彩怡百货服务礼仪培训

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1、彩怡百货服务礼仪培训服务礼仪培训彩怡百货Copyright1996-2001??DaleCarnegie&Associates,Inc.培训纲要一、礼仪概述二、形象礼仪三、客户接待礼仪四、客户投诉处理技巧五、商场礼仪规范第一章礼仪概述礼：表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式与“礼”有关的内容一般表现为三个方面：礼貌礼仪礼节礼貌是礼仪的基础；礼节是礼仪的基本组成部分；礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内容更深，更广。礼仪，实际上是一系列的、具体的表现礼貌的礼节所构成的，是

2、一个表现礼貌的系统、完整的过程。对服务礼仪认识有强烈的服务意识展现个人才华、体现人生价值发自内心的提供热情、周到、主动的服务提升个人修养服务的态度、习惯客户服务——创造利润第二章形象礼仪男士形象礼仪女士形象礼仪男士形象礼仪合理调整作息时间，保持良好的精神状态，用你最真诚的微笑迎接每一位顾客。发型（以前不遮眼，侧不遮耳，后不遮衣领为标准，保持头发干净，利索，可适当打些者喱，备感精神）面部修饰（不宜留胡须，保持口腔卫生，无异味）不宜留长指甲。领带、衬衫的搭配皮鞋和袜子的搭配皮带的搭配及其注意事项男仕易忽略之事

3、项头发零乱，未修边幅。衬衫未放进西裤内。皮带不雅。口袋里放太多东西。将衣袖卷起。口腔有较浓的烟味。女士形象礼仪发型：整洁、自然，不宜做太夸张的发型。面部：要化淡妆，将你的笑容带给每一位顾客。皮鞋和丝袜的搭配：不宜穿露脚趾的鞋式，穿皮鞋时应搭配肉色丝袜。作为女士的你，需时刻注意您的形象，别让您不雅的妆容或行为出现在客人面前。问题一我们应保持怎样的站姿、坐姿和蹲姿呢？正确的站姿和坐姿女职员：两腿并拢，挺胸收腹，左手可轻握右手，摆放于身前。入座时，两腿并拢，双脚可同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端

4、坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。男职员：身体挺直，双手可自然下垂或左手轻握右手的手腕，双脚的距离与肩同宽即可。入座时，可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。切忌，不可晃动你的双腿。蹲如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲在物品的左侧。第三章客户接待礼仪当客人走向您专柜时……当您为客人指路时……第三章客户接待礼仪刚客人走向

5、您专柜时，我们应该做些什么呢……？态度诚恳：笑脸相迎，主动招呼！（声音甜美，响亮）。询问顾客的需求（例：请问有什么可以帮到您呢？）当客人未要求您帮助时，不宜紧跟着客人后面，可适当保持一定的距离，既不干扰客人，又能及时提供服务。第三章客户接待礼仪当接待多方来宾时……应有先有后，依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，对售出的产品要包扎、包装好，便于客人携带。用心有去赞美您的顾客。适当的时候可以给顾客一些好的建议，促进销售。第三章客户接待礼仪当您为客人指引路线时……指引：为客人指引时

6、，应站立，伸出右手，掌心内心，像正确的方向示意。引路：引路时应走在客人的左前方的2-3步处，让客人走在路中间。最好与客人的步伐保持一致，应适当地做些介绍。途中要注意引导提醒客人。如拐弯或有楼梯台时，应使用手势并提醒客人”这边请“或注意楼梯”等。在行走中遇到客人，主动问好！第四章客户投诉处理技巧客户投诉的目的客户希望他们的问题能够得到重视被关心：客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。）被倾听：客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口希望能得到您的热情接待客户投诉的目的服务专业化：客户

7、需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应：客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间。最终使他们的问题能够得到圆满的解决投诉的好处投诉可以使你的服务水平得到更好的改进投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以增近你和他的关系，使他成为你的长期顾客客户投诉处理技巧记住，当客人向您投诉时，说明他非常的信任你，这类客户往往也是最有希望成为您

8、的老客户。所以在处理时，你需注意：保持良好的心态，面带笑容，用微笑化解冰霜！记录投诉的内容。用心聆听、表示道歉、仔细询问、（引导客人说出问题重点，有的放矢）礼貌的结束。第五章商场礼仪规范商场内不宜吸烟、大声喧华或打闹。文明用语，不宜在商场内闲聊或与客人争吵。应保持商场内环境卫生，非特殊情况不宜在商场内奔跑。商场内遇到客人，主动问好！听从统一指挥，主动配合商场举办的各类活动。谢谢大家！