2018中国消费者洞察系列报告：互联世界，智能生活

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1、互2018埃联森哲中世国消费者界洞察，系列报智告能生活——正在发生的未来智人的历史有10万年。智能手机的历史有10年。过去十年，以物联网、数据分析、云计算、人工智能为代表的数字技术，以及无远弗届的电子商务和社交媒体，带来了人与人、人与世界关系的巨大革命。随着获得和应用这些技术的成本迅速下降，人工智能成为创新融合的新高地；跨越物理空间与网络空间，虚拟现实（VR）和增强现实（AR）应用场景日渐丰富。以智能设备为先导的消费边界进一步拓延，智能生活的新世界似乎触手可及。但是，在中国这个世界最大的单体数字消费市场，消费者对于智能产品和智能服务的体验和预期有什么特点？这其中

2、的洞察，对企业在数字经济时代如何运用数字技术服务消费者有怎样的启示？中国是数字商业创新的沃土。以往的埃森哲中国消费者研究就曾发现，中国消费行为数字化之快、程度之高，令人惊叹：热衷移动消费和社交，勇于尝新，乐于变换品牌；一心多用玩转多种屏幕；穿梭于线上和线下购物体验。三年多来，这些特征已深化到各年龄和各区域的消费者群体中。在支付、购物、视听和出行领域形成的数字融合市场，不仅已成巨大气候，而且逐步延伸至家居、运动和健康管理等方面。在这种深化与延伸中，除了消费者习以为常的无缝互联，还出现了令人惊奇的人工智能（AI）⸺未来已来。智能时代的数字技术应用加速成熟。和几年前相比

3、，更具流畅交互性能的数字技术对中国主流消费者更加投其所好：语音助手、虚拟现实、增强现实和智能推荐等功能，都在向拟人的感知方式靠拢。而机器智能化，如情境分析、图像识别及深度学习等，则是在试图让消费者摆脱忙乱、繁琐和无趣。中国消费者不再满足于硬件指标，而是期望技术变得有“情怀”，支持人们创造理想的生活、工作，乃至整个社会。智能，不仅是自动化和互联网。对于企业来说，智能应当是这样一种复合能力，即必须是在基于对人、人际关系、个人偏好和环境关系的考虑，借助数字技术工具，通过产品和服务系统的感知、理解、行动和学习，进而采取对消费者体验最优的有效供给。目下的中国数字消费市场别

4、开生面，但依然是短期功能主义的胜利，难以想象长远图景：社交网络不断渗透生活，人们却面对更多的干扰和焦虑；移动订购随叫随到，社区和街边店铺却门可罗雀；人与机器的界面，可能统治了人与人大部分的沟通；移动会议随时随处，家庭与工作空间界线模糊；个人位置信息与健康数据实时采集，数据的安全使用方式却仍未完善治理。智能，必须以人为本，赋能于人，关怀人性。技术创新高歌猛进的时候，短期刺激消费可能是立竿见影的，但企业能否驾驭技术获得可持续增长，恰恰取决于决策者能否洞悉和把握技术与人之间的深刻关系。以技术洞悉人性，让设计以人为本，将是企业大有作为的地方，也是开启智能生活的正确方式。在

5、不久的将来，中国的数字消费者低头能进入缤纷世界，抬头也能看见星空。引言2丨互联世界，智能生活⸺正在发生的未来洞察与启示自2007年苹果公司推出iPhone，智能手机引发的大爆炸式创新从此发生在行业和生活的方方面面。就如筷子，智能设备如今已成为日常之物，6.6亿中国人拥有智能手机。1智能生活始于智能设备，基于智能设备以及围绕其中的服务。中国消费者喜爱尝新，乐于接受新事物，不断推高智能消费预期。总结埃森哲2017年对中国消费者数字趋势的研究，我们发现，智能设备和应用服务的体验与消费者预期之手机：数字世界的中心间尚有较大落差；技术迅速成熟进步，智能生活几乎指日可待，但

6、目前大部分企业提供的智能体验，大多基于人们对新事物本身的好奇心，当短暂的新鲜感褪去，它们仍难以成为生活不可或缺的一部分。智能化和人的关系，将是一个需要持续关注和建设的领域。为此，我们提出五点洞察和启示。智能手机仍将是数字世界的中心，更加紧密地融入生活和工作方式之中。未来的焦点将是，如何通过多种智能设备的互联来整合和优化居家、购物、出行、健康和工作，使生活变得真正智能。AI：未来的亲密关系智能语音正成为手指与屏幕沟通以外的全新人机交互方式，中国消费者比世界其他地区的人们更快更广泛地接受语音助手，期望人工智能将很快应用到家居、健康医疗、汽车交通，安保和运动健身等领域。

7、VR和AR：网购新展台半数中国消费者希望可以通过虚拟现实和增强现实设备体验期望购买的商品，虚拟购物的体验将是消费者期待的下一个魔幻时刻。消费者的体验将在模糊的现实和虚拟界线之间获得全新定义。数字信任：等待新契约中国消费者对待个人数据隐私素来漫不经心，以犬儒姿态对待互联网时代的隐私问题。但是他们对数据安全和商业机构的数字信任提出了新要求，数字信任和数据道德的公民意识逐渐觉醒。干扰，成瘾，失衡？数字技术改变了人的联接方式，改变了人和环境的关系，也对生活形成了不少干扰，中国消费者也产生了数字生活的烦恼。智能生活的核心本是生活。以人为本，设计为人，由人做主，将是数字世界创

8、新者的终极