手册_柯拉尼衣柜管理手册 .doc

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1、目录特许经理工作说明书……………………………………………………………..01第一章店面日管理制度………………………………………………………..02一、纪律二、日常营业规范第二章店铺管理法则…………………………………………………………..05一、人员管理二、财务管理三、货款及报表的管理四、订单规范管理五、样板柜管理六、装饰陈列品管理七、宣传物品管理八、店铺促销管理九、售后服务管理第三章销售设计工作流程………………………………………………………..11第四章顾客投诉处理……………………………………………………………..12一、处理顾客

2、投诉的避讳二、有效处理顾客投诉的好处三、对顾客投诉处理系统的规划四、顾客投诉处理系统权责层次的规划第五章专卖店销售激励参考方案…………………………………………………14一、绩效评定内容二、绩效评定办法三、绩效评定要求33目录第六章店铺管理表格………………………………………………………………16一、专卖店日常管理考核表二、专卖店业务拓展情况表三、专卖店每日工作、计划、执行、控制表四、项目设计基本情况表五、专卖店安装及反馈表六、收款补单七、审查补单八、经营费用分析表九、应收帐款分析表十、销售毛利分析表十一、专卖店任务完成情况表十二、专

3、卖店目标与绩效考核表十三、排班表十四、专卖店目标与绩效考核表十五、意见反馈表十六、客户登记表十七、量尺单十八、复尺单33特许经理工作说明书职位名称特许经理职务等级B级直接上司营销总监工作地点专卖店工作关系直接下属相关部门对外联络设计师、导购员、安装工公司各部门工商、税务等岗位职责基本职能通过管理、监督达致公司规定的营销及财务目标、严格监督及执行特许经营店制度标准工作内容文件指引责任权限1、完成公司下达的年度、月度销售目标分解任务《年度销售任务分解表》直接执行权2、完成公司下达的年度、月度财务目标分解任务《年度销售任务分解表》直接执

4、行权3、保证《特许经营管理制度》的严格、规范执行《特许经营管理制度》直接执行权4、按照《营业跟单管理制度》标准安排设计师、导购员、安装工、出纳的日常工作，处理营业跟单中出现的紧急问题《营业跟单管理制度》直接执行权5、组织提升顾客满意度工作、圆满处理顾客投诉事件《营业跟单管理制度》直接执行权6、按照《财务管理制度》监督指导财务工作的正常开展，确保贷款的安全回笼，保全旗舰店资产《财务管理制度》直接执行权7、严格执行特许店《店面日常管理制度》进行店面管理《店面日常管理制度》直接执行权8、招聘、任免、组织培训及考核设计师、导购员、安装工《

5、人力资源管理制度》直接执行权任职资格基本素质模型责任心任职条件基本条件理想条件性别男女不限不限户口所在地户口不限本地户口年龄24-38岁28-36岁学历及专业高中以上学历大专以上学历、营销或者管理专业毕业工作经验4年以上零售工作经验，有两年以上专卖店工作管理经验，有一年以上衣柜管理经验6年以上零售经验，有名牌家电或者其他行业名牌特许经营店2年管理经验，受过专业培训，有一年以上衣柜设计管理经验最佳其他要求身体健康、五官长相较好，有一定的气质形象、性格活泼、能说流利国语粤语。责任心强，敢于挑战，善于应变压力资源配置办公设备与设计师共用

6、一部台式电脑、打印机交通工具通讯工具信息享有公司的B、C通级信息培训参加公司组织的B类课程的全部培训33第一章店面日常管理制度一、纪律………………………………………………………………………为突出专卖店形象,随时保持仪表端庄,并提供给顾客良好的购物环境,所有专卖店员工必须遵守下列规定”1、应服从和配合上级领导、主管部门的工作安排，不得抗拒。2、专卖店所有员工未经待许经理批准，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调假，特许经理应切实负责考勤。3、上班必须签到，下班必须签退，不得叫人代签到（退）4、每月排班表，应于每月1日前由特许经理排定，未

7、经特许经理同意，店员不得任意更改。5、每天准时开店，员工必须于开店前5分钟到店，值日人员提前10分钟到店，由特许经理主持晨会。6、特许经理排定轮值表，将店内地板、卫生间清洗干净，由值日员每日倾倒垃圾，店面橱窗应于开门前擦干净，店内展台、收银台每天用湿布擦洗一次，在开店营业前必须用于摸布擦拭样口。7、导购人员午餐、晚饭时间各30分钟，特许经理应合理安排用餐时间，必须轮流进餐，并不得在店内用餐，餐后要及时补妆，所有饮品或食物必须马上清理，以免影响卫生。8、工作时间必须穿公司指定制服和工作鞋，佩戴工牌于左胸前，直到当日营业结束。要有专业

8、的仪表，穿公司制服时，不能在公众场所有不良行为以免影响公司形象（制服、工作鞋只能在店内穿）。9、无论任何情况下，应面带微笑，热忱服务，不得与客户争吵和不礼貌，不得任意批评顾客的言行、服饰。10、不得在店内靠在柱子、墙、展台、玻璃门上，或静坐发呆或插