作抛光机，抛光时应慢速地对地面进行抛光。C．抛光可来回匀速走动，直到地面无蜡印。3.2胶质或木地面打蜡3.2.1将需用的面蜡液倒入干净的容器内。3.2.2使用专用干燥、洁净的拖布浸入蜡中，充分吸入蜡液后，取出在桶边拧挤干净，进行涂蜡。3.2.3上蜡应按由里至外、先横再竖的方式均匀地上蜡，直至全部结束，待其干燥。蜡在未干燥前不能踩踏，待蜡全部干燥后，打蜡工序结束。3.3补蜡地蜡因重撞导致部分脱蜡时，可采用局部起蜡，涂蜡的方式给予修补。其方法是：A.将要补蜡地面清理干净。B.将起腊水涂于补蜡地面然后用手刷或洗地机起蜡。C.用抹布，铲刀、刮刀、刷子等工具除去地面顽固污迹。D.用拖布拖干净表面污迹,待其干燥。E.以打蜡方式进行全部补蜡。3.8打蜡工序结束打蜡工作完成后应进行工具的清洗、整理，并存放在仓库，同时检查库存蜡水情况，以便及时补充。3.9石材晶面处理3.9.1晶面处理前的准备76 A提前搬出或移动晶面处理范围内阻碍晶面处理作业的物品（不能搬动的除外）以使晶面处理工作顺利进行。B公共区域晶面处理前，在明显位置由操作人员放置“工作进行中、小心地滑”告示牌，用警戒带圈出警戒区，并指引顾客走其他通道或电梯。C晶面处理前应注意工具是否齐全，晶粉是否在保质期，若已过期立即更换。3.9.2起蜡A首先将地面清理干净，不得有颗粒状杂物。B将起蜡水和温水（40℃为宜）按1：4的比例倒入干净的桶内，用干净拖布沾上混合液均匀涂在石材表面上用短的软毛刷或洗地机清洗大理石表面。C用吸水机或吸水用胶刮、拖布除去大理石面上的污水。D用抹布、云石铲刀、刮刀、刷子等工具除去墙脚以及地面没有清洗掉的旧蜡及各种污迹。E再用清水轻拖地面二至三遍。待干燥后清扫，以保证地表面完全干净无杂物,无污渍。3.9.3晶面处理A将需用的晶粉倒入干净容器内,按1份的水配2份的晶粉比例配制好备用。B将配制好的晶粉分别洒在需作晶面处理的石材上（面积控制在3-4平方左右）。C用加配重的单擦机从左至右来回的在石材地面上磨，磨至石材地面光亮。D再用单擦机清洗地面上残留的晶粉，用吸水吸尘机吸干地面的水份。3.9.4抛光将石材护理液喷洒在石材的表面上用白色抛光垫进行抛光。3.10特殊材质的地面在未确定晶面处理与清洗方法之前严禁作业，必须经主管人员确认无问题后方可进行清洗和晶面处理。76 环境消杀作业指导书1.目的为环境消杀工作提供作业指引，及时消灭四害。2.范围适用公司各服务中心消杀工作。3、职责3.1绿化工作人员负责环境消杀工作的具体实施,并对每次的消杀效果进行评估。3.2环境主管负责环境消杀工作的组织实施，并对消杀工作进行监督、抽查，对月度消杀工作进行评估。3.3服务中心经理负责环境消杀工作的指导和监督。4.方法和过程控制4.1消杀应注意事项4.1.1对农药有皮肤过敏者或身体状况不佳者严禁从事消杀工作。4.1.2在进行消杀活动时要做好消杀工作标识。4.1.3作业时工作人员要戴好胶手套、口罩。4.1.4消杀时注意风向，作业从下风区域开始，先喷高处后喷低处，严禁药液口对准行人。作业后用肥皂水清洗皮肤裸露处。4.1.5室外进行消杀作业时应避开阳光强烈的正午，尽量选在晴朗天气的阴凉无风时候进行，以防中暑或中毒。4.1.6消杀药品浓度应根据药品使用说明书的使用量而定，对施用的农药应每隔一段时间进行更换。否则浓度过高或长期施用一种农药会使病虫产生抗药性，不利于消杀工作的有效进行。4.2消杀方法4.2.1蚊虫的孪生地在潮湿、阴暗处，苍蝇的孪生地在湿热和有垃圾、腐败物的地方。76 4.2.2灭蚊蝇用家虫清，并按说明书的比例进行调配喷杀，一般采用浓度为500—1000倍液。也可用黑旋风、喷雾杀虫剂等药物喷杀。4.2.3对雨水井、污水井、化粪池等处的蚊蝇进行消杀时，只将井盖移开一条缝将喷头插入后进行喷杀，不可将井盖一次性翻开，以防蚊虫大量飞出。消杀完成后需及时将井盖复位盖实。4.2.4楼层灭蝇时间定于正午为佳。灭蚊宜在傍晚进行，灭蚊药液一般喷洒在阴凉潮湿的角落、绿篱花丛、天台阴暗处及地下室阴暗处和灯具上为宜。4.2.5灭鼠时间定于22：00以后为佳，一般将灭鼠药物投放在各阴暗的角落及洞口附近，放药后第二日早上7：00前应收捡死鼠，并用垃圾袋装好送到垃圾清运站，同时将残留的药物清扫干净。4.3消杀效果评估4.3.1每次消杀工作结束后，由消杀人对本次消杀做好质量记录，并对消杀效果予以评估。4.3.2环境主管应在每月末对当月消杀效果进行评估，填写《消杀工作月度评估表》，并报部门经理批阅。4.4消杀药品的管理4.4.1消杀药品严格按照《危险品管理办法》的有关内容予以储存、保管，严格执行领用程序。4.4.2消杀责任人须于消杀工作完成后清洗消杀工具，及时归还工具和物品。消杀责任人须严格执行领借用工具和物品的程序，严禁将任何物品及工具放置于或其他公共区域。5.记录表格《消杀工作记录表》76 消杀工作记录表部门日期消杀范围病源药品名称当次消杀效果评估消杀责任人监督人备注76 绿化养护管理程序1目的加强绿化植物养护，确保绿化植物正常生长。2范围适用于公司服务中心的绿化养护管理工作。3职责3.1绿化员负责管辖范围内绿化养护工作的具体实施。3.2环境主管负责编制植物年度养护计划和绿化工作的安排，并组织实施；每周对绿化工作检查一次，并填写《绿化（地）养护检查记录表》。3.3服务中心经理负责审批植物年度养护计划；每月对绿化工作检查一次，并填写《绿化（地）养护检查记录表》。3.4服务中心负责绿化植物的标识。。3.5品质部负责对绿化工作进行抽查，填写《绿化（地）养护检查记录表》，确保每季度覆盖全部绿化内容4定义4.1乔木：指有明显主干，生长高度能超过2米以上的树木，如：行道树、孤植树等。4.2灌木：指无明显主干，生长高度在2米以下的树木。4.3地被植物：指贴地或匍匐生长的植物，包括草坪、藤本植物等其它草本植物。4.4种植：指将被移栽的植物按要求栽种于新地的操作。4.5移植：指在种植成活后的植株还需移动到其它位置以达到绿化、设计效果的栽植操作。5方法和控制过程5.1园林植物的栽植5.1.1栽植季节的选择植树的季节应选在适合植物根系生长和枝叶蒸发量最小的时期。在四季分明的温带地区，一般以秋冬落叶至春季萌芽地休眠期最为适宜。一般就大多树种和地区以晚秋和早春为最好，常绿树种以雨季栽植为宜。5.1.2栽植地的选择76 种植地选择应注意植物栽植后，对周围环境的协调和地下管线的影响。5.1.3栽植地的整理土壤是植物最基本的生活环境，种植地的整理是绿化成活的关键之一。整地的目的是改善种植地的物理性质，创造良好的植物生长环境，使土壤疏松，改善土壤通透性，加速土壤风化和有机物的分解，增加土壤中可溶性养分的含量，提高土壤的肥力和保水抗旱能力。将土壤中的病虫害翻于表层，暴露于日光或严寒等环境中加以杀灭，相应减少病虫害的侵袭。整地的深度，一般1—2年生的草本花卉宜浅，在20—30cm；球、宿根花卉宜深，在30—40cm；沙土宜浅，粘土宜深。整地要清除地中的建渣石块、残根杂草等。5.1.4种植地的放样放样是保证植物栽植位置准确无误，符合设计要求的操作工序，一是准确反应设计要求，二是保护地下埋设的各种光缆管道。5.1.5挖穴和改填土挖穴的质量对栽植绿化植物的成活和生长起着至关重要的作用。植株穴的大、小、深、浅根据植物根系的深浅、土球的大小、土壤的质地等来确定。植株穴挖好后进行回填土，要先填地表土，再填地下土。对土质差、理化性质不好的土壤，要进行换土，回填不同性质的土壤，以改变其ＰＨ值适应植物生长的需要。结合有机肥的施用。5.1.6乔、灌木的栽植乔、灌木的栽植，因树的种类和生态适应不同而不同，其成活难易有很大的差别。要提高苗木的成活率，在苗木栽植前必须了解其生态适应性，相应决定起苗、假植、栽植等各项技术措施。5.1.6.1起苗起苗的季节，原则上是苗木的休眠期，一般在春季苗木萌芽前进行。起苗的方法分裸根起苗和带土球起苗两种。大多数落叶树和容易成活的针叶树小苗，以及落叶灌木，在休眠期均可采用裸根起苗，起苗时根部不带土。一般针叶树和多数常绿阔叶树及少数落叶树，因其根系不发达或须根较少，发根能力弱，需采用带土球起苗的方法。对少数珍稀大苗，还应把根茎以上的主干用草绳或稻草包扎，以免树干受到损伤。5.1.6.2苗木假植76 不能立即定植的苗木，为防止苗木根系脱水，应将苗木的根系用潮湿的土壤进行暂时的埋植处理，以保持根部湿润，目的在于提高苗木栽植后的成活率。5.1.6.3栽植栽植前，应先将苗木进行修剪，剪去枯枝、病虫枝、交叉枝以及伤根，有利于栽植后新根、新梢的萌发。A.常绿树的栽植：应将树型最好的一面朝向主要观赏面。对再生能力弱、树皮薄、树干外露的孤植树，最好按原生长面栽植，以免日灼。B.裸根苗的栽植：应先将表土填入穴底，填至一半时，轻轻提苗，使苗根自然向下舒展，并将土踏实。C.带土球苗的栽植：放苗后先垫少量表土，取出包装材料，随填土将土球四周夯实。对大规模苗木，为防灌水后被风吹倒，应立即支柱。苗木定植后，应立即浇透水，过两天再浇第二次水，三遍水后封孔，以利于护根、防风、保墒。5.1.7草坪的建植5.1.7.1草坪的分类Ａ冷季型草坪禾草此类草坪草的特点：生长速度快，草坪形成快，可以播种，建立大面积草地容易，春季返青早；在夏季高温多湿的地区易发生病害。其横走地下匍匐茎不如暖季型草。其主要品种有：多年生黑麦草、草地早熟禾、紫羊茅、细羊茅、羊茅、高羊茅、匍匐翦股颖、小康草等。Ｂ暖季型草坪禾草此类草坪草的特点：喜温喜湿，抗高温，有丰富发达的地下匍匐茎，耐践踏，抗干旱，耐瘠薄，生长力强，草质坚韧而有弹性，易养护管理。其主要品种有：结缕草、中华结缕草、狗牙根、假俭草、竹节草、地毯草等。5.1.7.2草坪建植的季节最适宜的播种期是在温度和水分条件最好的、最适宜生长的季节之前，此时进行播种，可使幼苗在不利的环境条件到来之前就能很好的正常生长。另外，选择播种期也要考虑到杂草生长竞争的程度。冷季型草坪草在温度15—25度之间最好，在春季和秋季播种较好。暖季型草坪草在温度20—25度之间最好，所以在春末夏初较为适宜。76 5.1.7.3草坪的建植Ａ整地将地耕翻30—40cm，把土壤中的草根、树根、石砾、建渣等杂物清理干净。把土整细整平，如果土壤较贫瘠的可加入适量的有机肥进行土壤改良，要使有机肥与土壤充分的混合。Ｂ播种由于草坪草的种子种粒都很小，因此不能深播。在播种前先把地块的表土找平，再用一定重量的物体压平，以免种子播下后被泥土深埋难以发芽。再将种子均匀的播上，盖上一层薄薄的细土或细沙（一般在1cm左右）。播种时，根据自身的要求可单播也可混播。冷季型草坪草可采用单播，也可以两种以上的草坪草混播。混播可以使生活期短生长快的草种为生长慢的优良草种幼苗提供遮荫或抑制杂草、延长绿期和生长寿命的作用。Ｃ播种后的管理浇水要以雾状水为好。以免草种被水冲走，影响种子发芽。一般在早晚各一次，每次浇水要渗透带土层的3—5cm深。在种子发芽3—5cm浇水次数可以适当减少，但每次的浇水量则要加大，渗水深度应达到10—15cm。要防止人蓄进入新建草坪地，以免将苗床踩乱和损伤幼苗，影响其美观。5.1.7.４用草皮建坪先将建坪的土地翻耕整平，保持土壤的湿润，再将草坪草，起成一定规格（一般长宽30cm）的草皮（带土层2—3cm），然后拼铺在建坪土地上而形成的草坪。铺草皮时，草皮与草皮之间要有一公分左右的间距，铺完后要夯紧夯实，使草皮与土壤充分的接触，无空隙，这可以免受干旱的影响，草皮也容易成活和生长。铺植后的草皮要立即进行均匀适度的灌水。5.2绿化植物的养护一般来说绿化植物的日常养护工作主要有：浇水、排水、松土、除草、修剪、施肥和病虫害的防治等。5.2.1树木的养护5.2.1.1浇水76 植物的正常生长发育，需要足够的水分。若土壤缺水，则根系吸水困难，地上部分停止生长。若短期缺水，则会造成植物萎蔫；若长期缺水就会导致植物死亡。因此，要保证按时适量地给植物浇水。浇水应遵循“不干不浇，浇则浇透”的原则。Ａ浇水的时期一般来说，对新栽的大树、大苗，带有较多的地上部分，蒸发量大，根系受损而未恢复，抗旱能力较差的，第一次浇水要浇透。在天气较大的情况下，要注意叶面和枝干湿润。在平时,灌木每3—5天浇水一次，乔木每6—8天浇水一次。早春应勤浇水，有利于植物的开花坐果和新梢叶片的生长。夏季是树木生长旺盛期，需水量大，而且气温高，蒸发量大，若雨水不充沛，要注意浇水。久旱无雨，应勤浇水。植物施肥后，应随即浇水，使肥料溶解下渗，以利于根系吸收。Ｂ浇水的方法树木用喷灌、堰灌。Ｃ浇水量浇水量与植物品种、土壤、气候及植株的大小有关。耐旱的树木浇水量要少些，反之则多些。绿化植物的浇水量，以能使水分浸润根系分布为宜。合理的浇水量可以调整土壤中的水、肥、气、热的比例。如果浇水量过多，会减少土壤中空气的含量，不利于植物根系的呼吸，会抑制植物的生长。Ｄ浇水的注意事项浇水要浇透，并做到均匀，切忌栽植层上湿下干。灌溉用水不含有害有毒物质。浇水前应松土，土表不板结利于水分的渗透。夏天天气炎热时，中午不要灌温度太低的冷水。因中午温度高，一灌冷水，土温陡然下降，会造成根部吸水困难，引起生理性干旱，甚至会出现暂时萎蔫。5.2.1.2排水土壤中的水分过多，会导致土壤中空气含量减少，减弱根系的吸收机能，进而影响植物养分的运送与合成，给树木带来危害。因此，要注意雨后排水。排水的方法有：明沟排水，暗管、暗沟排水，地面排水。5.2.1.3修剪修剪是保证树木形成良好的树形、提高观赏效果的重要养护管理措施。76 Ａ修剪的时期树木的修剪，因树种、修剪的目的和性质不同，其修剪的时期各不相同，一般分为休眠期和生长期修剪。在生长停滞的时期进行的修剪为休眠期修剪。落叶树木一般在此期进行。此期树体营养大部分回归根部，修剪营养损失最小，且伤口不易被感染，对树木的影响小。常绿树木无明显的休眠期，在冬季修剪伤口不易愈合，故一般在夏秋季进行。在生长季节进行的修剪为生长期修剪。此期修剪应选择晴天进行，如雨天进行，雨水易进入伤口，使伤口不易愈合，且易感染病害。Ｂ修剪的方法常见的修剪方法有：疏枝、抹芽、短截、摘心、疏花、扭梢、断根、除芽、截干等。Ｃ修剪的注意事项修剪应根据树木的生长和对其的观赏要求进行。修剪应选择晴天进行，有利于剪后伤口的愈合和防止病害的感染。修剪的工具要锋利。在有大风时不能上树作业。使用电动工具要认真阅读使用说明书，严格遵守使用注意事项。Ｄ修剪的标准修剪后的乔灌木应保持美观的形状，枝条无杂乱现象。无枯枝叶。绿篱应保持表面平整，无凹凸现象，轮廓清晰，无黄土裸露。花球应保持重心适当，形态美观匀称，无突出长枝（不能超过10cm）。5.2.1.4松土、除草松土可以切断土壤表层的毛细管，减少土壤的蒸发，有抗旱保墒、增加土壤微生物活动，提高肥力。除草可以减少水分和养分的消耗，也可以增进风景效果，减少病虫害，做到清洁美观。松土、除草应在天气晴朗或初晴后，不过干又不过湿时进行。松土、除草不可碰伤树皮，生在地表的浅根可适当削断。一般来说树木一年松土除草不少于4次。松土的深度，大苗在6—9cm,小苗在3—5cm。杂草要随见随除。5.2.1.5施肥A．根据树木的生长和需肥性，以及土壤条件，其施肥的特点：a.以有机肥为主，同时适当施用化学肥料，其方式以基肥为主，基肥与追肥并施。76 b.施肥的方式和施肥量根据栽培环境和植物对需肥性的不同而不同。要注意植物的忌肥性，而对化学肥的选择施用。B．施肥的要点植物的生长一生都需要氮肥，但在不同的生长期其需求不同，其规律是一个“S”型，从生长初期到生长盛期逐渐加大，从生长盛期到生长缓慢期或休眠期而逐步降低。在新梢生长缓慢期除需氮、磷肥外还需一定的钾肥，有利于植物的花芽分化和提高抗寒能力。开花、坐果和果实发育期对各种元素需求都迫切，但钾肥更为重要，可加强植物的生长、促进花芽分化和抗病能力。在春季和夏初其需肥多，要注意各种肥料的施用。在生长后期，对氮和水分一般较少，此时应控制灌水和施肥。C．基肥的施用时期基肥的施用要早，追肥施用要巧。基肥是在较长时间内供给树木养分的基本肥料，所以宜施迟效性有机肥，如腐殖酸类肥料，堆肥、厩肥、圈肥、人畜粪、稿秆肥等。基肥可分秋施和春施。一般来说都实行秋施。秋施有利于伤根的愈合和新根的生长，有利于积雪保墒减少根际冻害。秋施分解时间长，有利于植物来春的及时吸收利用，促进根系生长。春施有机物分解时间不充分，肥效发挥慢，早春不能及时吸收和利用。在后期还会造成新梢的二次生长。D．追肥的施用时期追肥也叫补肥。根据树木的生长需要，及时追肥，以调节树木生长的矛盾。具体的追肥时期则与地区、树种、品种以及树龄等有关。对观花、观果的树木花后与花芽分化期追肥比较重要，尤其是落花后的追肥；对开花较晚的花木可作为一次施。对于初栽2—3年内的花木，可每年在生长期进行1-2次追肥。E．施肥的方法a）土壤施肥76 土壤施肥的方法有：环状施肥、放射沟施肥、条沟状施肥、穴施、撒施、水施等。具体施肥的深度和范围与树种、树龄、砧木、土壤和肥料有关：树木根系强大，分布较深远的，施肥宜深，范围也要大一些，如油松、胡桃、银杏等；根系浅的悬铃木、洋槐树及矮化砧木施肥应浅；幼树施肥的范围较小而浅；随树龄的增大，施肥要逐年加深和扩大范围。沙地、坡地应深施；追肥在关键时期及时施入，每次少施，适当增加次数；氮肥在土壤中的移动性强，宜浅施；钾肥、磷肥的移动性较差，宜深施至根系分布最多处；容易被土壤固定的肥料，应与有机肥混合施用，如磷肥、钙肥等；基肥因发挥肥效较慢应深施，追肥肥效快宜浅施。b）根外追肥根外追肥也叫叶面喷肥。是将速溶性肥料按一定比例加入水中，用喷雾器喷洒于树木的叶面。叶面喷肥简单易行，用肥量小，发挥作用快，可及时满足树木的需求，并可避免某些肥料在土壤中的固定。根外追肥选择速效肥料。春、秋季在晴天的上午9：00——11：00时前或下午的15：00——19：00时为佳；夏季在晴天的上午8：00——10：30时前或下午16：00——20：00后较好，以免气温高，溶液很快浓缩，影响肥料的效果或导致药害。5.2.1.6消杀　　树木的消杀见《绿化植物消杀作业指导书》。5.2.2草坪的养护管理草坪的养护管理包括：土壤管理与施肥；抗旱浇水；修剪；杂草防除和病虫害防治等。5.2.2.1草坪施肥草坪施用的肥源有化学肥料与有机肥料两种：施用化学肥料，一般都在春季和秋季施用为宜，施用的化肥以氮肥为主，以促进其茎叶繁茂，叶色浓绿。施用磷、钾肥则能增加草坪的抗病与防病能力。氮磷钾三种化肥的施用比例控制在5：4：3为佳，施用量通常以每100平方米4公斤左右为宜，根据其草坪的长势可适当减少。施肥应在阴天或雨前进行，可与草坪灌溉浇水结合进行。施用难溶的化肥应施后及时浇水。施肥的注意事项：施化肥注意结合浇、均匀、不可堆积、适量。施用有机肥注意环境卫生、小区切记不可施用人畜粪尿浇灌。5.2.2.2土壤管理76 草坪土壤管理包括加土、刺孔、耘耙。草坪要平整，对其修剪和观赏才有好的效果，在养护中要注意草坪的坑洼地要加土填平。草坪的刺孔有利于水分的渗透，土壤内部空气的流通和土壤微生物的繁殖和生长，增强土壤的肥力。一般在早春、秋季进行一次，早春刺孔有利于草坪返青加快。秋季刺孔结合施肥有利于草坪草的绿期延长。草坪耘耙、将枯死的草叶连同幼小的野草除掉，使草坪的空气疏通，保持湿度，减少病害，一般每年要在春、夏、秋三季各进行一次，一年至少三次。夏季是病虫害发生的高峰应加强。5.2.2.3抗旱与浇水正常的养护浇水能及时解除草坪植物因天气干旱出现的旱象，促使其正常生长。保证草坪的观赏性。草坪在施肥后要及时的浇水，有利于养分的分解和植物的及时吸收。在冬季来临前必须浇灌一次冬水，增加草坪的抗寒能力，有利于草坪的越冬。在早春浇灌一次春水，有利于越冬后的草坪及时返青。浇水必须一次浇足浇透，避免只浇表土，至少湿透土层5cm以上。草坪浇水时，忌在盛夏、早秋的中午暴晒下进行，避免高温灼伤草坪，浇水时间在上午11：00前或下午17：00后进行为佳，早春或冬季在10：00——17：00期间为佳，夏秋季在早晨浇水为最佳，傍晚浇水易引起病虫害的发生。对久旱不雨的天气，要常保持草坪的土壤水分，可每周浇一次透水，对土壤较薄的地方常浇水保湿，每周可浇水2—3次。5.2.2.4修剪修剪是草坪养护的核心内容。草坪的修剪与草种、气候及培育的强度有关。新建的草坪在5—6CM就可以进行修剪，留茬高度一般在3—4CM，最高不能超过6CM，草坪生长超过6CM就需进行修剪，草坪在立春前应进行一次低剪，留茬高度2—3CM；有利于草坪草的分繁。剪完草后要用铁耙除去枯叶死草，将草边修齐，线条光滑，与灌木或其他植物保持8—10CM的间距。草坪修剪应在晴天、无露水时进行，或在阴天无露水时进行，忌在雨天、土壤潮湿和阳光暴晒下进行。对有病的草坪进行修剪后对修剪的机具进行清洁消杀，方可进行其他草坪的修剪工作，以防病害传染。5.2.2.5杂草的清除76 草坪的杂草是影响草坪美观的因素之一，在养护中要及时清除草坪的杂草、枯叶、落叶和杂物，以提高草坪的纯度，提高其观赏效果。5.2.2.6病虫害防治草坪的抗病力一般较强，但排水不良或施肥欠佳容易引起真菌性病害，如：锈病、灰霉病、叶斑病、褐斑病等，对其病虫害防治应采取“预防为主，综合防治”的方针。每月进行一至两次综合性预防消杀。对其出现症状的要针对性治疗。详细参照见HDWY/WI/7.5.1-HJ-10《绿化植物消杀作业指导书》。5.3绿化植物标识见《标识管理程序》6支持性文件6.1《绿化植物消杀作业指导书》7记录表格7.1《消杀工作记录表》7.2《绿化（地）养护检查记录表》76 绿化（地）养护检查记录表检查项目检查位置检查情况不合格情况描述检查人检查时间要求整改时间责任人验证人验证时间验证结果备注检查项目A（工作人员）B（草坪）C（绿篱、花球、灌木）D（乔木）E（盆栽）F（消杀）G（绿化工机具）①仪容仪表；②礼仪；③工作技能；④工作态度；⑦其他①长势是否良好②有无超长③有无杂草④是否干旱缺水⑤清洁情况⑥有无病虫害⑦其他①长势是否良好②有无超长③有无杂草④是否干旱缺水⑤清洁情况⑥有无病虫害⑦其他①长势是否良好②有无干枯枝叶③有无杂草④是否干旱缺水⑤清洁情况⑥有无病虫害⑦其他①长势是否良好②有无干枯枝叶③有无杂草④是否干旱缺水⑤清洁情况⑥有无病虫害⑦其他①消杀计划②环境消杀③绿化消杀④消杀现场标识⑤消杀人员防护⑥药品的管理⑦其他①工机具的使用/操作②工机具的配备③工机具的使用培训④工机具的日常保养⑤工机具的定期保养⑦其他注：检查时，在检查项目栏中填写项目编号A①；B④等。不合格“×”，合格的“√”，在备注栏内写明原因76 绿化植物消杀作业指导书1目的为绿化植物消杀工作提供作业指引，及时消除植物病害，保持绿化植物的观赏效果。2范围适用于公司绿化植物消杀工作。3、职责3.1绿化工作人员负责绿化消杀工作的具体实施，并对每次的消杀效果进行评估。3.2环境部主管负责绿化消杀工作的组织实施以及绿化消杀工作进行监督和抽查。3.3服务中心经理负责绿化消杀工作的指导和监督。4方法和过程控制。4.1消杀应注意的事项：4.1.1对农药有皮肤过敏者或身体状况不佳者，严禁从事消杀工作。4.1.2在消杀区域要做好消杀工作标识，明确顾客注意事项。4.1.3消杀操作人员在消杀时要戴好手套、口罩等防护用品，注意风向，从下风开始，由高到低喷洒，注意行人，严禁药液喷到行人。4.1.4室外消杀应在晴朗无风的天气下进行，尽量避免阳光暴晒的中午进行，以免引起中毒，药液在强光和高温下浓缩加快引起植物产生药害。消杀的最佳时间在上午9：00—10：30与下午16：30后。4.1.5喷洒药时要均匀，使用农药要遵照使用说明进行。4.1.6在植物开花时期，要注意使用农药的浓度应偏小，防止产生药害，一旦出现药害，应尽快用清水清洗。4.1.7作业完后，要立即清洗消杀用具，保存好剩余的药品，并用皂液或清水清洗皮肤裸露处。4.2消杀方法4.2.1常见的植物虫害和防治方法（化学防治）。4.2.1.1重要食叶害虫的防治方法此类害虫大多为蛾、蝶类幼虫，也有蚧壳类，蚜虫等76 A、刺蛾类幼虫主要危害：悬铃木、珊瑚树、樱花、月季、紫薇、桂花、法国梧桐、刺槐等植物。防治方法：可用90%敌百虫，80%敌敌畏乳油，25%亚胺硫磷乳油，50%辛硫磷乳油1500—2000倍液；菊脂类农药5000倍液进行喷射，均有良好效果。B、袋蛾类幼虫主要危害：月季、海棠、梅、牡丹、美人蕉、山茶、银桦、杜鹃、桂花等园林植物。防治方法：可用90%敌百虫，80%敌敌畏乳油，50%杀螟松，50%马拉硫磷1000—1500倍液；菊脂类农药5000—10000倍液进行喷射。C、毒蛾类和夜蛾类幼虫主要危害：丁香、荷花、大丽花、海棠、细叶结偻草、杨、柳、悬铃木等。防治方法：可用80%敌敌畏乳油，60%甲胺磷乳油1000倍液进行防治。D、螟蛾类幼虫主要危害：杨、柳、竹类、木芙蓉、梧桐、栀子、女贞等园林植物。防治方法：可用80%敌敌畏，40%乐果1000—2000倍液，50%杀螟松，90%的敌百虫1000—1500倍液防治。E、枯叶蛾类幼虫主要危害：松树、杨、柳、槐、梓、海棠等园林植物。防治方法：用50%敌敌畏，敌杀死等1000—1500倍液进行防治。F、叶甲类害虫主要危害：杨、柳等大多植物。防治方法：用马拉硫磷，亚胺硫磷800—1000倍液，80%敌敌畏1000—2000倍液，90%敌百虫800—1000倍液进行防治。4.2.1.2主要刺吸类害虫及螨类的防治方法A、刺吸类害虫主要有蚧虫、蚜虫、叶蝉等。主要为害：树木或嫩枝、梢、叶、果等部位，造成枝叶枯萎，甚至整个植株枯死。防治方法：76 a.蚧虫的防治可用10—15倍液松脂合剂或40—50倍液的机油乳剂在冬季喷施一次，也可用石硫合剂在冬季或春季发芽前用3—5波美度的浓度喷洒一次，也可用50%的西维因可湿性粉剂500倍液，50%辛硫磷乳油1000倍液，80%敌敌畏乳油，50%辛硫磷1000—1500倍液，每隔6—8天连续2—3次喷杀。b.蚜虫类可用40%氧化乐果，乐果，50%马拉硫磷乳剂或40%已酰甲胺磷1000—1500倍液进行防治。c.粉虱类可用25%溴氰菊脂，20%速灭杀丁2000倍液，40%氧化乐果，80%敌敌畏，50%二嗪农乳油1000倍液进行防治。d.蓟马类可用40%乐果1000倍液，80%敌敌畏3000倍液，50%马拉硫磷4000倍液，50%杀螟松2000倍液进行防治。e.叶蝉类可用40%氧化乐果，50%杀螟松，50%辛硫磷，90%晶体敌百虫1000—1500倍液进行防治。f.蝽类可用80%敌敌畏乳油，40%氧化乐果，50%辛硫磷2000—3000倍液进行防治。B、叶螨类害虫此类害虫主要有红、黄蜘蛛，无论是草本，木本都会受其为害，使叶片失绿，呈现斑点，斑块或叶片卷曲，皱缩，严重时整个叶子枯焦，似火烤。防治方法：可用40%三氯杀螨醇1000—1500倍液，50%三氯杀螨砜可湿性粉剂1500—2000倍液，40%乐果乳油1500倍液喷杀，也可用3—5波美度的石硫合剂在冬季进行防治。4.2.1.3枝、干害虫的防治方法A天牛类虫害：主要是幼虫钻蛀植株茎干，在韧皮部、木质部形成蛀道为害植物生长。防治方法：用80%敌敌畏500倍液注入蛀孔内或用浸药棉塞孔，也可用52%磷化铝进行单株熏蒸,用石灰10kg+硫磺1kg+盐10kg+水20—40kg进行树干涂白进行防治。B螟蛾类防治方法：用90%的敌百虫晶体800倍液，80%的敌敌畏500倍液进行防治。C蠢类：防治方法：可用40%氧化乐果800倍液，50%杀螟松800—1000倍液，80%敌敌畏1000—2000倍液进行防治。76 4.2.1.4蝼蛄类害虫的防治方法它们是一种地下害虫，主要为害植物根茎，造成植物根土分类，干枯而死。防治方法：可用90%的敌百虫，3%的呋喃丹可粒剂，50%辛硫磷进行防治。4.2.1.5地老虎类害虫的防治方法它们是一类地下害虫，其防治方法：可用3%的呋喃丹可粒剂，90%敌百虫进行防治。4.2.1.6金龟子类害虫的防治方法可用90%敌百虫，80%敌敌畏、40%氧化乐果，75%辛硫磷1000—1500倍液进行防治。4.2.2绿化植物病害的防治绿化植物病害可分为真菌性病害和病毒病害（细菌性病害）。为害植物后导致植物叶片出现花叶、斑驳、变色、畸形等。4.2.2.1常见的植物病害及防治方法A白粉病主要为害植物叶片，也侵染叶柄、花器、茎干等。症状：开始叶正面形成白粉斑点逐步扩大近似圆形的白粉斑，病重时，病斑联结成片，整个植株都布满白粉层，使叶片褪绿、枯黄，花不能正常开放或畸形，花芽枯死。防治方法：a.减少侵染来源，秋季结合清园彻底扫除和剪除病枯枝条。b.加强肥水管理提高树势，增强抗病性。c.在休眠期用波美度5度的石硫合剂清园，消灭越冬菌源。d.在生长期用25%粉锈宁可湿性粉剂1000—1500倍液或15%粉锈宁700倍液，也可用多菌灵，代森锰锌、甲基拖布津进行早期预防。B锈病锈病主要为害叶茎，不能导致植物死亡，但可造成植物早落叶，果实畸形，叶片枯黄，影响其观赏性。症状：发病早期叶片出现疤状小点，逐步扩大形成圆形或长条形的黄褐色病斑，成熟后呈橙黄色，粉堆状。76 防治方法：可用15%粉锈宁1000倍液，25%粉锈宁1500倍液，70%甲基拖布津1000倍液防治，也可用敌锈钠200—300倍液，波美度0.2—3石硫合剂进行防治。加强肥水管理，提高抗病性。C炭疽病类主要危害叶片和嫩枝，会导致叶片或整个植株枯死。症状：在潮湿的条件下病斑上有粉红色的粘孢子团出现。防治方法：可用50%多菌灵，70%甲基拖布津800倍液，65%代森锌，70%退菌特1000倍液或1%波尔多液进行防治。D灰霉病类主要为害草本观赏类植物，温室植物。症状：能使球茎、鲜茎及种子等器官腐烂，幼苗猝倒，在潮湿条件下灰色霉层明显。防治方法：可用0.5%波尔多液，65%代森锌500倍液，50%代森铵，50%苯来特1000倍液，70%甲基拖布津1500倍液进行防治。E叶斑病类：主要为害植物叶片，使叶片出现黑斑，褐斑等。症状：被侵染的叶片的叶斑上着生着各种点粒或霉层。防治方法：可用25%多菌灵300—600倍液，25%粉锈宁2000倍液，10%双效灵200倍液，65%代森锌600—800倍液，50%代森铵600—1000倍液进行防治，也可用50%多菌灵1000倍液进行防治。F叶畸形病类主要有缩叶病，饼病等，主要为害植物叶片等绿色部位。症状：受侵叶片肿大，加厚，皱缩等。防治方法：可用3%的硫酸铜溶液杀死越冬、越夏孢子，3—5波美度的石硫合剂或160倍等量式波美度溶液在早春进行防治，也可用65%代森锌400—600倍液进行防治。G病毒病类76 病毒病大多属细菌性病害、传染大，可从伤口，昆虫媒介传播，为害植株，叶片，花色异常，器官畸形，植株矮化，导致不开花结果。防治方法：防治防治传播蚜虫等各种传播源。可用70%甲基拖布津1000倍液+40%氧化乐果1500倍液+40%三氯杀螨醇1000倍液或50%福美砷800倍液+80%敌敌畏800倍液+40%乐斯苯2000倍液进行防治。4.3绿化植物消杀应遵循“预防为主，综合防治”的原则。每月进行一次全面预防性消杀，对其严重的病虫害，应针对性连续多次进行消杀，直至植物恢复生长，还应考虑到病虫的抗药性，要常轮换药品进行，在同一次消杀时严禁酸、碱性农药混合使用。4.4评估4.4.1每次消杀工作结束后，由消杀人对本次消杀做好质量记录，并在三日后对此消杀效果予以评估。4.5消杀药品的管理4.5.1消杀药品严格按照《危险品管理办法》的有关规定进行贮存、保管，严格领用。4.5.2消杀工作结束后，消杀人员必须清洗好消杀工具，及时归还，未用完的药品要及时归库，严禁将任何消杀物品置于公共区域。5记录表格5.1《消杀工作记录表》76 收倒垃圾管理办法1.目的及时处理管理区域内的生活垃圾，保持环境清洁卫生。2.范围适用于公司服务中心收倒垃圾作业。3.方法和过程控制3.1垃圾收集人员应每天至少收集二次垃圾，保证日产日清，要求垃圾桶内的垃圾不超过垃圾桶的2/3。3.2收集垃圾时应带上胶手套，携带备用袋，拿出旧垃圾袋后，检查桶内外有无遗漏垃圾，保证清洁。换上新垃圾袋，沿边口将垃圾袋扎紧，以防滑落。3.3收集的每袋垃圾应清运至地下室专用垃圾桶，在运送过程中袋装垃圾的袋口应扎紧。3.4将地下室专用垃圾桶收集的垃圾及时中转到市政垃圾中转站，中转时间应在下午15：00至16：00之间和24：00至次日2：00之间，尽量避免业主出入较多时收集。3.5高层建筑收集的垃圾，在中转时应乘坐指定的电梯，并应避免同顾客同乘一趟电梯。3.6每次收完垃圾后，需及时对运送过程中滴漏的垃圾水或遗漏的垃圾物进行清洁处理，必要时进行冲洗。3.7地下室专用垃圾桶在清运完垃圾之后应及时运到规定的地方将专用垃圾桶冲洗干净，再放回专用垃圾桶指定存放点，并对垃圾桶周围进行冲洗，避免有臭气或招引蚊蝇，冲洗后应扫干或拖干水迹。每天消杀一次。对存放点周围的下水沟的应经常清理。3.8服务中心任何人员发现垃圾桶（箱）内垃圾超过2/3容积，均应通知有关清洁人员及时处理。3.9垃圾存放点、垃圾间应定期进行消杀，具体操作见《环境消杀作业指导书》。76 修订记录页日期修订状态修改内容/范围动议修改人审核人批准人76