毕业设计-和宴酒店管理有限公司服务标准.doc

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1、和宴酒店管理有限公司服务标准目录第一节：总则11.1仪容仪表11.2礼貌11.3服务用语21.3.1服务语言的表现形式：21.3.2一般服务用语（口头语）21.3.3电话用语31.3.4服务用语技巧及注意事项31.4仪态41.5服务规则51.6处理客人投诉的步骤5第二节楼面服务操作标准62.1楼面报务程序62.1.1大厅服务程序62.1.2包房服务程序72.1.3豪包服务程序82.2服务细则92.2.1托盘服务92.2.2摆台要求102.2.3斟酒服务102.2.4折花112.2.5点菜122.2

2、.6上菜服务122.2.7分菜服务142.2.8整理备餐台152.2.9擦玻璃杯（玻璃杯抛开）162.2.10迎领客人入座162.2.11挂衣程序162.2.12问茶服务162.2.13斟茶服务172.2.14上香巾服务172.2.15铺席巾服务172.2.16抽筷套服务182.2.17整理餐台服务182.2.18提供刀叉服务182.2.19收回菜谱服务182.2.20点香烟服务182.2.21换烟缸服务192.2.22换骨碟服务192.2.23整理酒水车服务19和宴酒店管理有限公司服务标准2.2

3、.24清洁桌面服务192.2.25撤菜盘（餐位餐具）服务202.2.26指引卫生间服务202.2.27为客人现金买单服务202.2.28找余额服务202.2.29送别服务212.2.30收台服务212.3疑难问题服务212.3.1服务时发出的响声影响到客人212.3.2为客斟酒时碰摔玻璃杯222.3.3客人找你问询222.3.4客人从你身边走过222.3.5餐中有客人朋友来到222.3.6为儿童服务（5岁以下儿童）232.3.7为生病客人服务232.3.8碰掉客人用餐筷子232.3.9菜（汤）汁溅

4、到客人身上232.3.10客人希望你能到酒店意外为其买烟（酒水）242.3.11你正清理台面，遇到翻台客人到242.3.12客人碰掉玻璃杯242.3.13客人未买单离开台位242.3.14客人请你喝酒（唱歌、抽烟）242.3.15开餐时，有两桌客人同时要求服务252.3.16客人点菜后因急事不要252.3.17客人投诉菜品质量有问题252.3.18开餐时，米饭供应不上252.3.19拾到客人钱物时的服务252.3.20客人将酒店的物品放入自己的口袋中26第三节：迎宾部服务操作标准263.1电话预订

5、员服务263.2酒席预订员服务273.3迎宾员服务27第四节：传菜部操作标准294.1各岗位工作标准及注意事项294.1.1划单员工作及注意事项294.1.2打荷原工作标准及注意事项294.1.3电梯员工作标准304.2与各部门工作的协调314.2.1厨务部协调314.2.2与管家部协调314.2.3与楼面协调314.3疑难问题处理32和宴酒店管理有限公司服务标准第五节：管家部操作标准335.1洗涤间335.1.2洗碗机运作标准345.1.3洗碗机操作345.1.4洗涤部注意事项345.2技术PA

6、355.2.1云石、大理石等石材地面的维护及保养。355.2.2玻璃镜面的维护及保养355.2.3木质家私及门窗的维护和保养355.2.4不锈钢设施器皿的维护及保养365.2.5地毯的保养及维护365.3洗手间保洁365.4餐具下栏375.5公共区域保洁37第六节吧部操作标准386.4销售员岗位标准386.5疑难问题处理方法396.5.1服务员与吧员之间案例396.5.2吧员与客人（顾客之间案例）39第七节收银部工作标准407.1日常工作标准407.2收银疑难问题处理40和宴酒店管理有限公司服务标

7、准第一节：总则1.1仪容仪表酒店员工的仪容仪表、礼节礼仪直接影响到宾客的心理活动，要求酒店员工讲究仪容仪表：项目女男头发发型朴素、梳理整齐、前不遮眼、后不过肩，长发后束，用暗色发饰，长发须盘起。发型朴素，梳理整齐，前不遮眉、后不盖领、侧不过耳。面部洁净清爽，着淡妆，用粉色唇膏。洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。口腔保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。指甲修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不可有黑垢，不涂指甲油。修剪整齐

8、，不得留长指甲。指甲内部可有黑垢。制服配套完整干净清洁，大小得体，没有破损。配套完整干净清洁，大小得体，没有破损。名牌清洁、明亮、无油迹、佩于左胸前。清洁、明亮、无油迹、佩于左胸前。袜子穿肉色袜子，无破痕，抽丝，勤更换。穿黑色袜子，无破痕，勤更换。鞋子穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。首饰职能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手表，不允许戴悬吊式耳环。职能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手表，不允许戴悬吊式耳环。身体站姿挺拔，精神抖擞，无体味。站