日本瑞穗金融集团客户保护管理架构

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1、日本瑞穗金融集团客户保护管理架构　　2008年全球金融危机以来，银行业金融机构的企业道德和企业社会责任受到越来越多关注，各金融监管机构逐步加强对涉消费者权益保护相关事项的监管力度，各银行业金融机构纷纷构建消费者保护管理机制。其中，全球著名金融集团——日本瑞穗金融集团（MizuhoFinancialGroup，简称MHFG）不仅明确提出“客户保护管理（CustomerProtectionManagement）”理念，还构建了颇具特色的客户保护管理架构，研究其相关机构设置、职能定位和制度安排，能为完善

2、我国银行业金融机构涉消费者权益保护相关机制、促进银行业可持续发展提供借鉴与参考。　　瑞穗金融集团客户保护管理架构基本情况　　日本瑞穗金融集团成立于2003年1月8日，资本金22549亿日元。集团下辖瑞穗实业银行（MizuhoCorporateBank）、瑞穗银行（MizuhoBank）和瑞穗信托银行（MizuhoTrust&Banking）三大银行，以及瑞穗证券公司（MizuhoSecuritiesCo.，Ltd.）等金融机构和控股公司。集团整体管理架构主要分为三级：第一级是由股东大会选举产生董事

3、会，并设立提名委员会（NominationCommittee）和薪酬委员会（CompensationCommittee）就集团及旗下公司总裁和高级管理人员的人选、基本薪酬政策提供意见。第二级是由董事会委任集团总裁兼首席执行官（President&GroupCEO），同时设立内部审计委员会（InternalAuditCommittee）、执行管理委员会（ExecutiveManagementCommittee）和商业政策委员会（BusinessPolicyCommittee）负责内部审计、提供相关政

4、策和业务意见。第三级是在集团总裁兼首席执行官领导下，设立战略规划总部（StrategicPlanningGroup）、风险管理总部（RiskManagementGroup）、合规总部（ComplianceGroup）等八大机构负责集团业务运营。　　瑞穗金融集团明确提出“客户保护管理”理念，并将其定义为从提升客户保护和客户便利性的角度，达到以下要求的管理：一是确保对交易、产品等进行完全和充分的说明，并向客户提供与交易和产品有关的信息。二是客户服务，即确保充分、充足地处理客户咨询和投诉。三是确保充分的

5、客户信息管理。四是外包管理，即确保外包业务时对客户及客户信息的充分管理。五是利益冲突管理，即确保充分的与采取的管理措施有关的利益冲突管理，以便处理与客户交易过程中产生的各种情况的利益冲突。以上五项简称客户保护管理事宜。　　集团层面客户保护管理架构　　瑞穗金融集团的客户保护管理架构主要基于制度、执行和纠纷解决三方面。　　从制度方面看，将客户保护提升到集团战略政策的高度。在商业政策委员会下设立客户保护管理委员会（CustomerProtectionManagementCommittee），负责研究制订

6、客户保护基本政策以及与客户保护相关的管理方法、程序等，确保集团及旗下公司都制订相关客户保护管理规章。同时，在战略规划总部下设立客户满意部（CustomerSatisfactionDivision），负责规划和推动集团及旗下公司客户满意度提升（CustomerSatisfactionPromotion）工作。　　从执行方面看，集团总裁兼首席执行官指派管理人员专门负责客户保护的综合管理，以提升客户保护管理水平，还对旗下主要金融机构和核心子公司进行集中监督和管理，各金融机构和核心子公司对本机构的客户保护

7、管理事宜进行管理。另外，指定集团客户保护综合管理部门，并明确其他各涉及客户保护管理事宜的部门职责，即哪些部门负责产品说明管理、哪些部门负责客户服务管理、哪些部门负责客户信息管理、哪些部门负责外包管理、哪些部门负责利益冲突管理，负责各项客户保护管理事宜的部门在其权限内制订并实施与管理事项有关的方案。　　从纠纷解决方面看，为快速、公平、恰当地处理内部无法解决的客户投诉，集团采用了替代性金融争端解决机制（FinancialAlternativeDisputeResolution）。瑞穗实业银行、瑞穗银行

8、、瑞穗信托银行均与日本银行家协会（注：日本银行家协会是《日本银行法》指定的争端解决机构）签订了执行替代性争端解决程序的基本合同，瑞穗信托银行还与日本信托公司协会（日本信托公司协是会《日本信托商业法》指定的争端解决机构）签订了执行替代性争端解决程序的基本合同。　　瑞穗实业银行客户保护管理架构　　作为瑞穗金融集团旗下四大金融机构之一，瑞穗实业银行构建了独特的客户满意度提升架构（CustomerSatisfactionPromotionFramework）。　　第一，设立客户满意部（Cu