城市客房培训专员培训提纲.

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1、城市客房培训专员培训提纲1、铺床:培训要求：对铺床的每一个动作和手势进行讲解，让服务员听懂并接受,掌握要领,做到铺床方法正确、动作熟练。2、礼貌礼仪培训内容：（1）三不：不敷衍客人，不冷淡客人，不回绝客人；（2）四要：要主动招呼客人，要主动接待客人，要主动问候客人，要主动使用礼貌用语；（3）五项礼仪：微笑、问好、让路、指路、双手递物；注：拿水杯的正确手势（只能拿杯底）；（4）三轻：说话轻、走路轻、操作轻；（对讲机音量轻）；（5）着装整洁：仪容仪表包括头发、指甲、鞋子、制服、工号牌等按《员工手册》的规定。（员工衣服

2、的扣子和工号牌佩戴位置）。客房操作顺序和注意细节：1、工作车上各种物品摆放的标准（一次性用品、用具、布件等）。注：工作车上各类标签齐全（肥皂、牙具、木梳、茶叶、洗发液、水杯、杯垫、拖鞋、酒精棉、白醋或去垢灵、去污粉、文具盒、闹钟、胶带、不锈钢油、消毒纱布、卷纸、床单和被套的各种尺寸（床单/被套大号、床单/被套中号、床单/被套小号）、枕套、面巾（面巾白边、面巾绿边）、浴巾（浴巾白边、浴巾绿边）、地巾、面池刷、地板刷、清洁剂、恭桶刷、垃圾桶）；22注：消毒纱布盒子的尺寸：10cmx10cm；装白醋或去垢灵的瓶子可选用

3、乐扣型塑料杯方便使用；文具盒可选用塑料带盖子的刷牙杯，可防止遇水生锈；杯垫和茶叶分别单独用盒子装；工作车上的茶叶和肥皂不能混放；用具摆放正确（短布袋处挂扫把、簸箕、平拖、鸡毛掸、干抹布；长布袋处挂抹布袋、卷纸袋）；各类布件摆放整齐（按规定量摆放上午7间房间用量）；工作车上用品的摆放：水杯和牙具：上红下绿木梳和拖鞋：左红右绿面巾：上白下绿浴巾：左白右绿四格清洁桶内用具绝对不能混放（特别是马桶刷和面池刷）；添加玻璃清洁器（只能刮浴池墙面和浴池地面的水）；一次性用品的发放比例:退房的70%+住客房的50%，同时注意查看

4、保质期；1、房间内物品摆放的标准（按品牌标准要求现场指导）。距桌子前沿10公分摆放宣传品；垃圾桶在电视机下方，也就是客人一进门就看得到垃圾桶的地方；三代家具茶盘在圆桌上方2分之一处居中摆放（四代家具茶盘距墙5公分摆放），圆桌距墙5公分，烟缸距茶盘5公分居中摆放；床头柜上台灯斜放45度，灯管不外露，两边各4公分，电话机距墙5公分，侧边2公分，22电话线摆放成8字形在电话机底部，遥控器离电话机10公分，底部和电话机底部平齐，便签纸4张，底边6公分，环保卡距底边6公分，铅笔斜放，不短于8厘米，至中华c字样处，红拖鞋、电

5、话、环保卡和蚊香器靠大床处摆放，蚊香器的摆放是初夏至深秋，两双拖鞋间隔1公分；卫生间内毛巾环保卡和绿边毛巾、浴巾靠门边挂，毛巾间隔2公分，ok房卫生间门关至30厘米处；房门后勿扰牌标准挂法是勿扰字样朝外。1、操作时需注意的细节及处理方法。细节：不锈钢、地面污迹、马桶挂水、家具铅笔印：牙膏抽屉润滑：客人用过的旧肥皂服务指南和服务承诺卡：必须是黑色的图章浴帘的拉法：整体卫浴拉出3个钩；非整体全拉满（因为透气性不太好）浴帘的洗法：84加醋精浸泡（5分钟）（333消毒粉+快活）浴帘上的子母扣及时补充（缝订）胶印和圆珠笔印

6、：白猫喷洁净（清凉油）记号笔印：二甲苯（松香水）口香糖：冰块（1分钟）墙面污渍：干净的湿抹布原地打转擦或加牙膏擦或加快活擦或使用酒精棉擦（快活喷洒在抹布上擦）花洒水垢：1：10的醋精加40度左右的温水浸泡（浸泡时间为30分钟）22水温：夏天40~42度冬天45~50度（测试离锅炉房最远房间的水温）水压：不小于0.05mpa（兆帕）（测试最高楼层花洒的水压）床护垫毛发：透明胶粘锦江之星席梦思的指定品牌：爱舒、贵族、斯林百兰（南方区域另一品牌马天妮）窗户限位：不大于15公分布件上的标记（上面的数字代表门店的编号）：1

7、米：长方形1.35米：三角形1.5米：小梯形1.65米：大梯形1.8米：交叉形2.0米：平铺1、做房的十二个步骤、各种房态的打扫次序和五块抹布的使用。（1）做房的十二个步骤：1）敲门2）检查设备、收拾垃圾、整理物品整理物品:客人遗留物或前台租借物3）收卫生间脏布件4）清洁电水壶和卫生间喷洒药水5）撤换房间脏布件（备用被、枕）6）铺床7）扫地8）擦灰229）打扫卫生间及补充布件和客用品10）摆放物品和最后一分钟检查11）拖客房地面12）清洗工具（2）各种房态的打扫次序：VIP房→请速打扫房→保养房→退房→住客房→请

8、勿打扰房附：保养房的打扫（如连续7天未出租需在第8天更换所有床上用品，电水壶必须每天消毒）：1、敲门2、每天都要放掉管道内隔夜的黄水3、擦灰4、检查物品是否齐全5、一分钟检查、6、拖地7、做好记录打扫住房需注意：1、不得随意调空调的温度、关闭照明设施2、客人未扔进垃圾桶的东西绝对不能随意丢弃3、按规定5天更换一次床上用品或根据客人要求更换（床和退房床的铺法一样）4、睡衣可