第四批青岛市服务名牌邮政热线11185

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1、第四批青岛市服务名牌“邮政热线11185”——青岛市邮政局品牌标识：服务理念：倾心聆听，诚挚服务工作理念：说到做到，准确高效文化理念：绿色满天下，诚信暖万家广告语：诚通天下，信达万家服务、投诉电话：11185名牌服务特色：邮政业务受理、邮政业务咨询、邮件信息查询、投诉受理及票务代理、汽车救援、家政服务、家教服务、商品配送、修开锁服务、酒店订房、婚庆服务、热线接转、电话调查等便民服务业务。品牌简介：15青岛邮政热线11185是青岛市邮政局于2001年10月建成开通的电话服务中心，中心拥有先进的交换机、排队系统、电脑电话

2、集成服务器等先进的设备，为用户提供现代化的邮政服务和信息业务。目前已开通了邮政业务受理、业务咨询、业务查询、投诉受理、票务代理、家政服务、物品配送等服务项目20余种。用户通过11185，真正体验到足不出户，尽享邮政服务的便利。邮政热线11185秉承“诚通天下信达万家”的服务宗旨，和“倾心聆听诚挚服务”的服务理念，凭借科学的管理、合理的组织、先进的技术、优质的服务，以及邮政独有的实物流、资金流和信息流“三流合一”的强有力支撑，不断改善服务，加大新业务开发力度，实现了电话服务、登门服务和上网服务等多种形式，逐步成为青岛邮

3、政为用户提供优质服务的重要窗口，为青岛建设现代化国际城市做出了应有的贡献。2003年2月，青岛邮政热线11185被市政府命名为“青岛名牌”(服务类)；2004年2月，青岛邮政热线11185话务室被评为“全国用户满意服务明星班组”，这是在全国邮政系统唯一获此殊荣的单位；2004年12月邮政热线11185被评为“青岛市职工诚信示范岗”，被团省委、省邮政局授予省级青年文明号；2006年2月青岛邮政热线11185被授予首批“山东省服务名牌”。经验材料：为了认真落实市委、市政府提出的实施名牌战略，贯彻“一言一行树邮政形象，一心

4、一意为客户服务”企业精神，进一步带动青岛邮政总体服务水平的提高，青岛邮政局把15“邮政热线11185”这种通过采用现代电子技术为广大邮政用户提供的一种全新模式的邮政服务，作为青岛邮政的服务名牌来打造，并确立了“诚通天下信达万家”的服务宗旨和“倾心聆听诚挚服务”的服务理念，引进了ISO9001质量管理体系，实施了创建服务名牌工程。一、实施名牌战略的起因青岛是一个拥有浓厚名牌意识和诸多国际、国内知名名牌的城市。随着名牌经济的迅猛发展，青岛邮政局领导班子深刻认识到，要在激烈的市场竞争中占有一席之地，推行名牌战略，塑造名牌服

5、务是企业发展的必由之路。邮政企业传统的发展定位，只满足于做好普遍服务的初等定位，在市场经济的大背景之下，缺乏社会竞争力。邮政企业的发展与管理提升，迫切需要它定位到名牌战略上来。实施名牌战略不仅是对传统邮政业务的延伸与扩展，更是青岛邮政致力于服务创新，为用户提供更高质量服务的思想理念的具体实践，是改变邮政单一的网点服务形式，向电话服务、登门服务和网上服务等多种手段、多种形式发展的全新探索。基于以上认识，青岛邮政于152001年，本着高起点、适度超前的原则，建立了技术先进的青岛邮政热线11185服务平台，随着名牌创建工作

6、的深入，其技术性能、管理措施和服务功能不断得到优化和加强，逐渐成为了岛城市民信赖的名牌。二、主要做法（一）加强领导、明确目标，为名牌创建工作的健康发展奠定坚实的基础。在建好服务平台和充分认识创服务名牌重要性的基础上，2002年，青岛邮政成立了由局党政主要领导为正副组长的创建服务名牌领导小组，并下设了创建服务名牌办公室，具体负责创建工作，先后下发了争创服务名牌的实施意见和深化创建工作的实施意见等文件，制定了创建规划，从管理、宣传、软硬件建设、监督检查等多方面制定了创建的具体措施，确保了创建工作持续稳步推进。（二）引导员

7、工广泛参与，提高员工名牌意识。为了在广大员工中牢固树立起创建服务名牌的意识，在全局开展了征集邮政热线11185服务名牌宗旨、理念和名牌创建知识竞赛、演讲比赛等活动，引导广大员工认真践行“诚通天下、信达万家”的服务宗旨和“倾心聆听、诚挚服务”的服务理念，在广大员工中形成一种人人关心服务名牌，人人珍惜创建服务名牌的氛围。15（三）加强宣传、提高名牌知名度。为了让广大市民了解邮政热线11185服务品牌，制定了详细的名牌宣传方案，在岛城主要媒体上进行了大篇幅的品牌宣传。制作专题片在青岛电视台连续播放。开展了邮政热线11185

8、杯摄影比赛和11185知识有奖明信片征答活动，在邮政报刊亭上制作了11185服务品牌的户外广告。在部分邮政车辆制作了有11185标识的车体广告。先后印制了数期中邮专送广告宣传11185服务品牌和服务内容。2002年开始，连续在青岛经济广播电台定制了3个固定时段的11185品牌宣传栏目，并安排了数十次嘉宾专题节目，向广大听众宣传邮政热线11185