《卓越形象广告公司恒生制药客户服务流程手册》(页)-客户服务管理

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1、一、广告公司和企业之间的分工及职责原则：相互理解、相互支持、卓越沟通、紧密协作●　卓越公司的主要工作及职责1．广告及广告相关的服务⑴提供营销策略与整合传播策略方面的咨询及建议。⑵提供年度广告活动的策划、创意和执行。⑶各种媒体计划的分析拟定、购买与媒体执行日程的控制、监看。⑷日常书面作业。a.会议记录b.固定作业会议2．具体行销传播服务⑴各种整合行销传播行动（直效行销、促销、公关等）的策划、创意和配合执行。⑵各类平面及立体辅助销售制作物的设计。●　恒生制药的主要工作及职责1.企业营销策略及营销目标的制定。2.甲方有义

2、务向乙方提供企业、产品、市场的有关资料，以确保乙方资讯的全面性，从而有利于乙方全面品牌管理工作的开展。3.每次相关工作，甲方应积极配合，确保工作按期高质完成。4.甲方须按合同规定期限支付相关费用，以确保工作计划顺利实施并达预期效果。5.全权负责不在卓越公司代理范围内的所有相关事宜。二、品牌管理小组的组织、运作原则及功能●　恒生品牌管理小组的人员组成：总负责人：贾丽军（总经理）营运统筹：薛方清（副总经理）策略统筹：季华茂（策略统筹兼执行经理）创意指导：夏建军（助理创意总监）品牌经理：杨笑颜（品牌经理）文案：林利（文案

3、组组长）平面设计：冯方宇（设计组组长）电脑制作：王颖媒介总监：苗青（媒介总监）媒介策划：张飞媒介购买：王翠杰（媒介副总监）媒介执行：张会●　品牌管理小组主要人员分工：贾丽军：项目总负责人，负责恒生品牌策略、大型市场推广策略方向的拟订；薛方清：人员调度、经营核算及各种设备耗材的支持。季华茂：日常企划工作的组织及领导；夏建军：广告创意工作的组织及领导；杨笑颜：全面负责恒生制药项目日常工作。苗青：负责恒生所有相关媒介投放的计划执行与统筹；●　品牌小组功能及运作原则品牌管理小组是整体策略规范下的具体执行小组。负责整个项目在

4、双方最高决策层确认前提下的所有工作的推进和质量控制以及客户服务管理。品牌管理小组由品牌经理负责，并在总监会议的指导、监控下进行项目的全面执行管理工作。●　品牌管理小组作业流程：原则：品牌管理小组主要负责已确定项目的执行管理工作，重大决策及方案必须按规定的流程，将信息和客户的要求，准确地传递给总监会议，由总监会议召集相关支持系统协同制定相应策略及方案。项目组作业流程总监会议资讯中心核心策略核心创意创意中心计划推进市场研究市场反馈网络系统行业情况公关、促销活动设计文案客户服务管理品牌经理恒生制药三、品牌服务流程规则原则

5、：理解支持、准确及时、规范沟通、紧密配合恒生制药企划部和卓越“恒生制药品牌管理小组“是恒生制药公司和卓越公司的沟通桥梁，是整个广告运动顺利、有效执行的重要保证。推出品牌服务流程规范，是为了提高工作效率，提升服务品质、保证信息准确传递，使广告运动效果能够超值达成。●　品牌服务规则：·准则：服务交接工作以书面化的形式使双方沟通准确清晰。·品牌服务交接规范：(一)项目工作分级及常规进度规范(二)客户工作任务下达规范(三)工作完成交稿审批规范(四)定期走访、沟通规范(五)工作备忘、工作总结规范●　各种规范具体内容：（一）项

6、目工作分级规范及常规工作进度规范1、项目工作分级：特级：全年的企划创意、分市场的重大企划、公关、促销活动，方案、创意、设计，企业的重要决策、产品企划，新产品上市方案、特殊而且重大的事件，产品包装改换、新产品包装的设计，重大的市场调查、CF创意脚本。一级：公关、促销活动的执行，常规的设计、制作、文案、创意。常规的市场走访、市场调查。二级：日常的项目工作，临时而不重要的、设计、制作等。2、项目工作进度（企划、创意文案、设计）内容总周期加急最低限全年企划45-60天企划（含企划所涉及的策略、创意文案、方案细则）分市场企划

7、15-30天10天一般公关、促销活动企划10-15天创意文案CF脚本20-30天单项创意文案7-10天设计A类手册类20-25天产品包装设计POP系列设计、标志、吉祥物15-30天B类系列报版、POP、系列活动涉及设计、户外媒体系列礼品、系列事务性用品8-15天6-10天C类单项报版、礼品、户外媒体、一般性的设计5-8天（注：应急方案在双方理解的前提下，协商确定完成）（一）客户工作任务下达规范1、特级工作任务下达的程度规范·任务通知书必须明确工作目的、要求双方协商确认的完成时间，与会议备忘同时生效。并由主要负责领导

8、和具体负责人签认。·双方主要领导参加，重大问题须双方最高领导参加（出差等特殊情况除外）·会议通知书须明确说明开会目的、背景资料、要求参会人员。·24小时内完成会议备忘，双方签字认可通过后。程序：客户下达会议通知书开工作说明会形成会议备忘下达任务通知书AE接收任务通知书2、一级、二级工作任务的下达根据实际情况，可省去特级工作任务下达程序的前三项，按要求下达任务