客户评价影响电能选择论文

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1、客户评价影响电能选择论文客户评价影响电能选择论文客户评价影响电能选择论文客户评价影响电能选择论文客户评价影响电能选择论文客户评价影响电能选择论文客户评价影响电能选择论文客户评价影响电能选择论文　　编者按：本文主要从电力优质服务的意义；电力优质服务的理念；不同阶段的电力优质服务供电企业的服务包括售前、售中、售后三个服务环节进行论述。其中，主要包括：随着经济发展和社会进步,客户对服务的要求越来越高、目前电力行业仍然是垄断行业,对外竞争的压力较小、电力行业作为基础产业和公用事业,关系到国民经济命脉与社会稳定大局、电力优质服务理念的内涵、如何树立和实

2、现电力客户服务理念、始终以客户为中心、树立全员优质服务的意识、加强电网建设,为广大电力客户提供优质可靠的电能、建立优质服务常态运行机制、提供个性化的服务、售前服务指电力客户从具有用电意向到装表接电过程中电力企业所提供的服务、售中服务指企业在客户用电过程中所提供的服务、售后服务指企业在客户用电后所开展的各种改进客户用电质量的活动等。具体请详见。　　[摘要]优质服务对供电企业的生存和发展具有十分重要的意义。供电企业员工应牢固树立电力优质服务理念,通过加强电网建设,建立优质服务常态运行机制、提供个性化的服务、迅速响应客户的需求、充分运用先进的科学技

3、术手段等措施为客户提供优质的服务,并努力在售前、售中、售后三个服务环节中,做好优质服务工作。　　[关键词]供电企业优质服务理念　　一、电力优质服务的意义　　随着经济发展和社会进步,客户对服务的要求越来越高。在缺电的年代,广大电力客户只能以“用上电”为目的,能不停电就已经很满足了,而无法实现“用好电”,在这一阶段,电力企业的服务质量处于次要地位。但随着改革开放的逐步深入,我国的电力工业得到迅猛发展,电力开始供大于求,客户“用上电”已经不存在多大问题,于是对“用好电”提出了新的要求,服务质量也随之成为主要矛盾,人们趋向于追求高质量的生活品质,对供

4、电服务的要求也相应提高。目前电力行业仍然是垄断行业,对外竞争的压力较小,客户对电力商品的品质、价格还无法做出选择,但终端能源市场竞争日趋激烈。一方面,天然气、煤气、液化气、燃油等可替代能源对电力市场的竞争越来越激烈;另一方面小电网与大电网之间的无序竞争加剧,地方电厂和企业自备电厂迅猛增加,自备电厂供电范围的扩大,也挤占了大电网的市场空间。供电企业只有为客户提供优质服务,才能不断吸引、容纳更多的客户,最大限度地开拓市场,才能扩大电能在终端能源消费市场的占有率,增强企业的核心竞争力。可以说,供电企业的优质服务是供电企业的立足之本。　　电力行业作为

5、基础产业和公用事业,关系到国民经济命脉与社会稳定大局,承担比一般企业更重要的经济责任、政治责任和社会责任,行业作风的好坏和服务水平的高低,将直接影响到政府的形象和声誉。只有为客户提供优质的服务,才能得到政府和社会的认可和支持,才能为企业的生存和发展奠定坚实的基础。　　因此,做好电力优质服务工作,既是客户和供电企业的需要,又是全社会的需要。只有做好电力优质服务工作,才能从根本上增强企业整体实力,实现供电企业的可持续、健康、快速的发展。　　二、电力优质服务的理念　　(一)电力优质服务理念的内涵　　所谓电力优质服务理念是指以电力顾客需要和欲望为导向

6、,通过售前、售中和售后服务将电能销售出去,使企业获利并满足客户需要的经营思想。简言之,电力优质服务理念就是“通过满足电力客户的需要而获利的经营思想”。“以客户为中心,提供优质、方便、规范、真诚的服务”既是电力企业服务的目标,也是电力优质服务的理念。　　(二)如何树立和实现电力客户服务理念　　1.始终以客户为中心　　供电企业员工应树立以下观点:　　(1)客户创造市场。没有客户就没有市场,没有市场就失去了企业赖以生存和发展的基础。　　(2)客户永远是对的。有了“客户永远是对的”观念,才能善待顾客的抱怨,及时解难释疑,化解矛盾。　　(3)客户满意是

7、检验我们工作的标准。服务质量的高低必须由顾客来加以评价。　　(4)设身处地的为客户着想。就意味着你始终要站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点。　　只有树立上述观点,供电企业员工才能在认识上实现出三大转变:从“垄断经营”向“服务营销”的转变;从“要我服务”向“我要服务”的转变;从“以我为主”向“方便客户”的转变。就是一切从客户出发,想客户所想,急客户所急,办客户所办,树立“客户至上”的服务观念,才能使客户得到真正满意的服务。　　2.树立全员优质服务的意识　　供电服务承诺是整个供电企业对客户的承诺,决不仅限于与客户发生接触的窗口部门,而是需要

8、全员、全过程、全方位的投入,需要营销、计划、生产、调度、检修、配电,政治工作等各部门相互配合共同树立起优质服务的理念,并将这个理念落实到具体工作中去,体现在整个生产