电子商务背景下企业客户服务管理中存在的问题及对策--工商管理贾桂军

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1、毕业设计（论文）中文题目：电子商务背景下企业客户服务管理中存在的问题及对策学习中心（函授站）：北船院专业：工商管理姓名：贾桂军学号：12606390指导教师：霍翠凤北京交通大学远程与继续教育学院2021年9月毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本毕业

2、论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。论文作者签名：__贾桂军__________2014_年___7___月___31_日指导教师签名：__霍翠凤_______________年_______月______日北京交通大学毕业设计(论文)成绩评议年级2012(秋)层次专升本专业工商管理姓名贾桂军题目电子商务背景下企业客户服务管理中存在的问题及对策指导教师评阅意见成

3、绩评定：指导教师：年月日答辩小组意见答辩小组负责人：年月日北京交通大学毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：2012（秋）级工商管理专业学生贾桂军设计（论文）题目：电子商务背景下企业客户服务管理中存在的问题及对策一、毕业设计（论文）基本内容1、电子商务环境对企业客户服务管理的要求；2、电子商务环境下企业客户服务管理存在的问题；3、电子商务环境下企业进行客户服务管理的对策。二、基本要求1、充足的文献资料（20篇）和数据，文献资料要尽量用近期的；2、基本概念的表述要准确；3、基本理论的阐述要清楚；4、论文各要件齐全，书写规范，框架完整；5、中

4、英文摘要、关键词表述准确。三、重点研究的问题1、电子商务环境下企业客户服务管理存在的问题；2、电子商务环境下企业进行客户服务管理的对策。四、主要技术指标数据运用要能说明问题，并注明资料来源，文中的图形、列表及参考文献要规范。论文中所涉及到的全部附图，不论计算机绘制还是手工绘制，都应规范化，符号符合国颁标准，手工绘制要用绘图笔，图号标注无误。五、其他要说明的问题严格按毕设要求撰写论文！下达任务日期：2014年7月26日要求完成日期：2014年10月10日指导教师：霍翠凤开题报告题目：学生姓名：贾桂军学号：126063902014年7月31日

5、一、文献综述目前，理论界和产业界对客户关系管理的探索越来越深入。从宏观角度看，学者对相关理论的分析研究越来越细致和务实，很多成熟的CRM系统软件也得以应用和改善：从企业层面看，CRM正在对企业的战略、流程、组织、文化等产生深远的影响。然而，由于电子能务商务和CRM均属新生事物，学界和业界对其属性和发展规律还却反深刻和准确的认识，因而研究和应用均受到很大限制。从理论方面看，CRM作为电子商务的重要增值环节己成为学界共识，但有关CRM的理论探讨相对比较分散，难成体系。具体来而言，相关理论的研究表现在两个方面:(1)着重从网络营销角度结合客户特

6、点细分市场，获取、保留和发展客户。网络营销充分利用Internet技术和数据库等技术的最新成果，扩大和丰富了传统营销的理念、方法及内容，如网络广告、许可Email营销、搜索引擎竞价排名等等。然而，总体来说，对网络营销的研究总体上还停留在关系营销和关系管理阶段，并且上述研究侧重于实际应用，对有关客户关系管理理论的探讨比较分散，大多数都没有超出传统关系营销的范围。本文认为，尽管客户关系管理在基本理念上与传统的直复营销，关系营销比较接近，然而，其所涉及的范围则要广泛深远得多，尤其是对于电子商务网站而言，CRM对其经营战略、营销策略、销售组织、供

7、应链管理、组织结构、数据和信息技术的影响要大得多。显然，与传统行业相比，电子商务企业更迫切需要新的客户关系管理理论的指导。本文从我国电子商务的发展历程和现实状况出发，对CRM的内涵、策略、客户价值及营销、销售和服务管理，作了详尽的分析探索，以期能为相关企业的管理提供有益指导。(2)着重从各种CRM软件的作用、实施和运行角度进行研究，并指出企业资源计划(EnterpriseResourePlanning,ERP)的整合是CRM应用软件正常运行的基础，同时指出整个企业的经营理念和业务流程也必须树立“以客户需求为中心”的经营思想才能保证CRM软

8、件的正常运行。如AMTCRM研究小组对CRM产品介绍及其实施影响因素等进行了较为系统的概括，将CRM分为营销管理、销售管理、客户服务与技术支持三个部分，CRM实施过程中要考虑到其分析信息、对客