家具安装工培训教案

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1、前言公司以经营板式家具为主，而板式家具只是半成品，需要安装工一件件拼凑安装起来，方可达到使用要求。安装工技能的优劣，直接决定家具的安装质量，因此优秀的安装工能为企业带来良好的口碑和形象。作为一名优秀的安装工必须具备规范的语行、一流的技能和良好的沟通能力。本教案共分三部分：一、语行规范篇；二、安装专业知识篇；三、服务技巧篇。望各位员工在实际运用中提出意见和建议，以便及时修改、完善。售后部2010年12月8日目录第一部分语行规范………………………………………………………………（3）第二部分家具安装专业知识篇………………………………………………（7）第一章熟悉家具配件及常

2、用工具………………………………………………（7）第二章家具安装分类介绍……………………………………………………（10）第三章家装方法的运用和问题的处理…………………………………………（12）第四章家具安装规范…………………………………………………………（15）第五章现场打包出样规范……………………………………………………（17）第三部分服务技巧篇…………………………………………………………（19）第一章需掌握的知识…………………………………………………………（19）第二章与顾客建立交流平台的小窍门……………………………………………（22）第三章如何对待顾客的抱怨……

3、………………………………………………（23）第四章案例分析…………………………………………………………………（26）第一部分语行规范篇一、安装工岗位描述1．岗位名称：安装工2．直接上级：售后部经理3．本职工作：组装家具4．工作要求：（1）严格遵守公司的有关规章制度，服从管理调度和工作安排；（2）遵守职业道德，言行文明规范，注重个人形象；（3）努力提高自身素质修养和安装技能，高效优质地完成工作；（4）做好商品的安装、调试、维修、打包等工作：①负责商场商品的安装摆放；②负责到顾客家中安装售出的家具；③负责商场内样品及顾客家家具的维修调试工作；④负责商品的打包工作；⑤在有

4、关人员的安排下，负责仓库的整理打包和退货工作；⑥负责顾客家商品调式及上门丈量工作；⑦配合营业现场做好卫生清洁工作；⑧完成上级安排的其它临时性工作。附安装工岗位规范1．早8:15在配送中心休息室集中签到,补签到；2．早8:20-:40早会接受培训和工作任务；3．工作去向:（1）门服务的，严格按预约时间和工作顺序准时到达，如确因特殊情况晚点，须提前与顾客联系，并说明餐点的原因及大约晚点时间；（2）到各卖场的,要依据派工单的工作要求到现场准时报到,找到相关人员按轻重缓急开始工作；（3）接受其他工作的,要依据派工单准时到相关场所，找相关人员报到。任务完成后，第一时间回复，再

5、次接受工作安排（如跟车）。4．中午吃饭休息安排:视工作情况，在12：00左右吃饭、休息，正常情况下午休时间为1小时，有任务的，午休时间安排为40分钟，须征得相关人员允许：（1）顾客家安装的，要经顾客许可；（2）在现场工作的，要征相关店长许可，并要求签临时签到离；（3）在仓库卸车的，要征得相关仓库管理员许可；（4）跟车的，要征得调度员许可。5．下班签离：无加班任务的，在19：00在配送中心休息室集中签离，方可下班。二、安装工语言行为规范必须使用礼貌用语：“请您”、“对不起”、“不好意思”、“您好”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“再见”、“请留步”，并且要求语气柔和，语

6、度适中。1．联系安装电话用语：“您好！我是冠树家居的安装工，是为您安装家具的，我大约需要XX分钟能赶到您家，请稍侯！”2．与顾客见面时的用语：“您好！打扰了，我是冠树家居的安装工。”3．证实顾客身份用语：“请问这是XX先生（女士）家吗？”4．谢绝顾客敬烟、请吃时的用语：“谢谢！不好意思，公司有规定，不得接受顾客的任何礼物。”1．安装时确实需要顾客帮助时的用语：“请原谅，是否能请您帮忙？”2．安装调试完毕，请顾客验收用语：“家具已安装调试好了，请您验收签单。”3．离开顾客家时的道别用语：“再见，如果您有什么需要我们帮助的，请打公司的服务热线电话85748642即可，我

7、们会在三日内与您联系。”4．顾客送出门时的辞行用语：“别客气，请您留步。欢迎您再次光临冠树家居，再见。”一、着装仪容仪表规范1．着装规范（1）上班期间一律穿公司统一发放的工装；（2）服装清洁标准：干净、无尘、无污渍及汗渍。春冬服装（厚的），要求每周用洗衣粉洗涤一次，不允许有严重的皱折。夏秋服装，要求每天用洗衣粉清洗一次，不能有皱折。（3）着装：除了袖口及领口的扣子可以不扣外，其余的扣子要扣上，不允许缺少扣子；上衣口袋内不允许装太多的东西，如工作需要确需随身携带螺丝刀，刀口一律向下。2．仪容仪表规定（1）个人卫生：要求天天刷牙，勤洗澡（每周二次以上）；（2）仪容仪