发展海南品质旅游的新思考

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1、发展海南品质旅游的新思考　　摘要：近年来，“三亚宰客门”、“高回扣揽客”等事件使海南旅游形象备受影响，亟待通过发展品质旅游和提升服务质量使海南旅游迈入“品质旅游”新时代。本文在分析海南品质旅游发展现状的基础上，找出发展过程中存在的问题并提出相应的对策。　　关键词：品质旅游；游客需求；海南　　中图分类号：F592文献标识码：A文章编号：1001-828X（2013）07-0-02　　“削价竞争”、“零负团费”、“高回扣揽客”现象长期困扰海南乃至中国旅游界，其实质是“非品质旅游”，其直观结果是游客满意度降低，亟待通过发

2、展品质旅游和提升服务质量树立海南旅游新形象。品质旅游，是针对传统线路的混乱而创建的旅游品牌，是不存在故意的欺骗的旅游，是面向大众旅游的。持续、坚定不移地发展海南品质旅游，是政府大力倡导的行为，是旅游企业可持续发展的前提，也是游客期望的理想旅游环境。　　一、海南品质旅游的发展现状　　从2009年至2013年，国家旅游局连续五年开展“品质旅游、伴你远行”系列旅游公益宣传活动，并将2010年定为“全国旅游服务质量提升年”，其目的在于规范旅游市场秩序，提高旅游服务质量，引导游客注重旅游品质。在国家相关部门的要求下，在海南省

3、政府的支持下，针对海南旅游服务质量存在的不尽人意的情况，社会各界为海南品质旅游的发展做出了努力。　　（一）成立海南省品质旅游促进会　　海南省品质旅游促进会成立于2011年9月19日，它是由旅游企业自发组成来保障旅游消费者权益的自律性社会公益团体。海南省品质旅游促进会与海南省旅游质量监督管理局联合主办的“海南品质旅游网”，下设促进会快报、质监动态、品质报道、旅游新闻、法律法规、诚信曝光台等栏目，旨在搭建游客、旅游企业与政府之间顺畅沟通的桥梁，保障旅游消费者的权益。　　（二）开通人民网海南视窗旅游频道　　伴随着海南国际

4、旅游岛建设的步伐，人民网海南视窗于2011年9月适时推出旅游频道。该频道设置了资讯、专访、投诉、线路、奇趣、景区、地产、高尔夫、游艇邮轮、美食、住宿、出行、人文、购物、娱乐等栏目，囊括了国内外最新旅游资讯、海南精品旅游线路、海南知名旅游景区、海南特色美食等内容，并为旅游消费者提供网上投诉建议平台，致力于宣传海南旅游以及提高媒体的舆论引导与监督水平，从而促进海南品质旅游的发展。　　（三）举办海南品质旅游高峰论坛　　2011年9月19日，海南品质旅游高峰论坛在海口举办，来自政府、企业、高校的旅游专家共同探讨发展海南品质

5、旅游的有效途径。特邀嘉宾提出了政策推动、标准领导、品牌企业、人才支撑、最大限度满足旅游消费需求、创造良好旅游消费环境、大力提升旅游服务质量、提高旅游业科技文化含量等推进海南品质旅游建设的意见，致力于推动海南品质旅游的可持续发展。　　（四）海南旅行社尝试向品质旅游发展　　2012年春节，“三亚宰客门”事件引起轩然大波，使海南旅游形象备受影响。随后，以海南椰晖旅行社为代表的海南旅行社行业，向国内外游客做出“LUHO（您好）海南！海南旅游服务双十承诺”，“双十”承诺包括旅行社接待服务工作的“十必须”和“十不准”。“十必须

6、”包括必须关心游客，尊老爱幼，视游客为亲人；必须提醒游客回避旅游消费陷阱，诚信待客，不误导游客盲目消费，存在欺诈；必须履行公司与游客之间的合同约定，不得私自变更行程安排等内容。“十不准”有不准玩忽职守，违背操守；不准贬损海南，违背道德；不准缺陷服务，违背专业等内容。海南椰晖旅行社推出的“纯净椰子之旅”明确提出，若违背双十承诺，首先无条件赔偿每位游客2000元。　　同年，海南椰晖旅行社到湖南推介“椰晖尊享210”、“舌尖上的海南”、“情系真爱之旅”等高端品质旅游产品。其中，“椰晖尊享210”的“2”代表违背“双十”承

7、诺首先无条件赔偿每位游客2000元；“1”代表一揽到底，有选择性地让游客深度体验景区；“0”代表零消费，绝不额外增加或更换景点。自此，拉开了海南旅行社品质旅游保障体系建设的序幕。　　（五）打造游客满意的“三心”工程　　2012年以来，海南省旅游协会致力于打造游客满意的“三心”工程，即实施品牌战略，让游客“放心”而来；提供品质保障，让游客“顺心”而游；追求品味满意，让游客“称心”而归。海南省旅游协会具体通过构建海南多层次旅游目的地体系和多样化旅游产品体系、常年编印并向游客发放《海南岛旅游放心卡》、开通海南旅游咨询服务

8、热线等措施打造游客满意的“三心”工程，从而推进海南品质旅游的发展。　　（六）定期公布海南常规旅游线路团队地接价的参考标准　　2013年2月15日，央视新闻频道播出了《假日观察：海南旅游高回扣背后利益链》的报道。随后，海南省旅游协会在全省范围内开展“阳光行动”，即通过媒体定期公布海南常规旅游线路团队地接价的参考标准，并要求省内各旅行社严格执行《参考标准》，自觉