(成果2011034)(最佳实践)

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1、上海建设以客户感知为导向的全业务服务体系优质的服务感知、良好的服务运营是通信企业可持续经营发展的核心竞争力。通信市场日趋激烈的竞争形势促使上海联通在2010年-2011年开展了“以客户感知为导向的全业务服务体系建设”。第一部分：全业务服务体系建设的背景固移两网的融合、3G业务的快速发展、全业务竞争态势的不断深入，对上海联通服务运营提出了全新的挑战。（一）服务是制约上海联通发展的重要短板高速发展与服务之间的矛盾一直存在于上海联通体制内，网内和异网用户对联通服务质量评价长期落后于本地竞争对手。上海电信、上海移动有数十年的业

2、务发展积累形成的规模和品牌效益，转网用户对上海联通3G业务的期望值很高，业务营销和发展越来越依赖于良好的服务运营和服务质量。（二）客户服务必须适应用户形态的新变化3G业务的快速发展，带动上海联通原有用户形态发生了重大变化。一是用户结构变化，高端用户和后付费用户增多，有异网服务体验的用户增多；二是用户需求变化，用户对个性化、便捷性需求增多；三是用户形态变化，用户属性和业务配置更加复杂，单业务向多业务并用转化。（三）企业融合对全业务服务运营提出了要求企业融合和全业务经营给新联通带来了巨大的挑战，原有的两套服务运营体系如何有

3、机结合？固网与移网的服务协同效益如何发挥？如何设计融合业务的服务流程并有效展开？这些问题都是企业融合后全业务发展模式对服务运营提出的新课题。（四）管理体系现状制约了全业务服务运营目标的实现上海联通市区两级服务运营体系在2010年初步建立、但不完善。服务组织架构不健全，区县分公司没有专门的服务管理部门；后台对前台的支撑流程缺失，服务全过程的监督管控机制也尚未建立。需要通过服务流程的全面梳理和优化，形成与全业务运营配套的服务架构，才能彻底解决。（五）公司发展愿景增强了上海联通服务转型的紧迫感2010年中国联通确立了成为“信

4、息生活的创新服务领导者”的企业战略愿景，从着眼自身发展转变为聚焦用户需求，从为消费者提供简单的通信沟通向全方位信息服务转变，把关注客户服务需求贯穿于从产品设计到运营组织、从渠道销售到售后服务的全过程中，全面提升服务水平。为应对市场竞争、促进业务融合、突破发展瓶颈、提升服务质量，上海联通于2010年7月启动了全业务客户服务体系建设工作，将服务体系建设作为融合后企业提升服务质量和管理能力的重要抓手，提出了“以客户为导向、打造全业务服务体系”的管理创新举措，推动企业运营从生产管理向客户服务导向转变。第二部分：全业务服务体系建

5、设的做法和经验面对3G业务的快速发展、与其他客户群交叉融合的趋势，全业务服务体系建立了“客户<=>客户需求<=>需求保障<=>责任主体”的良性循环服务管理模式，为不同客户群提供全业务条件下的服务支撑。（一）开展问题调研，形成服务体系建设框架全业务服务体系建设从客户需求角度出发，对历史数据彻底排查分析，开展了有针对性地满意度调研和客户座谈，深入了解和剖析客户诉求点。工作组走访了9个区县分公司和10家集团级别大客户，组织了5场客户座谈会和3场一线服务人员座谈会，分类整理出服务过程中的突出问题119个。上海联通在分析客户感知

6、的重点问题和行业服务工作特点的基础上，对标其他运营商的先进经验，形成了“客户<=>客户需求<=>需求保障<=>责任主体”四层级全业务客户服务体系架构，对推动任务落实起到了关键作用。41、客户层：对应问题分类，将客户群归为公众客户与集团客户两类。2、客户需求层：梳理形成网络质量、窗口服务、业务产品、计费缴费等客户接触点的聚类。3、需求保障层：对应客户需求，形成了网络保障、业务管理、渠道服务、系统资源支撑四个保障模块。4、责任主体层：将保障模块与责任部门一一对应，明确各部门和区县分公司的职责，保障任务落实执行。（二）建立组

7、织保障，提升前后台服务意识上海联通成立了全业务服务体系建设项目领导组和工作组，支撑各条线、各部门建设任务有效落实。项目领导组由蔡全根总经理任组长，各条线分管副总经理参与，负责制定全业务服务体系建设的目标和策略，部署涉及全局的重大任务。项目工作组由服务监管部牵头、市公司各部门参与，执行本部门职责任务的落实，推动问题协调解决。为建立健全大服务管理格局和客户响应机制，在业务部门和支撑部门设置了服务响应岗；在网络管理中心设立服务响应处；在14个区县分公司设立了客户服务与销售支撑处，健全了面向客户、面向服务的一点接触、全程联动、

8、闭环管理的高效客户响应机制。为加强前台后大服务理念，全业务服务体系工作组开展了不同层次的培训和宣贯。以客户感知导向服务理念为主题的二级以上管理者参加的全员培训6次，覆盖各层级管理人员、业务骨干600余人；各模块、各层级落实体系建设任务过程中的业务能力、窗口服务、投诉处理、系统操作等专项培训数量超过80场，覆盖全员，1500余人次参