顺丰速递有限公司运营管理现状与分析毕业论文

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编号淮安信息职业技术学院毕业论文题目顺丰速运有限公司运营管理现状和分析 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　指导教师签名：　　　　　日　　期：　　　　　使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日 摘要随着经济的高速发展以及市场流通规模的不断发展，配送的的业务量不断增加，传统的物流配送方式已经不能适应市场经济的发展。特别是对于第三方物流企业的发展，配送是物流发展中不可或缺的部分，不合理的物流配送方式造成了企业成本的增加，所以面对这种情况，要求第三方物流配送企业在物流业务流程、仓储保管等其他方面能有所提升。如何使第三方物流企业获得更大竞争力，受到了企业的关注。本文采用网络搜索方法、归纳总结法等研究方法，以顺丰速递有限公司(以下简称“顺丰速递”徐州区为研究对象，以提高服务质量和降低配送成本为准则，从物流管理和市场竞争方面发现该公司运营管理过程中的一些问题，对其企业运作提出优化方案。这对快递公司降低资金消耗和提高客户服务质量有着重要的意义。关键词：顺丰速运竞争力运营管理 AbstractWiththerapideconomicdevelopmentandthesizeofthecontinuousdevelopmentofmarketcirculation,distributionoftheincreasingvolumeofbusiness,thetraditionaldistributionmethodhasbeenunabletomeetthemarketeconomy。Especiallyforthedevelopmentofthird-partylogisticscompanies,distributionlogisticsdevelopmentisanintegralpartofthelogisticsanddistributionmeanstocauseunreasonableincreaseinthecostoftheenterprise,sothefaceofthissituation,requiringthird-partylogisticsenterprisesinthelogisticsbusinessprocesses,warehousingandotheraspectscanbeimproved。Howtomakethird-partylogisticsenterprisestogaingreatercompetitiveedge,bythebusinessconcerns。Inthispaper,thenetworksearchmethod,summarizedandotherresearchmethodstoSFExpressLtd(hereinafterreferredtoas"SFExpress")Xuzhouareaforthestudy,inordertoimproveservicequalityandreducedistributioncostsasacriterion,fromalogisticsmanagementandmarketcompetitionfoundduringtheoperationandmanagementofthecompanysomequestionsraiseditscorporateoperationsoptimizationprogram。Thiscouriercompaniestoreducecapitalconsumptionandimprovecustomerservicequalityhasanimportantsignificance。Keyword：SFCompetitivenessOperationsManagement 目录摘要IAbstract1第一章绪论11.1研究背景和意义11.1.1研究的背景11.1.2研究的意义11.2研究内容11.3研究方法11.4论文结构2第二章理论综述与行业发展趋势32.1现代物流32.2电子商务32.3供应链管理32.4仓储42.4.1仓储的概念42.4.2仓储管理的内容42.5快递行业的发展现状与趋势52.5.1中国快递业现状52.5.2快递业行业现状和发展趋势5第三章顺丰速运运营管理现状63.1公司简介63.1.1公司简介63.1.2公司组织结构与岗位设置63.1.3网点布局与市场、客户63.2主要业务流程73.3企业运营管理模式83.4企业物流管理情况分析93.4.1配送流程93.4.2入库管理环节103.4.3出存管理环节113.4.4分拣环节12 3.5市场的竞争力分析12第四章顺丰速运运营管理存在的问题分析144.1物流管理中存在的问题144.1.1拣货操作存在的问题144.1.2装卸搬运存在问题144.2顺丰速递市场竞争力存在的问题144.2.1寄送时间和限时时准率存在的问题144.2.2受损快件丢失的处理问题144.2.3客户满意度存在的不足154.2.4同行竞争存在的问题15第五章顺丰速运运营管理发展对策165.1物流管理的对策165.1.1顺丰速递在拣选拣货策略的优化设计165.1.2顺丰速递在技术改善方面的优化方案175.2顺丰速递在市场竞争方面进行优化设计175.2.1限时准时率的优化175.2.2配送管理人才的培养185.2.3客户满意度的优化185.2.4面对同行竞争需要的改善18第六章结论和展望196.1结论196.2展望19致谢20参考文献21 第一章绪论1.1研究背景和意义1.1.1研究的背景国家邮政局局长马军胜在2010年工作会议上说,到2015年,我国将初步形成一批具有国际竞争力的大型快递企业,初步构成便捷高效、安全有序、技术先进、布局合理的快递服务体系,使快递业务能够基本适应经济社会发展水平,成为新兴的战略性服务业。据了解,2009年,我国规模以上快递企业业务收入完成479亿元,同比增长17。3%,占行业总收入的比重达43。7%。快递业务量完成18。6亿件,同比增长22。8%。目前，国内民营企业竞争日趋激烈，呈现诸侯争霸的局面。由于激烈的竞争，利润挤占了成本，使得服务质量上不去，侵害消费者权益的情况时有6发生。这些负面现象，严重影响了民营快递企业的总体形象。国际快递巨头纷纷抢滩登陆，目前80％的国际快递业务被全球速递业四大巨头公司经营。随着品牌的建立和网络的延伸，不久的将来必定会以其成熟的运作模式来鲸吞国内的快递市场，使我国本已复杂的快递市场又烧了一把火。逐年走低的利润也会使得快递行业重新洗牌，快递企业必须要努力实现外延式扩展向内涵式发展的转变，寻找新的利润增长点以谋取企业的价值实现。有很多优秀的快递企业在这方面进行了大胆的尝试，并取得了不错的成功，也推出了不少的新概念，其中物流金融的概念最引人注目。顺丰速递是国内具有影响力的大中型优秀民营快递之一。目前这样的企业还有宅急送、申通、圆通等。经过十多年的发展，顺丰和这些企业一样正处于一个转型阶段，转型成功与否将是公司生死存亡的关键点1.1.2研究的意义中国的物流行业是近年来迅速发展起来的一个新型行业，发展潜力很大。在强烈的市场竞争中，事实上是客户服务水平的竞争，谁能提高自身的管理水平，从而提供快捷、高质量的服务，谁就能拥有更大的市场份额1.2研究内容本文研究六个部分，第一部分绪论，即研究问题的背景，分析研究的思路、结构以及研究的方法；第二部分基本理论，基本阐述现代物流电子商务还有供应链管理的概念为下文对问题研究做出理论基础；第三部分介绍顺丰速递，首先介绍顺丰速运的发展现状；第四部分通过分析在顺丰速递发展过程中的不足；第五部分正对相关问题，提出解决的方案；第六部分总结与展望，对全文进行总结，并发现本文存在的不足和需要进一步研究的内容。1.3研究方法 本文通过网络搜索与实地调研、归纳总结、文献等方法，调研了徐州顺丰速递公司的一些基本状况，定性分析了顺风速递发展存在的问题，并提出了解决这些问题的对策。（1）网络搜索方法网络搜索与访谈法相结合的方法，即通过网上搜索新日电动车供应链的基本现状，以及在发展中存在的主要问题。（2）归纳总结法归纳的方法就是通过客观事实，把这些事实加以分类，然后考察它们之间的因果关系，从而得出结论。本文在研究新日电动车供应链的基础上归纳出了新日电动车供应链在发展过程中存在的问题的研究中使用了这一方法。1.4论文结构第一章提出本报告的背景、目的、对象及方法和报告结构第二章理论综述列出现代物流。电子商务还有供应链管理的理论基础第三章顺丰速递现状为下文探索顺丰速递做基础第四章顺丰速递运营管理存在的问题分析分析出顺丰速递不足第五章顺丰速递运营管理发展对策总结存在问题、解决方案、展望发展第六章结论与展望图1-1论文研究构架图 第二章理论综述与行业发展趋势2.1现代物流现代物流管理（moderntimesLogistics）指的是将信息、运输、仓储、库存、装卸搬运以及包装等物流活动综合起来的一种新型的集成式管理，其任务是尽可能降低物流的总成本，为顾客提供最好的服务。它主要包括运输、储存、加工、包装、装卸、配送和信息处理等活动。它的特点主要是：功能集成化、服务系列化、作业规范化、目标系统化、手段现代化、组织网络化、经营市场化、信息电子化、管理智能化。发展趋势有：呈现出全球化、多功能化、系统化、信息化和标准化的特征，其中信息化是现代物流的核心。现代物流充分利用现代信息技术，打破了运输环节独立于生产环节之外的行业界限，通过供应链建立起对企业产供销全过程的计划和控制，从而实现物流信息化，即采用信息技术对传统物流业务进行优化整合，达到降低成本、提高水平的目的。2.2电子商务电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。电子商务是利用微电脑技术和网络通讯技术进行的商务活动。各国政府、学者、企业界人士根据自己所处的地位和对电子商务参与的角度和程度的不同，给出了许多不同的定义。但是，电子商务不等同于商务电子化。电子商务即使在各国或不同的领域有不同的定义，但其关键依然是依靠着电子设备和网络技术进行的商业模式，现在的电子商务不仅仅包括其购物的主要内涵，还应包括了物流配送等附带服务2.3供应链管理供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户练成一个整体的功能网链结构模式。供应商是一个范围更加广的企业结构模式，它包含所有加盟的节点企业，从原材料供应开始，经过链中不同企业的制造加工、组装、分销等过程等过程直到最终用户。有效的供应链管理可以帮助实现四项目标：（1）缩短现金周转时间；（2）降低企业面临的风险； （3）实现盈利增长；（4）提供可预测收入。2.4仓储2.4.1仓储的概念仓储指的是利用专门用来存放物品的建筑物和场地，如防腐建筑、大型容器、洞穴以及特定的场地等，进行存放和保护未即时使用的物品的一种行为。是对有形物品提供相关的存放场所、物品存取过程对存放物品的保管、控制的过程。“仓”也称为仓库，为存放物品的建筑物和场地，可以为房屋建筑、大型容器、洞穴或者特定的场地等，具有存放和保护物品的功能;“储”表示收存以备使用，具有收存、保管、交付使用的意思，当适用有形物品时也称为储存。“仓储”则为利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。简言之，仓储就是在特定的场所储存物品的行为。2.4.2仓储管理的内容仓储管理就是对仓库及仓库内的物资所进行的管理，是仓储机构为了充分利用所具有的仓储资源提供高效的仓储服务所进行的计划、组织、控制和协调过程。具体来说，仓储管理包括仓储资源的获得、仓储商务管理、仓储流程管理、仓储作业管理、保管管理、安全管理多种管理工作及相关的操作。内容包括以下五个方面：（1）仓库的选址与建设：对仓库的选址前，要结合实际考虑在原来的仓库上进行改建还是令选址重建；要考虑建设仓库的数位置、是否需要自动化；同时对仓库内部的作业区域的划分、库内运输线路进行设计；相应的还要考虑仓库的排水、防火等安全问题。（2）仓储作业设备的购置与管理：在购置仓储设备时，要本着“适用、标准、经济、通用、高效”的原则，结合仓库的规模条件、仓储作业的特点、货物的理化性质，购置合适种类和数量的设备。同时还要注重对设备的养护和管理的重要工作。（3）仓储业务管理：仓储业务管理是仓储管理工作的核心，其管理效果的好坏将直接影响到仓储企业的经营状况。它的内容主要包括入库申请、货物交接、堆码验收、货物入库、保管养护等多项作业。在进行业务管理时还要考虑如何通过有效的组织来提高仓储各项业务见的连续性、协调性和均衡性。（4）仓库的库存管理：库存管理是仓储管理的重要组成部分。根据企业生产的需求状况和销售状况，存、装、储合理数量的货物，既不能因为货物储存过少影响生产或销售中断造成的损失，又不能因为储存过多占用过多的流动资金。很多企业因为对市场需求信息掌握不够详细充分，大量生产，导致货物卖不出去，积压过多，占用大量流动资金，而倒闭。（5） 其他内容：仓储管理是通过经济、技术方法对于库存物资及设施设备进行的管理，因此，还包括人员管理、安全管理、成本管理等多项内容。2.5快递行业的发展现状与趋势2.5.1中国快递业现状中国的快递行业正在上演“三国演义”，快递市场“三分天下”：一是，DHL、FEDEX、UPS、TNT等外资企业占有中国国际快递业务的主要份额。二是，有中国邮政血统的EMS在国内快递市场占有重要份额，达到35％左右；在国际快递业务中也举足轻重。三是，崛起的民营快递企业地位不断上升，占据国内快递市场份额的60％以上，如：顺风、上海申通、北京宅急送等业务规模越来越大，在全国的网点布局越来越密。逐步建立起比较完善的物流系统，其他多数民营企业正处在扩大业务规模、完善物流系统的重要阶段。从发展形势看，上千家有一定规模的民营快递企业逐渐成为快递市场的主角，它们在发展中如何完善自己的物流系统变得愈加重要。2.5.2快递业行业现状和发展趋势快递行业的特点主要表现在：（1）网络化经营、业务分散并且交叉。网络是快递企业的命脉，拥有广阔的网络意味着拥有更多的客户资源。快递企业网络化经营的特点注定了其发散式、交叉式的业务特点。从一个点出发，业务量多且散；城市与城市之间、点与点之间业务又相互交叉。因此，快递行业必须应用信息技术处理各环节的信息流，并应用传输设备辅助分拣、装卸，提高快件的转运效率。（2）时限要求高、作业速度快。快递有较短的时限要求，目前行业平均水平是：城际间快递在24—72小时，同城快递在4—24小时。这就要求运用信息系统提高响应效率。（3）增值服务日益增多。客户对快递的增值服务要求越来越多，网上信息查询已成为行业的基本要求。大型客户还会要求与快递公司的信息系统进行对接。或通过客户端对快递货物进行管理。另外，运费到付、代收货款等增值服务也需要IT系统的支持。（4）成本节点多、结算量大。在传统的服务行业。服务的成本计算较为简单，而对快递行业来说，需要计算单位成本、需要对各城市站点进行绩效考核，其基础工作就是完成各自成本的核算。 第三章顺丰速运运营管理现状3.1公司简介3.1.1公司简介顺丰快递于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。顺丰快递徐州分公司（以下简称徐州顺丰）是顺丰快递有限公司在徐州的分公司，主要从事市区及6县的快件配送业务。公司位于徐州鼓楼区，是徐州地区收发货速度最快的快递企业。3.1.2公司组织结构与岗位设置公司拥有员工120人，下设仓储部、客服部、操作部、会计部等。其中仓储部负责接收从北京分拨中心发来的快件和徐州的待发快件；客服部负责快件的跟踪和网络信息的及时更新；操作部主要负责快递的收发服务；会计部负责快件的收费和报账。3.1.3网点布局与市场、客户自有庞大的服务网络，自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。顺丰2008年集中呼叫中心，成都呼叫中心，分别接听：（四川，重庆，山东，河南，河北，湖南，湖北，东三省，夏门，江西，山西，甘肃，新疆，等地电话。）合肥呼叫中心。分别接听（安徽，江苏，浙江，上海，福建等电话）。顺丰在中国大陆目前已建有3个分拨中心（顺义区。潍坊，满足未来十年山东的需求。杭州。），近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省、西藏自治区暂未开通）近200个大中城市及900多个县级市或城镇。顺丰在中国香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。顺丰在中国台湾2007年在台湾省设立营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。 在新新加泼和韩国市场的开通3.2主要业务流程企业主要业务有收货、到货、卸货、分拣、装车、出货。（1）收货—到货：由顺丰的快递员去接受顾客要快递的物品，然后等待顺丰专用车来把这些物品一起运到顺丰在该地的设点—XX（通常为地方名）顺丰物流公司。（2）到货—卸货：从异地的分拨点把货物运到该地，运到该地顺丰设点之后就开始卸货，然后按照不同地区开始分拣。（3）卸货—分拣：按照外包装上的标签分拣，利用手中的pos机。只要用手中的机器扫描下条形码就可以区分，在包裹上写上发货地点的邮编后三位数，比如发货地点的邮编号码为223001，那我们只要在包裹上写001就行了。（4）分拣—装车：分拣好之后，同一地区就运到同一个发货地点放在一起，然后把它们装运到指定的扯上，然后就开始出货，通过速递员把货物送到指定地点。（5）装车—出货：由顺丰的各个快递员把货送到给指定收货方，并由收货人签好字即可。如果是收货人付费，快递员则需要向指定的人收取邮递费用。（详细业务流程如图3-1） 顺丰速递（徐州）接受委托整理核对物品清单配合主要部门对货物进行分拣操作人员将货物信息输入顺丰速运系统目的地顺丰速运分检装车递送目的地顺丰速运分检递送交由投递部进行取货空运陆运班车分拨将货物交接给航空公司，确认飞机航班向目的站发货物预告陆运操作人员将货物信息POD输入顺丰速运系统签收POD签收POD货物信息反馈给发件人图3-1顺丰速递业务流程图3.3企业运营管理模式当今物流公司经营大概有三种模式：门店自营、连锁加盟、业务外包。速运公司属于物流也不例外。顺丰速运的所有门店也均属于自营，称之为分点部，直属于分部管理，分部又直属于区部，公司的组织框架大致如图3-1所示 由于顺丰速递网点众多，这种管理模式有效的解决了公司分散各自为政的困境，然过多的层次也使得管理无法贯彻到位，上级的指示也难于贯彻到位，会形成一种天高皇帝远的感觉。但是这也是大多数企业无法避免的困境，唯一的办法就是物联网的信息传递。顺丰的任何网点都配备了电脑，上级的任务下达，信息的更新都有计算机来完成，然而计算机也不是万能的图3-1顺丰速递运营结构3.4企业物流管理情况分析3.4.1配送流程（1）确定和预约需要快递物品的日期；（2）整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）；（3）准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；   （4）致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务；   （5）我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码； （6）B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单并把入单数据传给A，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪； （7）B将交接清单交A， A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去；   （8）目的地送件人员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；（9）D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E），E将数据输入电脑；（10）A根据E输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中（配送流程图如图3-1）图3-1顺丰配送流程图3.4.2入库管理环节由于顺丰速递中转仓库比较大，最耗费时间和体力的就是仓管员找空库位的环节，需要来回跑着找库位，耽误作业时间，严重影响作业效率。且这种窜行流程作业，使得公司业务流程的各个环节之间缺乏有效的衔接，环节之间耽误了太多的时间，而且也造成成本的上升。（其仓库货物入库的基本流程如图3-2） 图3-2货物入库流程图3.4.3出存管理环节出库管理是仓库一系列过程的最后一个环节，它使仓库工作与运输部门和客户直接发生联系。商品出库应严格执行出库作业的程序，保证准确及时。（出库流程如图3-3）图3-3出库环节 3.4.4分拣环节顺丰速递的分拣环节分为以下四个步骤：步骤一：就是在分拣作业开始前，首先要处理拣货信息，快递分拣作业应当依据订单处理系统输出的分拣单形成拣货资料，然后进行分拣作业。也就是指把客户的订单分类，这样有利于下一步骤的实施。步骤二：通过步骤一的完成，再将有关货物及分类信息通过自动分类及的信息输入装置，输入自动控制系统。这样以来，可以确保物件的随之跟踪，这不仅方便了顺丰员工的工作，也让消费者清楚的知道自己物件的所在地。步骤三：自动分拣系统利用计算机控制中心技术，将货物及分类信息进行自动化处理并形成数据指令传输至分拣作业机械。步骤四：通过分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装置，对货物进行自动化分类拣取，当货物通过移栽装置移至输送机上时由输送系统移至分类系统，再有分类道口排出装置按预先设置的分类要求将快递货件推出分类及，完成分拣作业。3.5市场的竞争力分析快递企业的强大竞争力主要体现在拥有服务网络的覆盖能力、完善的网络现代化水平、合理的价格以及高质量的服务水平，所以服务区域、网络现代化能力、服务价格、服务水平差异化小的情况下，价格竞争更强在我国国内快递市场上，由于高利润、低门槛，导致竞争趋于白热化，价格成为决定国内快递竞争者争取市场的最主要因素。据调查，国内快递业务的价格，中铁快运承重2kg(不足2kg按2kg计算)，基本运价为20元（含包装），承（不足3kg按3kg计算），基本重3kg运价为25元（含包装）。承重4kg（不足4kg按4kg计算），基本运价为28元（含包装）。邮政快递（基本资费为500g及以内起价20元，每增加500g，加收6元）。但是，一些民营快递公司的最低收费低于中铁快运和EMS，如上海申通寄往北京的最低收费是20元，寄往上海的最低收费是15元。有些更小的民营快递公司则没有最低收费，中小物品根据路程远近收费6至10元不等。顺丰速运和申通速运在网络上遥遥领先于其他竞争者，在营业额上也都超过了10亿。这四家快递企业的营业总额超过国内快递市场总额的50%。（1） 网络现代化水平比较。目前，国际快递公司普遍向客户提供快件计算机跟踪查询服务，从物品接收到投递环节实现全程信息上网。此外，FedEx公司首创了无线监控网络，运途中的文件和物品已实现全球监控，大客户可直接在办公室查询所发快件的运送情况；在北京的作业中心建立了客户自动化服务系统，该系统与北京海关的快件自动查验系统进行对接，实现物流、信息流的快速沟通以及查验结果的共享。UPS公司早在1994年12月就与中国海关合作安装了电子数据交换。邮政EMS国际物流网络松散，加上缺乏自己的快件查询网络，对快件的技术管理手段滞后，导致EMS对邮件的监控程度差，在一些不发达国家仍有邮件丢失、投递延误、查询答复不及时等问题。中铁快运公司采用基于Inter-VPN组网技术，信息管理采取大集中模式，已建设覆net链路、涵盖了盖公司所有子公司、分公司、营业部、行包基地、行包作业站、分拨中心网络仓库和经营网点的物流信息化平台，信息系统虽然取得了很大的进步，但是与国外相比，在业务功能、数据交换与数据共享、货主服务方式和手段等方面还有不小的差距。跨国快递公司强大的国际物流网络及先进的信息化网络合一，融合了规模经济性和范围经济性，形成了国际快件业务的竞争优势。（2）国内快递业务价格比较。在市场经济条件下，影响产品（服务）竞争力的主要因素是质量与价格，价格竞争也是最基本的竞争形式。特别是在市场经济的初级阶段，产品同质性。国企在国内快递业务的价格优势正受到民营公司的挑战。（3）服务水平与服务质量比较。如果将网络服务能力、网服务价格作为快递公司的硬件，服务水平则是快递公司的软件。顾客选择一家快递服务公司，除了考虑其服务范围和服务价格外，最主要的是考虑这家公司的服务水平。快递服务的水平包括：客服电话服务、承诺的取件时间、实际实时查询功能、保价服务、网上下单功能、准的取件响应时间企业和民营快递企业，民营快递企业在服务水平方面显然处于最弱势的地位。另据调查，在服务水平的软件设施方面，如：取件的响应时间、准时性、安全性、以及处理投诉的及时性方面，外资快递企业的服务水平也都高于国有及民营快递企业。民营快递企业由于其大多采用连锁加盟机制。无法在管理上和控制上高度统一，导致各分公司服务质量层次不齐，在服务水平上难以与外资及国有快递企业竞争。 第四章顺丰速运运营管理存在的问题分析4.1物流管理中存在的问题4.1.1拣货操作存在的问题顺丰速递采用的手工纸面单据的拣货方法，他存在的最大缺点是拣货时双手不能得到完全解放，拣货差错率较高，难以统计拣货人员工作量。随着市场竞争的加剧，企业对服务时间和准确率的要求不断提高，企业需要权衡费用和效率间的关系，不能一味地靠增加人力投入来解决对服务时间和准确率的需求。因为一方面单纯的人力补充不可能从根本上提高效率；另一方面从长期来看，人力成本的累加也是一笔越来越大的支出。同时，随着社会的发展，公司的业务也会增多、规模也会不断扩大。而手工纸面单据拣货方法的特点是适用于业务少，规模小的企业。再使用这种拣货方法显然已经不能满足社会和公司的需要了。4.1.2装卸搬运存在问题货物装卸搬运是仓储活动的重要内容，贯穿于仓库作业的各个阶段，没有装卸搬运，就最终实现不了货物从仓储地到目的地的流动。装卸搬运已成为提高物流效率。降低物流成本。改善物流条件。保证物流质量的最重要的物流环节之一。员工搬运商品中经常出现野蛮搬卸，有的员工搬运货品过多，甚至出现货物翻到地上，休息过程中员工常坐在包装盒上面，严重时会损坏商品包装或内部商品，仓管员在验收货物时，经常发现商品包装破损现象或商品提前损坏。4.2顺丰速递市场竞争力存在的问题4.2.1寄送时间和限时时准率存在的问题寄送时间就是指客户投寄及收发快递的一个周期，限时时准率即是指客户对这个周期的时间要求。顺丰快递的业务流程大致为：客户投寄快件------公司安排投递部配合取货------公司内部数据处理-----投递部接单后安排投递------配送。这种窜行流程作业，使得公司业务流程的各个环节之间缺乏有效的衔接，环节之间耽误了太多的时间，造成成本的上升，还降低了工作效率，从而也会导致客户的满意度。4.2.2受损快件丢失的处理问题顺丰速递在繁忙期间仓库内经常出现商品过期现象，大多为日期过期或提前变质，仓管员只是将过期继续运送，没及时处理的商品，经常会发生霉变，异味，严重影响公司形象。例如在临近中秋国庆佳节，多地连续出现消费者快递的礼品出现“缺斤短两、掉包”，“月饼被偷吃、手机被换成砖头、化妆品成矿泉水” 的现象。这种现象不仅令顺丰快递企业形象受损，消费者也备受伤害，但是不少这种投诉或索赔都是不了了之的。其主要原因是公司方面在管理制度的缺失，不够有明确的惩处。也有因为部分快递员收入不高便打起快件的主意，而一些快递站点内控和管理制度落后也导致出现这种现象。快件在站点也容易出现风险，个别员工与公司有矛盾或者打算辞职，甚至有员工本身就有前科。4.2.3客户满意度存在的不足客户满意度问题，往往是服务行业的一大难题。快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件都会导致客户的满意度。客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。4.2.4同行竞争存在的问题随着中国快递市场的全面开放。以DHL、FedEx、UPS和TNT为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，在中国快递业国际市场上占据了80％的市场份额，给有经营国际快递业务的EMS重大的压力，民营快递企业想与他们分一杯羹更不容易。近几年又纷纷将触角伸向国内市场，通过合资、并购快速发展国内网络，为尽快抢占中国国内市场作好充分准备。作为同行业的不同快递企业，肯定在业务上面是有竞争的，各个民营企业的公司规模、关系网、营销网络等方面肯定存在着差异性，还不时出现互挖墙脚抢客户、低价抢客户等不正当竞争行为，压力积聚增大。 第五章顺丰速运运营管理发展对策5.1物流管理的对策5.1.1顺丰速递在拣选拣货策略的优化设计现阶段物流配送行业进入了一个快速的发展期，各种各样的先进技术、先进设备在物流配送的应用层出不穷，它们的应用极大的提高了配送的作业效率、降低了配送时拣货差错率、提高了作业的时效性。在这些设备和技术中，拣货设备和方案的选择是各类物流配送中心建设过程中最重要的环节之一。本段针对存在的问题进行论述和探讨。我们可以采用无线手持终端和电子标签辅助拣货系统进行拣货。基于无线局域网、采用移动式的无线手持终端进行拣货作业的一种方案。一般作业过程：拣货员开叉车或者拉拖车，先在无线手持终端上发出指令：开始拣货，信息系统自动给该无线手持终端分配拣货单，拣货员根据无线手持终端的显示指示到相应的货位上将货品取下，扫描货品条码，如果货品无误则再点好具体拣货数量，在无线手持终端上确认拣货；一条拣货指令确认完成后，系统自动跳出下一个货位的拣货指令，直到该拣货单全部拣货完毕。这种方式比较多地应用近几年建设的一些新物流配送中心中。它的特点是全程无纸化，在整个过程中根据无线手持终端的指导进行拣货。采用无线手持终端可以使拣货货品差错率为0（因为使用扫描条码，一般情况不可能出错），拣货件数差错率也很低(接近于0)，能够非常及时和信息系统进行库存同步（因为在确认数量的时候扣减库存），也可以非常方便统计拣货人员工作量，并且可以不受固定场地的限制，可以在整个仓库任何有无线信号的地方作业。使用这种技术方法专业性强，适合于单个客户每个要货品种要货件数较多，或者直接使用叉车拣货的物流仓库作业。（CAps）是采用先进电子技术和通讯技术开发而成的物流辅助作业系统。电子标签辅助拣货系统根据两种不同的作业方式，可分为摘取式拣货系统Dps(DigitalPickingSystem)和播种式拣货系统DAS（DigitalAssorting System）。摘取式拣货系统Dps，是指将电子标签安装于货架储位上，一个储位放置一项产品，即一个电子标签代表一项产品，并且以一张拣货单为一次处理的单位，系统会将拣货单中有拣货商品所代表的电子标签亮起，拣货人员依照灯号与显示数字将货品从货架上取出放进拣货箱内。这就是摘取式拣货系统。播种式拣货系统DAS，是指每一个电子标签代表一个客户或是一个配送对象，以每个品项为一次处理的单位，拣货人员先将货品的应配总数取出，并将商品信息输入，系统会将代表有订购此项货品的客户的电子标签点亮，配货人员只要依电子标签之灯号与显示数字将货品配予客户即可。这种拣货方法通常使用在现代物流中心货物分拣环节，具有效率高、差错率低、能够比较及时和信息系统进行库存同步（因为一般在一张拣货单全部完成的时候扣减库存），可以非常好的解放拣货人员双手，并且每个拣货人员的活动范围较小，极大的降低了拣货人员的大量走动无用功，从而使得拣货效率大幅度提高，也可以比较方便统计拣货人员工作量5.1.2顺丰速递在技术改善方面的优化方案顺丰公司的发展需要的是现代化的仓储管理，信息化以及以信息化作为指导的先进的技术就成为了仓储管理走向现代化的十分有效的途径。数字化、电子化、网络化的计算机管理和自动化、机械化的操作管理方式将会代替传统的手工记录信息、人工操作，仓储管理的改造主要从两个方面（1）根据市场的供求关系来确定仓储设施改造与建设，做好仓储自动化、机械化、智能化的改造，提高仓储管理的效率和仓储资源有效利用。（2）建设功能强大的完善的仓储管理系统，做好仓储管理网络化、信息化的技术改造。在仓储管理的货物分拣、出入库管理、库存控制、盘点等各个环节运用仓储管理和物流信息技术系统，就极大地提高了仓储管理的效率，减少差错，也可以通过企业外部网、企业内部网络来实现合作伙伴与本企业仓储信息之间进行信息共享。如今条形码技术、无线射频识别技术、数据采集技术和扫描技术等越来越多地应用于堆垛机、叉车、传送带和自动导引车等设备上，移动式机器人也作为柔性物流工具在仓储、柔性生产中和产品发送中发挥着重要作用。不断完善仓储管理标准化体系，走国际化道路就要适应开放市场这一要求。做好与国际惯例相接轨的各项准备工作，关键就是要引进先进的管理方发，加强仓储资源的有效整合，不断完善和发展仓储标准化体系。5.2顺丰速递在市场竞争方面进行优化设计5.2.1限时准时率的优化顺丰所规定的快件基本动作流程:接单—下单—收件—交件入仓—分拔—转运—分拔—快件出仓—派件。对于一般人来说如此简单的快递过程在顺丰那里却毫不含糊的精确刻画出每一步而这只是每一次快递的基本过程而已。根据快件的性质顺丰对于快件的分类也同样细致。根据快件目的地及运输方式，分为如下几类:（1）香港件:原寄地或目的地为香港区的快件主要通过深圳机场海关、广州机场海关、广州邮办、东莞常平海关报关出口（2）航空件:所有走航空的快件目前开通的有上海、杭州、和新北线（3）区内件:原寄地和目的地电话区号相同的快件部分可实现四小时送达（4）省内件:同一个省的非区内件和非航空件（5）省外件:不同省的非航空件目前开通的有粤闽淅闽干线（6）陆运件:全程经陆路运输的快件 （7）同城件:原寄地和目的地在同一个城市的快件。合理优化配送流程，按照各种用途对其进行分类。5.2.2配送管理人才的培养对配送管理人员进行选拔、培训、绩效评估无论是对配送管理信息系统的改进，还是作业流程库存方法的改进，其前提是必须有新型的专业物流管理人才来实施，物流系统再先进，作业流程再合理，如果没有相应的人员懂得实施，那改进工程也将是一纸空文。因此，徐州顺丰配送要坚持对配送员工进行现代化配送技术的培训，使公司员工最大限度的掌握现代物流配送技术的运作知识和现代物流设备的使用方法。培养一支配送管理专职人员，充分调动广大配送管理人员的积极性，这是企业配送管理的任务之一。通过对职工的教育来调动群众的积极性和创造性。加强业务培训工作，帮助职工掌握科学技术和管理技术，不断提高广大配送工作人员的业务水平和文化水平。建立良好的激励与约束机制，促进员工的积极性。从物质上和精神上给予员工一定的激励与促进，让员工能更有使命感的完成公司任务。建立人性化约束机制，赏罚分明，不断让员工鞭策自己，提升个人的工作能力与综合素质。为每位员工制定不同的职业规划，让每位员工对自己的未来、公司的未来充满信心。5.2.3客户满意度的优化（1）积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；（2）不断推出新服务项目，帮助客户更快更好地根据市场变化而做出反应；（3）缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。（4）除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。5.2.4面对同行竞争需要的改善我们将顺丰作一个特型，从民营快递企业中分离出来，再参与到三个竞争主体中进行比较，从而以最残酷的方式将顺丰划分到民营快递的对立面讨论，看顺丰能否以一己之力对抗整个快递市场的竞争。市场份额：民营快递企业＞EMS＞顺丰＞外资快递巨头知名度：EMS＞外资快递巨头＞民营快递企业＞顺丰网络覆盖规模：EMS＞民营快递企业＞顺丰＞外资快递巨头价格优势：民营快递企业＞顺丰＞EMS＞外资快递巨头快递速度：顺丰＞民营快递企业≈外资快递巨头＞EMS服务水平：顺丰≈外资快递巨头＞民营快递企业＞EMS综上，我们可以看出顺丰在速度和服务两方面，占据着首位，然而这也是快递服务行业最重要的两点。所以，我们取其所长、补其所短，将自己的优势发挥到极点。 第六章结论和展望6.1结论随着社会经济的发展，物流在社会生活中扮演着越来越重要的角色。在西方发达国家，物流已经成为了国民经济的支柱型产业，而相对于我国，物流水平普遍较低，物流成本相对于西方发达国家来说比较高。物流行业作为一个新兴的行业正在国民经济中发挥着越来越重要的作用，配送处于物流各项职能的末端，发挥着重要的作用。本文以顺丰速递业务为研究对象，了解该企业配送管理现状，分析该企业配送管理中存在的问题，阐述加强物流企业配送管理的目的和意义，分析物流企业配送方案优化的方法及适用范围，针对该企业配送管理的特点，在借鉴国内、外的实践经验基础上，运用运筹学、物流学等相关理论，设计适于该企业运营方案。全文结论如下：（1）在物流管理方面顺丰速递应该加强技术改造，强化经营管理，优化拣货方式（2）在市场竞争方面应该将货物送货准时化，培养配送人才然后提升客户满意度，降低物流成本6.2展望对顺丰速递的运营管理现状的分析只是基于徐州区一个大区，在提出问题和解决方案时观点较片面以后会在物流相关行业多学习，了解更多实际知识，方便将进一步开展相关方面的研究。 致谢在论文完成之际，我首先向关心帮助和指导我的指导老师洪琼表示衷心的感谢并致以崇高的敬意！在论文工作中，遇到了很多关于论文结构思路的问题，一直得到洪琼老师的亲切关怀和悉心指导，并对我的研究提出了很多宝贵的意见，使我的研究工作有了目标和方向。洪琼老师以其渊博的学识、严谨的治学态度、求实的工作作风和他敏捷的思维给我留下了深刻的印象，我将终生难忘。再一次向他表示衷心的感谢，感谢他为学生营造的浓郁学术氛围，以及学习、生活上的无私帮助!值此论文完成之际，谨向洪琼老师致以最崇高的谢意!在学校的学习生活即将结束，回顾两年多来的学习经历，面对现在的收获，我感到无限欣慰。为此，我向热心帮助过我的所有老师和同学表示由衷的感谢!特别感谢我的师兄朱玉龙、王磊、赵毅，以及师姐邢月月、吴莹对我的学习和生活所提供的大力支持和关心!还要感谢一直关心帮助我成长的室友邵一清、戴志伟、张振！在我即将完成学业之际，我深深地感谢我的家人给予我的全力支持！最后，衷心地感谢在百忙之中评阅论文和参加答辩的各位专家、教授! 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