12366礼仪培训教材

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1、12366礼仪培训教材河南省国家税务局纳税服务办公室二〇〇四年十一月九日目录前言4第一讲纳税人接待礼仪4一、亲切灿烂的笑容41．微笑是世界的通用语言42．笑容是可以训练的43．假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐54．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离5二、优雅得体的仪容仪姿51．静态服务的仪容礼仪52．仪姿仪态63．工作场合的着装礼仪6三、温馨合宜的招呼语71．使用纳税人易懂的话语72．简单明了的礼貌用语73．生动得体的问候语74．顺应纳税人，与其进行适度的交谈75．充满温馨关怀的说话方式86．避免双关语、忌讳语、不当言词87．合理使用赞美用语88．常用语言9四、如何引导纳税人9

2、1．了解令人不悦的服务表现92．迎接的三阶段行礼93．引导手势要优雅104．注意危机提醒105．行进中如何打招呼106．上下楼梯的引导方式117．如何开启会客室大门118．会客室安排119．接待与送客12第二讲电话礼仪14一、电话接听技巧141．左手持听筒、右手拿笔142．铃声响过两声之后接听143．礼貌应答154．要分清主次155．保持正确姿势156．重点情节要重复167．代接电话168．让对方先收线16二、电话应对技巧161．听清楚来电目的162．专心应对，切忌词不达意173．对答过程勿装腔作势174．注意声音和表情175．保持平和的语调176．真心诚意的应答及感谢177

3、．复诵来电要点188．最后道谢18三、12366热线文明规范用语181．受理接听时182．受话无音时183．通话“静音”后重新对话时194．接到熟人电话且内容与工作无关时195．听不清楚问题时196．登记疑难问题或投诉举报需对方予留联系方式时197．解答完毕后确认198．受理投诉或举报结束时199．预约咨询或疑难问题回复时2010．税务机关或自己出错时2011．对方询问12366纳税服务中心职责时2012．对方打错电话时2013．对方不友好时2014．对方表示感谢时20四、12366热线非正常来电处置方法201．来电对国家政治发表反动言论时的处置方法212．来电对人员进行人身

4、侮辱或骚扰时的处置方法213．来电夹杂使用脏话时的处置方法214．来电对国税机关（人员）进行激烈的非理性批评时的处置方法215．来电使用不能理解的地方方言时的处置方法226．来电使用非汉语咨询时的处置方法227．对方对热线受理人员工作不满，来电中直接进行批评时的处置方法228．来电谈及基层国税机关（人员）违规执法时的处置方法239．来电言及国税业务以外一般事项时的处置方法23前言如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护

5、公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”作为12366的服务宗旨，它充分地反映了我省国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。作为一名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的基本要求。12366礼仪是根据国税机关的实际情况制订的礼仪行为规范，希望12366纳税服务工作人员认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进理解、加强沟通的桥梁。本手册

6、中有自我检查项目，每位工作人员每个月应进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的12366人。第一讲纳税人接待礼仪一、亲切灿烂的笑容1．微笑是世界的通用语言笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是12366工作人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动纳税人。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、

7、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？接待纳税人的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当纳税人靠近的时候，12366工作人员绝对不能面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等……”，这样的接待会令纳税人觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”2．笑容是可以训练的只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而12366工作人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。人的脸上一共有17块肌肉，它们会牵动每一个笑容，