服务礼仪标准教案

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1、门市各项服仪之标准项目女男头发1.不得染发2.短发者应以发圈、发夹或发胶固定3.头发应柔顺不毛燥，浏海不可超过眉毛4.发饰以黑色素面为主5.不宜剪过短(如平头)1.不得染发2.前面不要盖住额头，后面发根不可过长且须往上斜推不得盖过衬衫3.不宜留鬓角，头发应柔顺不毛燥，可用发胶固定脸部1.以淡雅为主，避免浓妆艳抹2.口红以自然红色系为主3.口红颜色勿太淡或过深且不得只擦护唇膏1.保持脸部干净、清爽2.不可有胡渣，鼻毛不得外露手部1.指甲保持干净不可过长2.指甲油以透明为主3.双手可佩戴一个手表或结婚戒指为主（吧台、厨房人员不得佩带任何饰品）4.戒指样式

2、应以简单、素雅为主1.指甲保持干净不可过长2.不可擦指甲油3.双手可佩戴一个手表或结婚戒指为主（吧台、厨房人员不得佩带任何饰品）4.戒指样式应以简单、素雅为主耳朵1.可佩带小巧型耳钉（一只耳朵佩带一只）2.脸、颈部及耳部保持干净1.不得佩戴耳环耳丁2.脸、颈部及耳部保持干净领结1.领花样式需完整，整齐佩戴，不歪斜或太松1.领结样式需完整，整齐佩戴，不歪斜或太松名牌1.名牌别于左胸之背心上，对齐衬衫第二及第三颗扣子中间，佩戴方正1.名牌别于左胸之背心上，对齐衬衫第二及第三颗扣子中间，佩戴方正衬衫1.衬衫以整齐、合身为主2.领口大小以2指宽为原则，袖长至

3、手腕处3.领口如有起泡(不平整)或有破损应立即汰换1.衬衫以整洁、合身为主2.领口大小以2指宽为原则，袖长至手腕处3.领口如有起泡(不平整)或有破损应立即汰换马夹1.马夹以整洁、合身为主2.后方之扣环应保持平整，不可过松或太紧3.口袋应封口,不得摆放任何物品，(笔)不得斜插于背心上1.马夹以整洁、合身为主2.后方之扣环应保持平整，不可过松或太紧3.口袋应封口,不得摆放任何物品，(笔)不得斜插于背心上围兜1.必须整洁,合身2.腰背部系带保持美观(自助吧头巾佩带整齐)1.必须整洁,合身2.腰背部系带保持美观6长裤1.长裤以整洁、合身为主，不可过长或过短2

4、.裤线熨烫平整,口袋须封口（除主管特许之业务干部外）1.长裤以整洁、合身为主，不可过长或过短2.裤线熨烫平整,口袋须封口（除主管特许之业务干部外）内衣1.纯白、无图案、袖长长短不拘2.袖长及衣领不得露出衬衫外3.保洁（冬天）可穿制式纯黑色长袖内衣1.纯白、无图案、袖长长短不拘2.袖长及衣领不得露出衬衫外3.保洁（冬天）可穿制式纯黑色长袖内衣皮带1.以黑色素面皮质为主,不可有过多装饰2.扣环不可过大1.以黑色素面皮质为主,不可有过多装饰2.扣环不可过大袜子1.黑色丝（棉）质袜(不可加杂印花图案，商标不可过大)1.黑色丝（棉）质袜(不可加杂印花图案，商标

5、不可过大)鞋子1.以黑色(可上鞋油)之皮鞋为主2.鞋筒可半筒或平口(高度不宜超过10公分)3.鞋面不可有金属扣环,装饰4.鞋跟(底)之颜色以黑色为主1.以黑色(可上鞋油)之皮鞋为主2.鞋跟(底)不宜过高3.鞋筒可半筒或平口(高度不宜超过10公分)4.鞋面不可有金属扣环,装饰5.鞋跟(底)之颜色以黑色为主备注：领结、名牌、衬衫、背心、长裤为公司所核发之样式贰语言语言是服务人员与顾客联络感情、沟通信息、交流信息的重要手段，正确、灵活地掌握语言艺术、注意说话的礼节是提供高品质服务的基本要求之一。一、语言的基本要求：1、语音、语速：要根据与顾客的距离，适当地

6、控制自己的音量，声音应控制在对方能听清的限度内。工作场所内不得大声喧哗。语速需适中，不快不慢。速度过快会让人觉得急躁、不耐烦；速度过慢，会让人觉得精神不振，有气无力。2、语气、语调：语气应亲切和善、语调平稳。说话时口齿伶俐、吐字清晰，语言的选择应自然婉转、谦虚客气，切忌粗声大气，应经常地、恰当地使用服从性、尊敬性的语气。语调力求平稳，起伏不宜太大。3、语态：说话时态度要端庄，表达要自然得体。与顾客保持约一米的距离，交谈时，双目应注视顾客，不可左顾右盼、交头接耳、心不在焉，不可指指点点、幅度过大，尽量减少不必要之肢体语言，且需注意倾听顾客讲话的态度，应

7、不时用语气词表示对他的话很感兴趣，如“嗯”、“哦”、“是”等，不要轻易打断或插话。4、一律使用普通话作为工作语言。5、多用敬语、谦语、雅语。（1）敬语是表示尊敬和礼貌的用语。如：您、麻烦、谢谢、……6（2）谦语是向人表示谦恭和自谦的词语。如：嗯”、“哦”、“是”（3）雅语是指比较文雅的词语和俗语。如：化妆室、盥洗室等类似的文雅的词语1、基本礼貌用语：{1}上午好/下午好/晚上好，欢迎光临**。{2}请进、请坐、请慢用、请稍等。{3}您好，麻烦这边请。{4}对不起，让您久等了！{5}打扰了，请问您有什么需要{6}谢谢，不用谢，这是我们应该做的。{7}祝

8、您玩的开心，谢谢！{8}稍后有什么需要，请按服务铃{9}请带好您的随身物品{10}请慢走，欢迎下次光临叁举止